徐工掀起“新型客户关系”新风 管控前移

今年以来，徐工压路机、平地机、摊铺机、铣刨机等拳头产品持续领跑行业，新一代养护机械产品销量超去年全年，备件销售实现超60%增长，继续高歌猛进。徐工道路机械聚焦徐工国际化、世界级战略目标，快速切入变革创新、转型升级“快车道”，坚守“顾客为天”的文化理念，在内强筋骨的同时，深度对接市场，紧扣筑养护机械行业特点，创新建立新型客户关系管理模式，成功在“大块头”的工程机械产品上演绎营销、服务“大智慧”，引领行业创新发展。

“三全一网” 建立完备客户体系

随着“L计划”全面实施，徐工道路机械深度对接海内外市场，紧紧围绕“聚焦客户、对接市场、方案解决、价值营销”的十六字营销理念，建立、健全单位客户备案制，以为客户创造价值为第一宗旨，建立有效的客户关系维护、监督、考核管理体系和“全覆盖、全价值链、全生命周期、网络信息化”的“三全一网”新型客户关系管理系统。根据道路机械客户群体相对集中、数量较少的特点，坚持以施工、养护系统客户为切入点，细化客户构成，切实完善信息收集渠道，细分五类大客户，分级评定，逐步建立起一套完备的道路机械三级客户体系，切实做到信息必控。

全员参与 信息化搭桥

利用信息化手段，建立徐工道路机械CRM客户档案系统，以全员、全覆盖维护为目标，双管齐下完善客户信息数据库，切实做到客户关系维护常态化。按照“客户谁开发维护，谁签单收益”的原则，营销中心和经销商分级拜访。同时建立起全面的客户关系管理过程跟踪与分析机制，按分级拜访制度，分期、分阶段逐步维护，责任到人，切实对所有备案客户每年的维护覆盖率达到100%，并不断补充和完善。在此基础上，充分利用大客户的吸附效应、散户的集聚效应以及重点工程的热点效应“三大效应”，做好对散户的关系维护，实时通过CRM系统和400电话回访系统监督、考核客户关系工作进展以及预期效果达成情况。

管控前移 “全身心”服务

为更好地满足“私人定制”，徐工道路机械根据不同客户需求，优化业务流程，开展有针对性的个性化超值服务，从产品研发、制造、营销、服务等全价值链服务于客户，增强客户对徐工品牌的忠诚度，提升满意度。同时从前期施工工艺咨询到产品的销售、服务、再制造等环节，将亲情化、个性化服务贯穿始终，最大程度地降低客户的成本，维护客户利益。建立服务和回访体系支撑，通过服务流程再造整合服务资源，利用回访、接受投诉建立快速反应机制，真实反映客户需求，维护客户关系。

2014年，徐工道路机械成功将绿色理念、绿色产品和绿色的营销服务送至用户。无论从年初的“先进、可靠、节能、高效”新一代产品全球荣耀首发，到随之而来的历经全国14个中心城市、正如火如荼开展的“大国重器 节能先锋”全国巡展，再到“全身心”服务——行业首个特色服务品牌和形象的“徐工发布”，代表国内筑养护机械研发最高水平和国际先进水平的新一代旗舰产品成功推向市场，真正让客户亲身感受到节能高效、高技术含量、高性价比的新产品独特魅力，让客户相信徐工，携手徐工走向成功，更吹响了向全球路面机械领跑者进发的号角。

责任编辑：Nora