三一泵送价值服务演绎质朴 笃近举远

——对话三一泵送营销服务公司总经理陈焕春先生

截至目前,三一混凝土设备市场存量近十万台,面对庞大的设备保有量,要想把服务做好,不仅要做细还要做精。据悉,三一不仅拥有完善的服务网点及配件网点,在相关政策的引导下,其服务网络体系内的大修厂也得到了迅猛发展,仅2014年上半年,其增长率已超过50%,年度大修厂数量有望“破百”。

在做细的同时,做精后市场是一种多赢,它不仅能够降低用户的使用成本,还为设备供应商提供了盈利空间。众所周知,此前销售混凝土机械利润率较高,随着竞争的加剧,主机利润被蚕食,维修、配件、保险、二手机交易、融资服务等成为有效补充。未来,后市场利润占比还将继续提高。

2014年,三一泵送后市场板块的配件、维修、二手设备交易等环节均有所突破。“最大的突破来自管理的突破,制造商和代理商对后市场给以前所未有的重视,并根据市场需求调整配件结构。”陈焕春向记者介绍。

以往,为保证配件的使用寿命,三一泵送提供的配件均为耐磨型配件,但在实际使用过程中,不同的客户群体对配件的性能要求并不趋同,为满足一线市场需求,三一泵送及时调整配件结构,在现有耐磨型配件的基础上,完善产品系列,相继开发了标准型、经济型配件,给用户提供更多的选择,有效地避免了用户图便宜而买到劣质配件。据陈总介绍,目前,三一泵送给自身用户的配件供给率超过50%,“实现75%~80%的目标并非天方夜谭,其中,在某些区域的配件占有率已经达到72%。”

快、省、好

“快、省、好”是混凝土行业用户对服务客观且苛刻的需求,也是评价服务能力的关键。

采访中,不乏工程机械用户一一向笔者历数,某某品牌报修后24h内可以到达,某某品牌要48h内到达。在很多用户看来,售后服务反应速度及质量是衡量一家设备供应商是否可靠的必备要素。

“不同于其他机械,由于混凝土的凝固性,混凝土机械用户对设备的可靠性及服务响应速度要求极高,设备停机时间稍长,很有可能给用户造成较大损失”,陈焕春告诉记者。快速处理设备故障被摆在重中之重的位置。为此,三一泵送从2013年开始,便遵循集团121服务承诺,即1刻钟回复(客户)、2小时到达(现场)、1天内(服务)完工,将如期保质保时完成工作与服务工程师的考核挂钩,挖掘与激发服务工程师潜能。

三一泵送工程师在检查车辆情况

三一泵送工程师在检查车辆情况

“省”即竭尽所能为客户降低设备使用及维护成本。如通过科学合理的保养计划,可以有效地减少停机故障,提高设备的使用效率,并在保养和检查过程中及时将故障处理在萌芽阶段;又如通过点对点的培训客户操作手,使其正确、经济的操作设备,降低客户使用成本;再如通过帮客户制定科学的施工方案,替客户节约使用成本等等。

“好”不仅体现在服务政策、服务质量及配件质量等方面,与此同时,三一泵送以“好”的标准要求服务态度,让用户体验到被尊重的感觉。三一集团与泵送事业部每月都会抽取客户进行回访,并将其作为衡量服务绩效的主要指标之一,也就是这种以几乎苛刻的满意度考核机制与“神秘客户”调查行为,让“用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一服务做到无以复加的地步”的信念深入人心。

责任编辑:Nan

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三一重工股份有限公司

三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年,总部坐落于长沙经济技术开发区。自公司成立以来,三一重工每年以50%以上的速度增长。2008年,尽管受金融危机影响,三一重工仍然延续了以往的增长,全年实现营业收入137.45亿元,较上年增长50.3%。2009年公司实现销售收入164.96亿元,同比增长20.01%,利润总额26.29亿元,同比增长70.65%。2010年上半年,公司实现营业收入169.46亿元,同比增长98.43%;利润总额36.18亿元,较上年同期增长159.33%;净利润28.75亿元,同比增长162.39%。三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等26大类200多个品种,主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、履带起重机等。目前,三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机已成为国内第一品牌,混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业。2002年,三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月,三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车。2007年10月,由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底,三一推出72米世界最长臂架泵车,实现了对混凝土泵送技术的又一次跨越。三一秉承“品质改变世界”经营理念,将销售收入的5%-7%用于研发。拥有国家级技术开发中心和博士后流动工作站,目前共申请专利2040项,拥有授权有效专利1000项。荣获国家科技进步二等奖,被认定为中国驰名商标、全国“免检产品”、中国名牌产品、中国工程机械行业标志性品牌。在国内,三一重工建有遍布全国的100多个营销、服务机构,拥有56个服务网点仓库、6条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念,将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。在全球,三一建有30个海外子公司,业务覆盖达150个国家,产品出口到110多个国家和地区。目前,三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。三一重工于2003年7月3日上市;2005年6月10日,三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业,被载入中国资本市场史册。2003年10月3日 中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一,亲切鼓励三一人:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”此后,温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、周永康等党和国家主要领导人相继视察三一。董事长梁稳根先生是三一集团的主要创始人,中共十七大代表,八、九、十届全国人大代表,全国劳动模范、全国优秀民营企业家,优秀中国特色社会主义事业建设者,“中国经济年度人物”、福布斯“中国上市公司最佳老板”、“蒙代尔•世界经理人成就奖”获得者。
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