玉柴机器：未雨绸缪 倾力备战“夏收”

众所周知，在每个收割作业区域，由于小麦收割期只有短短的7~10天，所以每一天对于用户的收益都至关重要。为了保障机手和农户的切身利益，玉柴服务站总是在麦收期间，义无返顾地承担起为用户抢修设备、保障收获顺利进行的重任。

笔者多次采访中发现，玉柴服务队接到用户报修电话后，服务站技术人员总是在第一时间赶到现场，用最短的时间、最好的态度解决问题，这种过硬的专业知识和高素质的服务意识总是受到用户的称赞，良好的口碑使得玉柴机器一直受到用户的青睐。

使用过玉柴发动机的用户都知道，在每年麦收前期，玉柴服务队的队员都会上门为使用玉柴发动机的用户做保养维修，并耐心的为机手讲解一些发动机的保养常识，将发动机“以养代修”的理念灌输给用户。

夏收期间，大家也总能看到玉柴服务站的队员辛苦忙碌的身影。可是大家是否知道，为了更高效率地在夏收期间为用户服务，从春节过后，玉柴的服务队员就已经开始了忙碌的学习和准备工作。

“此次培训，使服务队员能有效地将理论和实践相结合，为用户提供更高的服务质量和服务效率。”

2014年4月30日，当笔者赶到西安的时候，广西玉柴机器股份有限公司（以下简称“玉柴机器”）工程师何祥干正在为陕西永平汽车服务有限责任公司的服务人员进行培训。何祥干今年已年逾花甲，对于发动机出现的一些问题非常了解，他怀着对玉柴机器的一份感情，依然执着地奋斗在玉柴服务的第一线，为服务队员提供技术上的培训支持。

2014年，何祥干主要负责河南省和陕西省的玉柴服务技能培训，他从13号开始，每天都会为不同的服务站队员进行培训，而各个服务站的站长也是积极配合，所有何祥干培训所到之处的区域，玉柴服务服务队员都全部参加。

“我们几个工程师分别为不同的服务站人员进行培训，4月底基本上保证全国范围内的服务站队员都能接受到培训。”何祥干告诉笔者：“此次培训，目的是提高农机服务站人员的维修技能与服务沟通技巧，有利于服务人员分析、排除机器故障，提升玉柴售后整体服务质量、服务满意度。有效地将理论和实践相结合，为用户提供更优质的服务质量和服务效率。”

何祥干告诉笔者，结束在陕西省最后一场培训后，稍作休整就会马上投入到玉柴机器的前期保养服务和夏收期间的维修服务工作中。“现场的突发状况太多了，有些服务队员难以解决的技术问题还得我去解决，麦收期间可是一刻也耽搁不得，我们要对所有使用玉柴发动机的用户负责。”何祥干如是说。

“技能的提升，有助于更好的进行服务工作！”

在玉柴服务技能的培训课程中，一位30岁左右的女服务队员引起了笔者的注意，她十分专注地听讲并不时地记下重点。

下课后，笔者从与她聊天的过程中得知，她是咸阳远博汽车销售服务有限公司（以下简称“远博”）玉柴服务站站长茹晓兰，之前何祥干老师为远博服务人员做培训的时候，她就已经听过一次培训课程。此次，因为参加玉柴配件商大会而来到西安，正好有时间就再来听一次。她说：“每次课程结束后，我都会有新的收获，我们服务人员必须熟练掌握发动机的维修技能和保养知识，这是对用户负责，也是对自己负责。”

年轻的茹晓兰从事农机服务工作已经有8个年头，作为服务站站长，每年夏收和秋收特别忙的时候，她除了协调好服务站的工作外，还会亲自跑到田间地头为用户服务，大家都称她为“玉柴服务女英雄”，面对这个称呼，她总是谦虚微笑地回应：“我只是希望我的工作能真正让使用玉柴发动机的用户受益！”

陕西永平汽车服务有限责任公司玉柴服务站站长杨桂林在培训结束后满意地说：“现在用户的维权意识越来越强，不明确指出问题所在，有些用户是不愿意服务人员修理机器的，以前我们服务人员可能知道如何修理机器，却不太了解为何要这样操作，经过这次系统的理论培训，服务人员不仅能够及时处理机器故障，而且可以专业地为用户指出出现问题的原因。如此一来，用户可以放心将机器交由服务人员处理故障，避免了因沟通不利而耽误抢修。”

参加此次培训的不仅有服务队队长、服务队员，还有玉柴服务站的接线员、调配员、自愿参加培训的经销商等与服务相关的人员。

刘彪是陕西永平汽车服务有限责任公司玉柴服务站的电话接线员。当笔者问到他参加此次玉柴服务技能培训的收获的时候，他说：“这次培训，我系统地了解到发动机可能出现的故障、出现故障后应如何及时处理的知识，也学到了一些与用户之间沟通的技巧。以后再接到用户的报修电话后，我就能更好地与用户沟通，并将故障范围缩小，然后汇报给服务小分队队长，这样他们便可以在抢修前做好准备工作，带好配件，避免一些无用功。”

“能为用户朋友们排忧解难是我们玉柴服务人员的最大责任，我也能从中得到乐趣。”

截至到4月30日，全国范围的玉柴服务技能培训已经告一段落。服务队服务队员也已经开始走访用户，为用户检查、保养发动机，并教给用户一些发动机的保养常识。

服务队员的专业、敬业精神总能被用户感觉到。但是，玉柴服务工作的顺利进行有一批人也是功不可没的，那就是玉柴的区域服务经理。他们每天都保持电话24小时开机，为的是就是随时与服务站、经销商和用户协调沟通。

玉柴陕西办服务经理蒙荣从事玉柴服务工作已经接近20年，期间先后负责过重庆市、四川省、青海省、西藏自治区的服务工作，服务经验非常丰富。他告诉笔者：“我在玉柴工作了近20年，对玉柴有着深厚的感情。无论是玉柴的员工、服务人员，还是玉柴的经销商、用户，都能从玉柴的管理理念和服务理念中受益。所以，即使忙碌，即使在农忙季节被半夜打来的电话叫到收获现场，甚至有时候忙的一天都吃不上饭，但是，能为用户朋友们排忧解难是我们玉柴服务人员的最大责任，我也能从中得到乐趣。”

此次玉柴服务技能培训已经圆满结束，而对于发动机的前期检查与保养工作也在进行中。不论是服务技能培训还是对发动机的前期保养维修，都是为了用户夏收期间工作的顺利进行，而最终的目的就是确保收获季节，农机具能够可靠地完成收获任务，保护用户的利益，增加用户的收益。

责任编辑：Winnie