玉柴机器逆势飞扬背后的秘密 服务制胜

几何学创始人阿基米德曾言，给我一个支点，我可以撬起整个地球。

在2005年时没有人可以预言，偏居一隅的广西玉柴机器股份有限公司（以下简称“玉柴”）在没有整机支撑及2013年市场大环境不甚乐观的境况下，能累计销售发动机突破50万台，成为行业率先回到50万台销量的多缸柴油发动机企业，同比增幅远高于行业平均水平，市场份额在2012年提升了3个百分点的基础上，再提升1个百分点。

一时间，业内同仁不禁要问，玉柴如何做到了这一点？

服务暖心

这一问题如果要让玉柴董事长晏平来回答，或许不是只言片语可以解释的，而作为玉柴忠实的客户，侯凯只用了“皮实、好用、省钱、服务快”几个字概括了。

侯凯是成都龙泉联运公司的法人，对于将汽车当作赚钱工具的商用车主来说，选择一款品质过硬、服务到位的发动机产品显得尤为重要。成都龙泉联运公司有65辆旅游客车，主要业务是四川省内旅游营运。他说这些车辆中，62辆配套玉柴发动机，而另3辆，采购的是厂家的展销特价车，所以没法进行点配。

据他介绍，车已经买了近3年，依靠玉柴成都安达服务站的便捷服务，按时进行维护保养，到目前为止，车辆没有发生过任何问题。

玉柴高品质的产品让侯凯十分满意，他不但自己买，而且动员朋友买，做起了玉柴产品的义务宣传员。在他的带动下，附近及周边客户都纷纷选购配装玉柴发动机的大巴。

同样在四川市场，很多客户因为玉柴快捷、热情、周到的服务提高了对这一品牌的忠诚度。成都公交集团旗下东星公司107车队的刘队长就是其中一位。

107车队共有2000多辆车，早些年一直配套的是其他品牌的发动机，在玉柴四川办事处的努力下，终于答应尝试在10米车中尝试用玉柴发动机。自投入使用后，刘队长对玉柴产品不仅赞誉有加，玉柴售后维修方面的承诺和快速的服务更是给他留下了深刻印象。“产品出现问题是难免的，但玉柴在服务中负责任的态度和一切为用户着想的做法，让我愿意给玉柴更多机会。”刘队长告诉笔者，目前在他的车队里，10米车安装的全都是玉柴的产品，接下来3月份公司还有10辆车订单也已经提前确定了玉柴的发动机。

笔者了解到目前玉柴“捷·诚”服务的品牌成为国内最具竞争力的品牌之一，为顾客提供竭诚、快速服务，成为行业标杆。

据悉，目前玉柴已在全球设立了49个海内外办事处，3000多个服务站，100多家海外服务代理商，5000多家配件销售网点，建立了我国行业内网络规模最大、服务半径最小、三包里程最长、响应时间最短的服务网络。

据安达服务站站长樊增富回忆，1月26日下午，他们接到办事处电话通知广安邻水公交公司1辆国五气体机故障灯亮，加不起油。此时已经临近春节，部分员工已开始倒休，在人员紧张的情况下，服务站马上安排技术人员王超、唐祖元出发，自驾车450多公里，行车6个多小时于晚上9点赶到，连夜维修，于凌晨2点多将故障排除。

这个点，按说该住宿休息了，可是由于在去邻水的途中已经接到成都双流一宇通用户报修电话，因也属国五气体机系统，而目前安达站只有一套诊断仪，因此在电话指导用户应急处理能保障运行的情况，立即从广安返回去处理。

不巧的是，此时高速公路直至南充段都因大雾而封闭，无法通行，最快也要第二天中午才有可能通行，返回成都最快也要到次日晚上。

为此工作人员决定在大雾中沿省道缓缓行驶，轮流驾驶绕行到成都，到成都市已经是第二日下午2点多，因已驾车行驶了近12个小时，考虑到安全问题，樊增富站长决定亲自驾车送技术人员前往双流黄龙溪。

如此事例举不胜举。玉柴四川办服务经理龚冠伟表示，在玉柴，有三条服务准则必须耳熟能详：首先尽责制，不问责任，首先服务；首问负责制，谁受理，谁落实；维修负责制，谁服务，谁跟踪。对于那些拒绝为客户提供服务的现象，玉柴会采取零容忍态度，一旦发现，服务站在考核中可能会面临降级甚至撤站的处罚。

正是在包括安达服务站之内，四川省100多家服务站强大的支撑下，玉柴产品在四川的销售数字一直稳中有升，并获得了良好的口碑。

玉柴集团董事局主席晏平在一次媒体访谈中颇为自豪地说道，玉柴发动机的服务网络在中国区域里面，是最好的。一些国外的竞争对手，之所以在中国市场比不过玉柴，很大方面就是售后服务无法与其媲美。

实际上，多年以前，玉柴一直坚持把服务放在重要的战略地位，在巩固服务优势的同时，采取强有力的手段，实现服务水平层层突破。

专业护航

捷诚是态度方面，而效率则是真正价值之所在。我们知道，第一时间到达现场只是服务的开始，而能让客户满意并放心托付的是服务的质量。

高效的运作需要成熟的系统保障。服务效率的提升依赖于两方面，一是提升产品品质带来的服务负荷的减轻；二是提高服务能力以实现更“专业”的客户对接。

龚冠伟告诉笔者，按照精益理念玉柴将旗下的3000余家服务站分为核心站、专业站等，再按等级进行专业化分层管理，并根据配套领域的不同采取不同政策。此种举措不仅界定了不同等级服务站的服务能力，也有助于玉柴整体服务能力的提升。作为目前国内汽车业独立的发动机供应商，玉柴广泛的产品线和繁多的客户群，配套领域涵盖汽车、工程领域、船舶、通用机械、农业机械、发电机组等，因此对于管辖内四川100多家服务站的培训和管理是服务的工作重心。

为此笔者提问，如何保证服务站有效服务工作的开展呢？

龚冠伟告诉笔者，公司通常的做法是，在国家排放标准升级或公司规模推出新品之前，会提前一段时间对各地服务站人员做系统的培训，从而保障工作的有效性，而对于个别特殊案例，则可以通过办事处人员或者公司协调进行及时有效解决。“即便是重大故障，也要求在3个工作日内闭环，而且所有的方案以售后的最终验证为准”。也就是说，玉柴提出的解决方案必须在得到客户肯定的回复后，这一故障处理才算真正完结。

针对今年1月1日起柴油机实施国四排放标准，气体机实施国五排放标准，卡车将会全面配套电控发动机的要求，玉柴在国四柴油机和国五气体机维修技能培训方面做了大量的投入。

笔者获悉，玉柴早在几年前就着手了国四培训工作，并形成面向全国的国四覆盖能力，走在了业内同行的前面。而同时玉柴在一、二线城市客车电控服务能力方面已经具备了较强的实力。

这正是，兵马未动粮草先行。玉柴之所以能在逆势中快速崛起，与其强大的服务体系和服务能力息息相关。

“在玉柴，销售是树，服务是根，根深才能叶茂。”龚冠伟说，在多年的职业生涯中，他曾经遇到过许多难以理解和接受的个案。因为商用车行业服务面向终端用户的服务工作难度大，对用户的操作过程缺乏监控规范，很难界定责任的范围，这更要求企业能够设身处地站在用户的立场去考虑问题。

笔者认为，当前工业制造企业都在加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大，考虑到各子行业的特性，或许更须注重服务的“专业性”。

这是因为或许我们的制造技术已经极其专业，但我们的服务业，离“专业”二字还相去甚远。而从传统服务到现代服务，关键的正是“专业的服务理念”。

态度决定一切，作为一家独立发动机制造企业，玉柴无论是对市场分析、产品设计、制造、服务各环节，对专业的理解都更加深入，而正是这种专注、专业才成为玉柴撬动市场“地球”的这一支点，助其逆势飞扬。

责任编辑：Winnie