沃尔沃建筑设备的信息化战略

某个建筑工地上，一台正在施工的挖掘机突然出现了故障，用户立即拨通电话号码进行报修。不久，售后服务人员就来电确认了相关信息，又过了10 min，用户收到了维修人员将于2 h后到达现场的短信。目前，大部分工程机械用户都能享受到如此便捷而贴心的服务，这要归功于工程机械行业信息化建设的迅猛发展。

“节油大战”分步任务之装卸物料，比拼燃油高效性

然而我们却发现，信息化的应用逐渐普及，但在实际操作中，信息化服务的内容和形式却参差不齐。沃尔沃建筑设备（中国）有限公司商业系统经理王栋认为，由于中国市场具有特殊性，生搬硬套既有的IT系统，并不一定能够符合企业和用户的需求，只有根据实际需求因地制宜，才能探索出一条适合中国用户的信息化之路。基于这一理念，沃尔沃建筑设备中国IT团队，在信息化的推进中，更多的注重了本土市场的特殊性，本着关怀用户的原则将信息化与业务流程紧密相连，带给用户一番革新的体验。

为了实现最大程度的高效服务，真正做到对待用户透明化，沃尔沃建筑设备推出了客户服务平台，把所有沃尔沃经销商纳入其中。全国联网的服务电话可做到从接到报修至维修完成的全过程可视化管理。根据客户设备所在地，该平台能够迅速连接至相应的供应商。同时，客户还可以通过共享的短信平台，第一时间了解工作进展，减少停机给用户带来的损失。

沃尔沃建筑设备自主启动了一站式信息化平台，该平台整合了销售和售后服务两大业务流程，使它们在核心程序的控制下，能够各自发挥其功能。整合的信息化平台还更有利于多方数据的汇总。例如，沃尔沃可以运用服务热线在服务过程中产生的数据作为参考，对销售和服务人员进行工作评估及等级考评，从而进一步提升销售服务人员的实战能力。

如何让这些最实际且贴近用户的服务在未来继续满足不断变化的用户需求，沃尔沃的答案是“创新”。事实上，沃尔沃的未来信息化建设已经启动。“掘战达人”比赛中所使用的沃尔沃自主研发的绿色节油软件就是一个很好的例子。流量仪通过远程发射到控制中心的电脑里，与之相配的一套程序可以实时读取当前油耗，同时油耗的数值会自动生成柱状图。王栋说，目前，绿色节油软件仅为比赛服务，但不排除今后推广到日常业务中，成为沃尔沃建筑设备进一步完善系统建设的重要基石。

在王栋眼里，信息化的发展是提升公司核心竞争力的重要途径之一，将帮助沃尔沃进一步确立在服务方面的领导力，从而实现满足用户不断变化需求的最终目标。随着Call center，CRM，信控系统等IT模块的完善，沃尔沃建筑设备将要在未来几年进一步深化系统整合，包含更多的IT独立模块，促使各部门最终做到各司其职，各环节相辅相成，为用户、经销商和企业创造最大的价值。

责任编辑：Winnie