服务标准化的变革 中联工起为起重机行业服务树标杆

随着近年来我国大型基础设施建设、能源行业、房地产行业、石化工业和造船工业等行业的快速发展，我国起重机等重型机械制造业迅速发展，中国起重机行业无论在市场销量、研发制造实力等方面，都使人们深切地感受到了其崛起与壮大。尽管经历了2011上半年的快速增长和下半年的销量下滑，起重机企业依然在积极拓宽市场方面不遗余力。

 据统计，2011年，4大主要汽车起重机品牌累计销售32711台，占比92.25%；3大履带起重机上市公司累计销售1293台，占比67.48%；3大随车起重机品牌累计销售7409台，占比90.29%；分别与2010年全年的89.47%，62.06%，83.57%的市场份额有小幅上升，显示起重机市场集中度越来越高。

竞争的日趋激烈让制造企业更深刻意识到，服务将是企业获得更高用户满意度的重要砝码。及时、优质、周到的服务无疑是保障设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件，服务，已然成为企业谋夺市场的最为重要的核心竞争力。

然而，如何为全国的每一位用户提供统一、标准、专业、系统化并便捷、有效的服务？这绝非仅仅是简单的服务人员数量的问题，而是需要细细布局、周密统筹的大工程。2012年，中联工起凭借雄厚的服务资源和长达六年的储备，面向起重机行业用户提出“打造起重机行业服务第一品牌”的服务目标和与之配套的服务内容。

变革服务方式：主动服务制度化

“主动服务”是中联工起打造行业服务第一品牌各项指标中的重中之重。主动服务能够有效降低故障发生率，使起重机车辆始终处在良性的使用状态，为用户创造更多的价值。

有别于其他起重机企业的服务方式，中联工起所涵盖的主动服务方式中，细节地划分了主动服务的时间和服务内容，即在产品交付、产品保养关键环节、产品三包期内、超过三包期内等不同阶段主动提供上门检查、维修、备件供应等服务项目。主动服务能够使设备得到定期的保养和检查，服务工程师在为用户车辆服务的同事，还将现场指导用户设备在施工使用过程中应该注意的问题。

据悉，主动服务已被纳入“服务第一品牌”的服务细则中，将在六大区域切实展开。

变革服务视角：关注服务全生命周期

传统售后模式中更多地关注设备在三包期内的情况，而当起重机用户购买的起重机过了三包期需要大修后，由于没有场地和硬件设施的支撑，三包期外的服务成为了空白。与此状况不同，中联工起在服务视角上做了大胆的改革。从用户角度出发，关注产品的全生命周期。用户在三包期结束后，依然享受相应的产品服务支持。

变革服务流程：信息化服务体系

在信息化时代，工程机械行业的服务体系也需要建立在强有力的信息化系统平台之上。早在2011年，针对起重机普遍跨区域施工，为了对流动中的起重设备进行服务记录，中联工起发布了一款全国联网的边界服务系统——DMS系统。通过该系统，中联工起的用户可以享有专属边界的服务通道，从而高效传递零部件需求、产品维修等服务信息，大幅提升服务响应速度。同时工厂能够通过DMS系统及时收到用户服务记录信息，强化对营销保障中心服务的有效管理。

变革备件供应：备件订单流程、包装及防伪升级

为了确保用户设备在施工过程遇到故障及时解决，中联工起在备件的供应渠道上也做了许多工作，力保用户能够更快速地受到纯正备件，快速恢复施工工作。

采用全新的订单模式，对备件需求进行区分，对不同的订单采取不同的处理方式，进一步细分了客户需求，提高了备件供应效率；采用全新的备件包装，对于不同的备件物资采用专用纸箱、木箱包装，批量物资托盘包装等，彰显了中联工起纯正备件的品质；采用业内领先的防伪技术标签，集成了纯正备件识别码、防伪查询信息、合格证等关键内容，可以帮助客户有效地识别和辨别纯正备件与副厂件，保障用户的使用安全和合法权益。同时，在2012年7月，备件升级功能模块正式上线，将对备件需求从提出到完成整个过程中的问题进行全面反映，及时有效把控备件供应各个环节。

提升服务保障：400-800-1680

为了提高各项服务内容的响应速度，并提高对服务内容的有效监管，中联工起在2012年开始面向全国客户启动400客户服务呼叫中心系统。作为其高效服务的起点、全面服务的支点，它的工作标准，将成为中联工起乃至全行业服务标准的制高点。在任何时间任何地点，客户只需要拨打400-800-1680服务热线，中联重科整个服务系统将有效联合，以最快、最标准化、最周到的服务满足客户的需求。

同时，呼叫中心的交互平台与客户管理系统无缝嵌合，集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用，和其他信息化技术平台一起，使得客户、工厂和遍布全国的营销保障中心，可以进行更广泛的信息交互和数据共享，更高效地为客户提供优质、全面的服务。

服务，从来不是一件简单的事情。如何将服务做精做细，做到让全国乃至世界客户都能够同一地享受到标准化的主动服务就更属不易。在积累了多年服务经验和服务资源的基础上，中联工起针对于服务内容及标准的深层次变革，树立行业领先的标准化的服务体系，正是为了解决客户遇到的问题，将切实利益带至每一位客户身边。

责任编辑：Daisy