赢取未来 中国工程机械靠服务还是技术？

2011年的中国工程机械行业走出了一条前高后低的发展道路，进入2012年继续延续低迷态势，一边是不断回落的市场需求，一边是日益高企的企业发展目标，两相碰撞导致的结果是行业竞争日益惨烈，“兵戎相见，短兵相接，”企业间的比拼从最初的产品层面，逐渐扩展到其他各个领域，于是“服务牌”成了众多企业争先祭起的又一面大旗！

竞争升级价格战让位服务战

在工程机械市场，竞争的日趋激烈使厂商意识到，售后服务已经成为争夺用户的重要手段。及时、优质、周到的服务，无疑是保障设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件，于是，龙头企业开始在服务上寻找商机。

三一：打造服务第一品牌

2010年5月11日，“三一服务，因您而动”三一服务万里行拉开了出征的序幕。

近年来，随着三一挖掘机的销售量不断翻番，三一挖掘机市场总保有量也迅速增加。三一重机用行动一次次实践着“一切为了客户”的服务宗旨，真情回报新老客户，实践着为客户提供超越行业标准的承诺，展示了超越客户期望的服务。

传承三一15年打造服务体系的优良传统，从行业内首家使用免费服务电话到开启6S店的航母，再到延长保修期到3000小时，三一人用自己的努力不断展示出“打造中国服务第一品牌”的决心和实力。三一6S店、“服务万里行”树立了工程机械行业品牌服务的标杆。

徐工：“服务比110还迅速”

“你好，我想查一下当地的售后电话。”、“听说徐工又生产出来一种超值型的起重机，是吗？”、“我想在老家搞个工程，能帮我推荐一款合适的机器吗？”……每天，徐工集团的客服中心电话铃声此起彼伏，来自全国各地客户咨询的问题无所不包。

为了让成千上万的客户的各种咨询和求助都能得到一个满意的答复，徐工集团客服中心奉行闭环式的服务模式，为客户提供全方位、多渠道、12小时/天不间断的销售服务模式。

中联重科：“蓝色关爱全心全E”

2010年，中联重科特色营销服务体系——E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统，它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能，实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品整个生命周期的全新服务模式。

2011年，中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。2012年，中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的五大服务管理系统。这五大系统将形成一个联动的闭环管理系统，保证服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。

核心技术缺失别为服务遮望眼

在众多企业的服务战略启动后，国内用户确实感到了服务给他们带来的实惠。有用户表示，看到咱们自己的企业把服务做得这么好、这么细致，我们作为终端用户，确实心里很感动也很骄傲，说明我们的行业在进步。可是，我们更希望有一天，我们使用的机器里，运行的是咱们自己产的发动机、咱们自己产的液压件，而且，质量同样也是“杠杠的”。

朴实的话语，表现了中国用户对国产品牌的信任，更流露出对本土品牌缺乏核心竞争力的失望与无奈。

核心配套件技术的缺失，一直是中国工程机械行业的难言之隐。在过去5年中，中国工程机械行业爆发式增长，销售收入复合增长率高达20%以上，但是这个行业7成的利润都贡献给了外资高端零部件配套商，中国主机生产企业赚取的只是微薄的利润而已。以液压件为例，日本川崎和德国博世力士乐，几乎垄断了中国中高端液压件市场，还挟技术以自重，抬高价格。在工程机械最大细分市场的挖掘机市场中，国产挖掘机的发动机几乎被美国康明斯、日本五十铃、洋马、久保田所垄断。核心配套件缺失意味着中国工程机械行业被外资企业锁喉。

目前，中国工程机械企业的整机厂家，实质上只是一个组装的工厂，工程机械设备的灵魂和命脉，竟然全是买来的，而且，这是整个行业的现状。专家表示，这是一个可怕的现实。不敢想象，假如有一天，人家的东西不再出售给我们，我们的产品，和包装精美的废铁有何区别？真希望，这永远只是一个假如。

练内功修真气期待国家政策支撑

中国工程机械行业是一个起步晚、发展快的行业，在经济环境的影响下，中国工程机械行业几经沉浮，走进过千载难逢的春天，也跌进过冰冷刺骨的寒冬，如今，正在行业大调整的低谷中徘徊，于是，“练内功、修真气”就成了业内企业的不二选择。然而，核心零部件技术的缺乏，从中国工程机械行业诞生的那天起，就已经成为众人皆知的事实。于是，有实力的大企业开始发挥自身优势，建立研发中心，但是，效果并不如意，理想与现实相隔遥远。

据了解，目前国内工程机械零部件制造商们仍然只是忙于跑马圈地、鹬蚌相争，虽然在传统机种，一些关键零部件配套上，利用自身规模和营销手段，他们有着绝对的竞争优势，但是在一些大型产品、高智能化产品和新兴专业产品上，由于控制技术及关键零部件制造技术的匮乏，没有竞争力。毕竟，核心技术研发对于仍然处于起步阶段的中国工程机械企业来说，投入好似杯水车薪，如果没有国家的支持，根本无力回天。

我国工程机械行业在研发上投入的资金，与国外企业相比要低50%以上。当然，这与中国工程机械企业起步晚、效益低、资金少不无关系，但是，国家在这方面所给予的支持远不能满足行业发展的需求。因此，工程机械行业急需国家加大科技研发的支持力度。

专家建议，国家应将工程机械行业的研发设置成不同的板块，如液压系统研发中心、动力设备研发中心等，下发专项资金，派专业的人来研究专业的技术，从国家的层面，整体提升行业核心竞争力，这样，才能让中国工程机械行业的命脉，真正掌握在自己手中。

如今“服务”已经成为中国工程机械品牌与国外品牌抗衡的法宝，然而，要想真正将行业做强做大，还需将核心技术掌握在自己手中，有了最过硬的产品，才有会最好的服务，也才能真正成为有国际竞争力的企业。

责任编辑：Winnie