【第一工程机械网 独家报道】中国挖掘机市场国外品牌一统天下的场景还历历在目，但国产挖掘机三分天下有其一，已经是确确实实的事实。国产挖掘机漂亮的翻身仗，让众多关心中国挖掘机发展人无比振奋。

山重建机培训总监古田一男

在喜人的成绩面前，各国产品牌的领导们并未停止追赶的步伐，因为他们清楚，横在国外品牌与国内品牌之间的那道沟，仍旧很宽，我们还有很多的事要作。

2011年年中，在中国宏观经济环境的变化大背景下，工程机械行业也开始是深幅调整，为高速奔驰的列车提供一次慢下来，检修检修的机会。

作为国产挖掘机快速崛起的代表，山重建机有限公司（以下简称：山重建机）就在认真地寻找差距，其中售后服务能力就是他们发现的差距之一。

相对而言，山重建机发展提速的时间晚了一些，队伍组建的时间较短。在快速扩张在大背景下，售后服务队伍中吸收了大批新人，使其服务能力参差不齐，用户难免会有怨言。

为了尽快弥补这块短板，2012年2月，山重建机特意邀请了日本的资深挖掘机培训师古田一男先生（以下简称：古田）担任培训总监，主导其对售后服务人员的培训工作。希望古田先生借助将日本先进的培训模式以及本人积累的多年经验，为山重建机培训出一支高素质的售后服务队伍。

古田先生对工程机械行业的培训是怎么理解的？对山重建机的培训工作会有什么样的计划呢？为此，记者专访了古田一男先生。

记者：您为什么选择加盟山重建机？

古田：2012年2月1日，我正式加盟了山重建机。在此之前，双方进行了长达1年的沟通。

我觉得，到一家公司工作，有一点很重要，那就是这家公司，特别是管理层能否接受我的想法。大家都知道，一个融洽的工作氛围，领导的重视，对培训工作非常重要。

去年2月，在日本名古屋，我与山重建机总经理夏禹武先生（以下简称：夏总）进行了第一次沟通。当时，就把我对培训的想法和方针直截了当地告诉了夏总，夏总非常认同，可见双方的想法不谋而合。

随着交流的不断深入，我发现夏总这样的领导很少见，他很有见解，而且能够真诚地接受员工的意见，我认为他是一名极为优秀管理者。所以，也可以说，夏总的个人魅力也是我来山重建机的原因之一。

第一次面后，我与夏总又进行了几次沟通，我对山重建机的基本情况有了初步认识。在2011年7月对山重建机进行了实地考查之后，我与夏总又在大阪与夏总正式的第二次见面，那次的时间是10月。

这次的话题主要是围绕着我在山重建机看到的一些现实情况展开的，主要是我认为存在的一些问题，表达了我的看法。根据我提出的一些问题和改过措施，夏总很快就付谋实施，这使得我很高兴，非常迫切的希望早日加入山重建机这个团队。

夏总比较了解我的急切的心情，2011年11月份，我与确定了这份合同。

记者：您是如何理解培训的作用？

古田：先举个例子吧。我们平时去饭店吃饭，我们选用的食材是很不错的东西，做料理的人，也就是厨师，水平也很高，但是如果服务员的水平不高，我们吃了心里也不会很舒服，甚至会产生抱怨。

反映到工程机械产品上也是这样，它们工作的恶劣环境，必然会出现一些故障，用户自然不会高兴。但这些问题，不可能长期由工厂的生产、设计人员去一线解决，此时，代理点的售后服务人员的重要必就体现出来了，他们就代表着山重建机。

记者：请您简单介绍一下您了解的工程机械行业的培训现状。

古田：我只能评价我看到的那一部分。我感觉，近几年中国产挖掘机的力量在不断壮大，但培训才刚刚起步，外资品牌作得比较好。以小松制作所为例，他们在常州设有培训中心。

有一件我本人很自豪的事，小松的第一个培训中心就是我建起来的。当时包括教材、设施、设备等什么都没有，我是跟小松的培训系统一块儿长大的。目前在小松的常州培训基地，实物解剖模型、教材、教具都是我一手准备起来的。而我第一次做实物解剖模型也是从小松开始的。

不仅小松，包括日立建机在内的很多日资企业都是这样，而且起步比较早。来到中国后，我做过一次调查，感觉中国的培训起步比较晚，而且一些新的模式都没有引进来，还在采用很古老的培训模式。

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记者：您觉得日本的模式有哪些是可以借鉴的？

古田：在培训模式上，我觉得应该借鉴日本公司的成熟经验。

首先，每名老师不能带太多学员，就是要把公司培训与学校培训区别开。公司培训和学校教学不一样。在学校，1个老师可以带着40个左右的学生，对于老师来说，即便学生不能完全理解也可以接受，就是说，学生有学的好还有学得不好的，这就是学校的教育模式。在企业培训中，这样的方式行不通，企业培训的目标是将每个学员都要培训成合格的服务工程师，每一名学员都要学会老师教的知识。目前，我见到的中国式培训，基本都是1个老师带40-50个学员，这样不会达到预期的培训效果。在日本，每个老师只带8-9个学员。

其次就是教材，特别是教具不足。在我了解到的培训过程中，普遍采用了PPT的形式，图文并茂，甚至会有FLASH动画，可这是远远不够的，公司培训时，必须要求学员亲自动手操作。由于没有足够的实物教具，老师讲着吃力，学员理解起来也费力，如果老师再讲得死板一点儿，没什么趣味性，培训要本不会有什么好效果。我感觉这一点是日本公司培训与中国公司培训的最大的区别。

第三，培训效果评估。这也是一个很大的问题，老师不能认为，我的课讲完就可以了，效果呢？目前缺少一个评价体系来对培训的效果进行科学评估。

记者：对于山重建机培训工作，接下来您计划怎么做？

古田：目前，山重建机在全国各个都有代理商，服务人员的干劲很高，这是我们的优势。下一步我们将进行一个全方位的服务培训，即打造一个服务于下到普通员工，上到管理层整个完整的培训系统，一步一步的来提升他们的技能，以提高客户的满意度。

通过这几个月的观察，我觉得最紧迫的任务是提高老师的综合素质。作为一项基本技能，老师自己动手制作实物解剖模型的能力比较低。从教师的本身角度来说，他们不能亲自制作出实物解剖模型的话，也许意味着对产品结构了解的不深刻，将会对教学水平产生不利影响。

还有一个就是要引入小班化模式，基本控制在10人以内，教学中要着重培养他们的动手能力，让所有的听课者的水平都得到要提升。我也想通过这个过程，实现之前在日资企业时没能实现的想法。

记者：在实际培训中，您觉得如何合使培训效果达到最好？

古田：要达到最好的培训效果，我认为，就是要从基础开始教，基础的东西抓的稳固，即便遇到再复杂的问题，处理再难的问题也能游刃有余。所以第一步的还是要先将基本的原理传授给学员，让他们学会利用原理来分析、处理服务工作中遇到的问题，进而形成自己的一套解决问题的方法，同时也能提升他们学习的积极性。这就是“授人予鱼，不如授人予渔”。

经历了这么多次的培训，我觉得即使课讲的再好，培训的内容再好，不能让学员掌握有效地学习方法，不能让他们积极主动的解决问题，他们仍然无法掌握技能。我现在一直在思考一个问题，是什么力量让一个小孩子，成长到青年、中年，如何将它引用到我的讲课模式中。基于这一点，我不倡导只用眼睛去学习，用眼的同时一定要用耳朵，还有亲自动手。为了实现手把手的教学模式，要掌握每一个学员的状态，他是在认真听我的课，还是想要睡觉了。这也是每次课的人数不能超过10人的原因之一。

记者：今年，中国的工程机械市场非常不景气，在这样的市场环境下，您认为企业和培训工作应该如何进行？

古田：现在的市场状况，是经营者头疼的问题。为了平稳度过严冬，节流是重要的措施之一。但我觉得，这个时间一定不能压缩培训的费用。市场不景气，正是考虑一个企业耐心和承受能力的关键时候，也是培养公司人才的关键性时期。这时，员工的空闲时间相对较多，有充足的时间进行培训，在此期间作好员工培训，那么，当市场形势好转后，企业的各方面能力大幅度提升，必然会为企业的快速发展提供更为强大的人才保障能力。

记者：山重建机的发展速度很快，设备保有量的快速增长，使售后服务工作面对相当大的压力。针对售后服务队伍新人多的现状，如何尽快的提高售后服务的服务水平？

古田：您说的也是一个问题，我们采取的措施是，要抓住市场上反馈回来的一手信息。具有两方面，一是准确地掌握客户实际的需求；二是用户对现有产品反馈的意见，尤其是要通过表面的问题，挖掘出隐藏着的深层次问题，并及时进行改进。

在此过程中最重要的是，如何迅速地将客户反馈回来的问题进行系统化存档和管理，针对每一个问题需要一个对策，问题在哪儿、怎么做，都需要一个详细的分析，使出有效的解决方法并及时反馈给一线服务人员，告诉他们应该怎么做。

记者：对用户，也就是山重建机产品的使用者，有没有培训的必要？如果对他们培训，会是什么样的内容？

古田：非常有必要对用户进行培训。为了让山重的挖掘机的使用寿命能延长，对用户的培训和对售后服务人员的培训就象左手和右手一样，缺了哪个也不行。对用户的培训应主要在对设备的认知以及保养知识方面，这样可以最大程度的延长设备的使用寿命，减少设备故障发生率。比如可以给用户讲一些简单的液压原理，主要部件的性能等，让他们对设备有更深刻的理解。此时，如果代理让再有比较高的服务水平，那么无论多么危急的故障发生，也能够快速赶到现场，排除故障。

当右手和左手整体水平都提升的时候，也就是山重建机整体发展必须再上一个台阶。

采访中，座在对面的古田先生是一位十分和蔼、朴实的老人，从他回答记者问题的态度就可以看出，他是一个工作十分细致的人，他关注工作中的每个细节，每一步都是扎扎实实，相信在他的指导下，山重建机一定会早日培训出一支高素质的售后服务队伍。

采访结束后，古田先生建议我们参观一下他们的解剖模型，足以显示出他对实践在培训中发挥到作用的深刻理解和重视。

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责任编辑：Eason