创新服务形式 玉柴重工打造服务长效机制

【第一工程机械网 独家报道】随着中国工程机械行业的快速发展，越来越多的制造商、代理商将打造优质服务作为提升企业品牌和用户满意度的核心手段。作为我国小型挖掘机主要的出口基地、国内挖掘机产品型谱最完备的制造商，玉柴重工坚持以客户为导向，以向全球用户提供一流的产品和服务为企业使命，在多年的实践中创新服务形式，形成了一套卓有成效的服务机制。

“感恩之旅 关爱2012”玉柴服务活动月再启航

每年的服务月活动成为玉柴重工打造精品服务的一张名片。2012年5月25日，以“感恩之旅　关爱2012”为主题的玉柴重工服务月活动再掀高潮，服务人员将奔赴全国各大战区对2000台以上的玉柴挖掘机做免费检修，并为玉柴重工挖掘机用户提供技术支持与机器保养、维修培训等服务。这是玉柴重工在不断优化产品质量的同时，进一步提升售后服务能力，完善全国服务站建设，实现玉柴重工、玉柴重工经销商服务能力全面大升级的又一次突破。

玉柴重工安徽省特约代理商安徽玉和祥工程机械有限公司

安徽玉和祥工程机械有限公司忙碌工作的员工

安徽玉和祥工程机械有限公司是玉柴重工安徽省特约代理商，主要负责玉柴系列挖掘机在安徽地区的主机销售、售后服务、配件供应等工作。为方便服务安徽省内广大客户，玉和祥在黄山、宣城、芜湖、铜陵、池州、巢湖、安庆、六安等市县成立专门的办事机构，计有12个全资子公司、28个办事处，并配备专业的销售人员、维修技师和售后服务车辆，建有品种、规格齐全的配件仓库，初步建成以办事处为中心的售后服务网络。

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玉柴重工奖励给玉和祥的战旗

客户赠给安徽玉和祥工程机械有限公司的服务锦旗

安徽玉和祥工程机械有限公司形成了员工赶学比超帮的工作氛围

以服务机制创新为核心，构建科学高效的运行体系

安徽玉和祥工程机械有限公司总经理杜军告诉记者，玉和祥服务品牌运行管理的核心是服务机制创新，只有通过持续的服务机制创新，不断优化服务流程，完善服务环节，以机制创新实现对员工服务行为的支持，才能有效保障服务的执行效果，实现服务品牌的高效运行。目前，玉和祥把服务创新摆在更加重要的位置，在公司上下树立全局意识，做到了领导重视、部门协调、全员参与，让玉柴服务品牌建设与玉和祥企业发展战略紧密结合，真正确立玉柴服务品牌在企业生产经营管理中的核心战略地位，实现以服务创造价值的经营理念。

同时，玉和祥坚持以客户需求为导向，打破不同部门之间的职能界限，有效将服务主体进行系统整合，推动企业从业务导向标准向服务标准转变。通过服务意识、服务能力、服务过程的提升实现外部客户与企业价值成长的协同。一方面，玉和祥有效整合现有的信息化管理系统，建立一体化信息管理平台，借助信息化手段，提高满足客户需求的响应速度，持续提高服务效率。另一方面，玉和祥把客户利益放在首位，丰富现有的渠道业态，整合形成互补系统的渠道体系，提高响应速度，提升服务效率，有效提高服务客户的满意度和忠诚度。

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玉柴重工服务车

玉柴服务人员为客户检修设备

玉柴重工服务工程师与配套件厂商一起为用户点检设备

以服务措施创新为抓手，不断突破服务层级和瓶颈

“竭诚快速”一直是玉柴服务优势的最直接体现。玉和祥对用户的服务承诺是国内城市地区24小时准时到达，偏远地区48小时内服务到位。“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下，持续追求用户满意”是玉和祥一直践行的宗旨，25名高级维修技师，30名中级维修技师，20名初级维修技师，40辆售后服务车辆随时待命，是一支响应速度快、机动能力强、服务水平高的专业售后服务团队。采访中记者发现安徽玉和祥工程机械有限公司在服务方面有四大得力措施：

一是加大对服务的投入力度，扩充服务网络的覆盖率。在有限的资源投入情况下，加大公司在人力、物力、财力方面的支持力度，合理配置服务人员、服务车辆、监测及维修工具，优先保证服务的及时性。

二是提升服务人员的能力。玉和祥培养有一支技术娴熟、专业性强的维修服务人员，保证了服务工程师可以给客户提供更个性化、延长的预防性维护保养服务。不仅提高了服务维修效率、客户的满意度，而且增加了用户在质保期外对玉柴的忠诚度，同时具备专业服务水平的讲解也容易促成原厂配件的销售。

三是升级信息化管理手段。信息化管理系统把玉柴、玉和祥、客户有机联系起来。玉和祥可以对各种配件的库存情况了然于心，在下订单以后，产品何时能到货也能做到心中有数，大大提升了用户的满意度。玉柴挖掘机装备有GPS，可以把车辆工况数据和位置信息汇总到数据库服务器中，从而使服务人员可以对维修设备提出合理的工作安排及保养维护调度。

四是健全售后服务体系。随着产品销量的加大，玉和祥对售后服务人员、服务办事处、零配件供应中心的数量也做了相应调整，确保零部件库存种类、库存数量达到规定要求，提升售后服务的水平和档次。

创新服务技术能力的构建，提升了玉柴重工服务的软实力，保证玉柴售后服务的专业和快速，为玉柴机器创造高满意度的同时，起到了服务拉动营销的作用。

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玉柴服务人员与安徽六安用户黄山合影

为玉柴用户赠送代金券和礼品

为肥西用户谈老板赠送礼品

以服务资源创新为龙头，打造联动服务新模式

在5月25日“感恩之旅　关爱2012”玉柴重工服务月活动启动仪式上，玉柴重工总经理张士勇与玉柴股份公司代副总经理王利民签订了服务站建设合作协议；玉柴重工与玉柴再制造公司总经理杨士伟签署了发动机再制造合作协议；玉柴重工副总经理边德军与玉柴专卖公司常务副总经理刘铭签署了配件合作协议。由此，玉柴重工构架起一座资源共享、优势互补的核心竞争力桥梁。

玉柴重工可以借助玉柴机器的国内健全服务网络，使其服务能力大幅提升，让用户享受到更为及时、周到的服务。据统计，玉柴发动机在玉柴重工全系列产品中的份额已超过60%。玉柴重工通过与玉柴再制造公司的合作，将再制造发动机应用于服务及后市场，这将在行业内建立起一套新的联动服务模式。依托玉柴机器在中国优秀的品牌和成熟的销售渠道和资源，玉柴发动机再制造将积极投入到再制造业务的发展于建设。目前玉柴再制造经营范围涵盖再制造业务的全过程，包括旧件的回收和处理，旧件的拆解、清洗与检查，旧零部件的修复和再制造，再制造产品的装配、试验和发运。玉柴发展至今拥有一定的再制造产品和技术开发能力，玉柴重工可以充分利用玉柴强大的服务体系，做好售后服务工作，以最大的努力提高用户机器的使用价值。

同时，玉柴重工大力推进代理商发动机服务站建设，使其具备发动机和整机故障一体化服务能力，将大大提高玉柴的服务反应速度，有效解决售后服务问题。此外，玉柴重工与玉柴专卖公司的合作，可充分利用玉柴专卖公司子公司在全国的分布网点多、发货速度快的优势，使玉柴发动机配件的供应及时性、正品配件的推广得到有力保障，符合玉柴重工快捷服务的诉求。

20多年来，玉柴重工一直致力于构筑以市场为导向的服务体系。通过此次整合优势资源，玉柴重工与发动机板块从采购、服务、配件、再制造等领域密切结合，形成了完整的玉柴体系产业链条，率先打造出一个发展新模式。这次全方位的服务体系建设，必将为玉柴重工形成独具特色的服务品牌增光添彩。

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责任编辑：Eason