三一集团：“变”与“不变”的品质协奏曲

质量巩固品质

在三一，质量是唯一不可妥协的事情，是价值和尊严的起点。三一把质量工程作为“尊严工程”，在产品中赋予人的尊严、企业的尊严，甚至是国家的尊严。

过去，转载机把手一直采用红弯工艺方法加工成形，这种工艺不仅耗时长，还存在烫伤隐患。不仅如此，圆钢经加热后，性能也会有所改变，强度和耐磨性降低，外观质量也受到不良影响。任何一个微不足道的细节都可能会给产品质量带来巨大的影响。刮板机工装工程师周福伟决心改变这个看似不起眼的工艺。“不如制作一个专用的成形模具，只需几千元，用小成本来产生大效果。”经过两周的苦心钻研，周福伟终于制作成了一个把手专用成形模具。利用这个专用模具，转载机把手成形只需一人独立作业，作业时间大大缩短，同时彻底消除了安全隐患，提升了产品质量，可谓“一举三得”。这个成果为集团首创，具有很高的推广价值。

时间过去大半年了，回忆起那段惊心动魄的日子，三一重工质保部李伟学仍然记忆犹新。

掘进机的回转台由供应商提供，由于供方铸造和工艺水平不合理，造成表面粗糙、成型较差、铸造缺陷等问题，曾经回转台的进货合格率为0%、精细化达标率为0%。“真是让人羞愧的两个‘零蛋’！”李伟学带着项目组整天泡在车间里研究，木型和砂型改制、砂型选用、铸造工艺改善……不想被人笑话，只能从一点一滴开始做起。半年时间过去了，回转台的进货合格率达到97.5%，再检率0%，精细化达标率100%。“质量工程就是尊严工程，我算体会到了。”

质量追求永无止境。像这样的工艺改善还有很多，2010年，集团各单位共计完成QC小组项目860多项，员工参与度达到48.9%。以起重机事业部为例，全事业部140多个班组，平均每个班组每个月就会产生两项改善。

品质源于细节，细节缔造完美。每一个细节的改善，每一条焊缝、每一道切割边的完美，都是三一人追求质量精益求精的真实写照。

18号厂房的刘伟正在MES机上报工。“通过MES机能实现生产计划查询、作业报工、质量问题反馈等多种功能，并能将生产过程中的质量信息、缺件信息自动反馈到相应的生产管理者，实现生产管理信息化。”有了这套系统，可以将整个生产线上的工况情况一目了然，哪个环节出现丝毫质量问题，系统的LED显示屏上也会有清晰的显示。

18号厂房，这个亚洲最大的全数字化厂房不仅采用现代化的MES系统进行生产控制，在装配线上还配备了大量的专用拧紧机、压装机、助力机械手、气动油压脉冲工具等先进装备，为装配质量及装配效率的提升提供了有力保障，把对质量的控制做得更严更细。

“不可妥协的质量工程一定要靠科学的方法来实现。”精益制造及精细化是三一的生产灵魂和发展方向，精益思想始终贯穿于整个生产制造过程。作为三一精益管理的主要倡导者和实践者，唐修国感慨，精益思想让三一有了脱胎换骨的变化。“精益管理的核心就是要消除浪费，提高品质，专注于每一个细节，创造更好的效益。”

改变的是不断提高的精细化达标率，是不断降低的产品再检率，不变的是对每一个细节的精益求精，对产品质量永无止境的追求。

服务延伸品质

那个人一个上午都站在工地旁，还不时掏出手机对着正在作业的混凝土泵车拍照。2011年的一天，河北廊坊一处繁忙的工地迎来一位不速之客。

“这个泵车好操作吗？有没有出现过问题？”操作手休息时，这人主动上前聊起天来。“好操作。这两天油缸有一点点渗油，但不影响使用，厂家说这几天会给我们解决……”

那位操作手没想到，自己无意间说的几句话竟很快反映到了三一集团董事长梁稳根那里。

长沙三一集团总部，泵送事业部质量服务例会正在进行。董事长梁稳根一边听着报告，一边埋头做着记录。不管有多忙，也不管身在何处，梁稳根都会赶回来，准时参加这个会，十几年从未间断。报告中河北廊坊的事情让梁稳根的表情变得格外严肃，他要求立即对责任人做出处理。

当天，负责廊坊片区售后的服务经理亲自登门向客户赔礼道歉，并及时解决了油缸渗油的问题；相关的服务工程师被要求马上返回长沙总部向事业部领导当面检讨，并在总部进行一个月的再培训。

接到电话召请后，服务人员2小时内到达；1天内为客户解决一般故障；常用配件1天内准确到货。这就是三一的“211”服务承诺。如果因时间延误影响了客户施工，三一将按小时计算进行赔付。在三一的服务中，决不允许出现“过几天再来解决问题”之类的托词。

出现在工地上的不速之客被三一人称作“神秘客户”。他们是谁，他们会出现在哪里，除了董事长办公室，其他任何部门、任何人都对他们的情况一无所知。他们就如同三一隐形的“眼睛”和“耳朵”，凡是有三一产品在作业施工的现场就是他们每天“光顾”的地方。

有一年大年初一，一位客户打来电话，说他新年要做的第一件事，就是要打这个电话，来感谢三一的一位工程师。原来，这个客户春节前在赶一项工程，而这位工程师一直留在他身边，准备随时为他检修机器，在施工现场整整陪了36个小时没合眼。工程完工后，由于突然停电，一些混凝土还留在泵车，这位服务工程师硬是用手往外扒，干了4个多小时，使客户的机械免遭损坏。这位客户感动地说，有这样优秀员工的企业一定是个优秀的企业，今后无论如何都会购买三一的产品。

三一研发的ECC系统是国内最先进的服务信息化平台，这套系统让三一的产品都成了“会上网的智能机”，让工程机械产品的远程诊断、远程解决故障成为现实。

三一还拥有一支远近闻名的“保姆队”。每一台新产品走进客户工地，都会有三一特级工程机进行为期半年到两年的24小时专人专车特级服务，同时为客户培养专家级设备操作人员，就像保姆呵护婴儿一样无微不至。

永远提供超出客户期望的产品和服务，并且无以复加，三一颠覆了整个机械工程行业的服务理念。一位购买了三一起重机的客户激动地说：“感谢三一进入起重机行业！你们的进入带动了整个行业服务质量的进步！”在商务部组织的“全国客户服务公众满意度最佳典范企业”评选中，三一是国内工程机械行业唯一获此殊荣的企业。

211服务承诺、神秘客户、ECC系统、“保姆队”，服务质量的提升也是对产品品质提升的一种“倒逼”。品质永远是三一满足客户需求的不懈追求，是三一与客户和市场对话的最好语言。

改变的是越来越苛刻的服务要求，是越来越先进的服务手段，不变的是对客户的重视和对质量的尊重。

时代变了，地方变了，厂房变大了，工人变多了……一切都在变化，但“品质改变世界”的核心价值观却伴随三一人20多年，被牢记和实践了20多年。从与三一人的每一次交谈中，从三一推出的每个产品中，我们有理由相信，三一人会在世界机械制造这个大舞台上，将这首动听的协奏曲一直演奏下去……