三一泵送:一流的保障体系擎起服务大旗

“快捷”、“及时”、“可靠”,是客户对三一服务最直观的感受。长期以来,三一秉承“更快捷、更可靠、更满意”的服务追求,打造了业内一流的服务响应速度。探索“快捷”背后的原因,三一强大的立体服务保障体系是关键。2011年,三一泵送通过加大服务资源投入和网点建设,实现了服务响应速度的又一次飞跃。

“有三一产品的地方就有三一的服务网点”

对于任何一个企业来说,构建一个灵活高效的立体服务保障体系是打造卓越服务品质的第一步,而服务保障体系离不开强大的资源投入。

以服务为三大核心竞争力之一的三一每年将销售收入的3%-5%投入到服务资源建设上,以此不断提升服务响应速度。2011年,三一泵送服务资源继续保持领先行业的迅猛增长势头,目前国内服务网点已达700多个,遍布全国所有地级市甚至发达地区的县级城市。服务工程师已超过3000名,加上多达1500台的服务车辆,2011年三一泵送服务半径已经控制在120公里以内,如今三一泵送已经做到“有三一产品的地方就有三一的服务网点”。此外,三一还通过实施一线服务工程师、调度中心二线专家、研发团队技术专家组成的“3重”服务保障体系,保障客户需求能更快、更好地满足。

“一刻钟回复,2小时到达(青、藏、新、蒙、黑区域≤8小时),超时200元/小时补偿”,基于空前强大的服务资源保障体系,三一泵送在2011年做出了领跑行业标准的服务速度响应承诺。

配件“物联网”雏形初显

物联网,是一个基于互联网、传统电信网等信息承载体,让所有能够被独立寻址的普通物理对象实现互联互通的网络。

曾几何时,工程机械行业流行着这样一句话:配件管理烂,行业都一样。2009年前,三一业务高速发展,但配件信息化尚处于起步阶段,配件数据基本由人工统计,准确性低、时效性差。但如今的三一配件却完成了华丽的转身,一个属于配件领域的“物联网”正在全面形成。

“不惜一切完善全球配件查询系统,排除万难,对配件基础数据进行大扫除,逐个将配件基础数据核对准确。”董事长曾经指示。2009年,三一配件管理信息系统PMS项目正式启动;2011年8月,PMS系统顺利覆盖全国各级仓库,缺件率大幅降低。截至目前,PMS系统已稳定支撑了400家仓库的配件业务日常运营,实现了驻外仓库提报计划、总部审核、发货,驻外入库全程可视化管理,大大减少了发货差错,这不仅提升了配件供应效率,缺件率也明显降低。

与此同时,一个立体化的全国仓储供应体系已全面铺开。2011年3月,三一泵送在全国范围内开展6大区域中心仓库建设,截止12月15日,全国六大区域中心仓库已初步运营,极大提升了区域配件的供货及时性。目前,总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库已形成四位一体的配件供应网络,储存了价值5亿多元、8万余种零配件供用户选择。

基于配件“物联网”的形成,三一泵送对自身配件供应速度已胸有成组,在2011发布的“一生无忧”服务承诺中,三一泵送郑重承诺“常用配件24小时内满足,超时400元/天补偿”。此外,三一配件品牌化道路已正式开启,在业内首家启动包装外观标识、包装材料标准化,并在上海宝马展、北京展等国际工程机械展中率先开设服务与配件独立展区,向海内外客户及行业人士展了独具一格的明星配件。

维修中心“一站式”服务

2011年是三一泵送维修中心快速发展的一年,目前维修网点已接近60家,大修质量、客户满意度均明显提升,已打造成产品的区域性展示中心、信息反馈中心、服务支持中心。

2011年,三一泵送投资千万元开发信息化管理平台,在各大维修中心广泛上线使用DMS系统,使维修业务更加规范化、标准化。通过携手供应商如底盘厂家五十铃等,设身处地为客户着想,整合和优化社会资源,为客户提供“一站式”服务整体解决方案,普及从底盘至上装的一站式维修能力,向行业展示了三一颠覆行业服务模式的创新实力。值得一提的是,三一搅拌车服务站在2011年认证已超过300家, 极大提升了搅拌车底盘维修能力。

“等待时间不超过2小时,超时补偿100元/小时”、“维修部位半年内出现质量问题免费修复,并补偿2000元/次”,三一泵送大修承诺彰显了“真金不怕火炼”的维修能力。

责任编辑:Hermia

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三一重工股份有限公司

三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年,总部坐落于长沙经济技术开发区。自公司成立以来,三一重工每年以50%以上的速度增长。2008年,尽管受金融危机影响,三一重工仍然延续了以往的增长,全年实现营业收入137.45亿元,较上年增长50.3%。2009年公司实现销售收入164.96亿元,同比增长20.01%,利润总额26.29亿元,同比增长70.65%。2010年上半年,公司实现营业收入169.46亿元,同比增长98.43%;利润总额36.18亿元,较上年同期增长159.33%;净利润28.75亿元,同比增长162.39%。三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等26大类200多个品种,主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、履带起重机等。目前,三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机已成为国内第一品牌,混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业。2002年,三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月,三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车。2007年10月,由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底,三一推出72米世界最长臂架泵车,实现了对混凝土泵送技术的又一次跨越。三一秉承“品质改变世界”经营理念,将销售收入的5%-7%用于研发。拥有国家级技术开发中心和博士后流动工作站,目前共申请专利2040项,拥有授权有效专利1000项。荣获国家科技进步二等奖,被认定为中国驰名商标、全国“免检产品”、中国名牌产品、中国工程机械行业标志性品牌。在国内,三一重工建有遍布全国的100多个营销、服务机构,拥有56个服务网点仓库、6条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念,将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。在全球,三一建有30个海外子公司,业务覆盖达150个国家,产品出口到110多个国家和地区。目前,三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。三一重工于2003年7月3日上市;2005年6月10日,三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业,被载入中国资本市场史册。2003年10月3日 中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一,亲切鼓励三一人:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”此后,温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、周永康等党和国家主要领导人相继视察三一。董事长梁稳根先生是三一集团的主要创始人,中共十七大代表,八、九、十届全国人大代表,全国劳动模范、全国优秀民营企业家,优秀中国特色社会主义事业建设者,“中国经济年度人物”、福布斯“中国上市公司最佳老板”、“蒙代尔•世界经理人成就奖”获得者。
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