圆桌会议：探讨工程机械售后服务战略及途径(组图)

【第一工程机械网 现场报道】2011年9月21日上午8时30分，中国工程机械工业协会工程机械维修分会2011年年会暨第二届工程机械再制造发展论坛在上海虹口三至喜来登酒店开幕。此次年会由中国工程机械工业协会工程机械维修分会主办、日立建机（上海）有限公司承办、《工程机械与维修》杂志社协办。主要内容包括：适应新形式，推进再制造。梳理行业脉络，推进行业发展。搭建再制造产业模型，提升技术与管理，探讨售后服务战略，迎接服务新阶段。本次会议暨论坛根据主题设置三个分论坛：第二届工程机械再制造发展论坛，第五届工程机械技术服务市场发展论坛，第二届工程机械服务总监论坛，与会代表在现场共同讨论行业热点话题。

“探讨售后服务战略，迎接服务新阶段”——2011年9月22日上午，第二届工程机械服务总监论坛隆重召开，工程机械行业服务总监及专家等近200人参加会议，并邀请凯斯、合肥中建、厦工、日立建机企业领导，就有关工程机械行业“售后服务战略及途径、发展再制造对售后服务体系产生什么样的影响、人才问题”为三个核心话题进行了圆桌讨论。

圆桌会议：探讨工程机械售后服务战略及途径

中国工程机械工业协会维修及再制造分会常务副会长李志勇主持

【主持人】：圆桌讨论环节是希望大家台上、台下互动，产生联动效应，共话服务战略发展。前十年，工程机械产品质量、可靠性比较强，整个行业处于渠道竞争、市场销售策略竞争阶段。这几年竞争趋势有所改变，服务已经成为产业竞争的一个焦点。在此行业大背景下，此次圆桌会议将讨论三个话题，第一、发展再制造对售后服务体系产生什么样的影响：再制造蓝海汇入服务红海中，工程机械行业将呈现怎样的发展态势？第二，人才问题：这是一个推动行业向前发展的关键问题。第三，新形式下的售后服务战略及途径：400多万工程机械产品保有量，将对工程机械制造商，代理商的服务体系提出巨大挑战。今天我们非常荣幸的邀请到了合肥中建沈红霞，凯斯工程机械于世东，厦工郑广明，日立建机金庆四位老总参加圆桌会议。

合肥中建沈总

【沈红霞】：

一、再制造发展是一个必然趋势，企业重视发展再制造将会获取更多的利润。目前，再制造发展已经步入非常重要的阶段。一是再制造发展将解决大批不能再服役机器的出路。二是，国家循环经济发展策略及节能环保的规划要求，以保证提高资源利用率，走可持续发展道路。因此，再制造发展是一个必然趋势。每个企业都应该重视，重视再制造的发展将会给企业自身带来新的利润。随着人力成本的提升，工程机械产品功能使用将会发生很大变化，施工领域的差异化更加明显。作为再制造来说不光是翻新，是一种功能再制造。旧机器功能扩大，使用范围扩大，这也是再制造发展的热点话题。一个机器翻新销售和改变功能去销售价值是不一样的，给企业带来的利润也是不一样的。发展再制造，对于代理商而言，创新能力，产品线的服务延伸能力都会有很大的提高。

二、工程机械服务人才的培养应是一种长期的、综合的培养模式。一个好的服务人员至少要培养2-3年，对服务人员的培养不光是技能培养。为什么现在人才流动这么频繁？导致这一现象的因素有很多，比如市场环境有关系，即：人才的培养，跟不上市场需求变化。目前，大多数代理商跟制造企业，更多关注人员的技能的培养。在一些职业素养教育、企业的忠诚度等方面是弱化的培养模式。合肥中建非常注重人才的综合素质培养。第一，与高校合作。在大学生处于大学二年级的时候，便开始定期邀请学生到企业去参观实践。要使人才在学校里就开始了解一些企业的理念，然后指导学生做好职业规划和树立正确的适合自己长期发展的人生价值取向。当新员工进入企业，要保持透明制度，让新员工有有一个很好的职业规划，让他知道要在这家企业干多少年，将会发展到什么样的职业阶段。我觉得最高明的管理就是把声音让大家知道，让所有的员工参与，大家达成共识，这样就能够互相尊重，留住人才。

三、细分市场，改进服务模式。作为代理商，对机器的服务时间是有一定期限的。超出三包期仍为用户服务3-4年是非常不错的企业行为。在延长服务期限的同时，细分市场，改进服务模式是企业未来必须要走的一条路。针对拥有客户群体，依据一定的标准将其划分为三类：一类客户、二类客户、三类客户，不同级别的客户售后服务等方面的服务标准也有所不同。企业发展阶段不同，对客户的定位也是有所不同的，服务的标准也会有所差异。建立详尽的服务网点，提高管理及服务水平，加强合作，资源共享，不断提高服务水平，赢得服务后市场。

凯斯工程机械于世东

【于世东】：

一、人才问题：人性化管理。人才是企业的核心要素之一，但是，要留住好的人才的确是比较困难的，企业找到适当的方法是尤为重要的。凯斯公司人才流动还是相对比较稳定的。我加入凯斯公司已经有12年，12年中凯斯公司的中层管理到高层管理70%的高端人才都在保留着。凯斯的人才流动率为什么相对比较低一点？原因有两点：第一，凯斯人性化的公司文化。公司总体工作环境相对来说比较宽松。从我本人来说，是一名职业经理人，或者是打工的，作为一个打工的身份出现在公司里，在不同的阶段有不同的需求。凯斯的管理者会时时刻刻关注并解决员工当前最优先的一个需求。最优先的需求解决完了以后，员工的稳定性会持续一段时间。随着优先权降低以后，员工新的需求将会出现，这是一个平衡博弈的过程。这种人性化的人才管理体系是企业留住人才和管理人才的有效措施。第二，保持公司团结稳定的基础上，创造一个长期良好的微观环境。这一点更多取决于公司的制度，以及领导魅力。每一个小团队都要保持一个比较灵活的微观环境：高兴工作，快乐生活。这对人才来说，拥有很大的吸引力。给予合理的待遇，提供良好的职业发展平台，创造员工愉快工作的工作环境，是凯斯留住人才的重要策略。我也比较鼓励人才的合理流动，只有流动了，公司才能够不断地有新的血液输进来，为公司不断创新，持续发展提供动力。

二、售后服务问题：借力社会化的专业机构，创建新型的纵横方向并存的售后服务体系。从传统的观念来讲，售后服务主要由制造厂家引导，代理商作为主要的服务支撑平台。随着整个行业形式的不断变化，设备保有量的不断增加，新型的售后服务体系将会更多的借助于社会化的专业机构的力量，多方共赢，共同提高客户满意度。将以前的制造厂家、代理商的垂直服务体系扩充为制造厂家、代理商及社会化的专业机构合作的纵横服务体系。

厦工郑总

【郑广明】：据专家在这届维修及再制造分会年会上所做的报告显示，工程机械市场近几年呈现爆发性增长态势，行业设备保有量大概为4百万台，其中挖掘机1百万台左右。到2015年，挖掘机的保有量将达到2百万台左右。在这种市场发展趋势中，有一个很大特点就是，国产品牌增长速度非常快。据专家预测国产品牌的市场占有率将达到40%-50%。目前，国产品牌的挖掘机保内的市场做的非常不错，保外的市场占有率将不断提高。我们希望专业化的维修企业能够与厂家及代理商共同参与到市场中去，合力共赢，促进行业快速发展。

现阶段，社会化专业维修机构还没介入国产品牌的挖掘机行业。这其中有几方面的原因：一是国产化机器处于不断地发展时期，产品的性能等方面都在改进，改变以后，配件就会变化，使得专业化的维修机构无所适从。二是性能变化。国内品牌与国产品牌的机器性能方面是有所差异的，某些针对外资品牌维修技术水平很高的专业化机构，维修国产品牌机器需要有一定的熟悉期。总的来说，维修市场机遇非常好。希望维修企业用前瞻性的眼光来看待整个市场的发展。从硬件、软件等各方面提前做好准备，待市场发展到一定阶段以后，抓住机遇，快速突破，提升盈利能力。

日立建机金总

【日立建机 金庆】：人才的培养模式需要随市场需求而转型。行业发展经历过几个阶段：第一阶段：注重科学技术，科技是第一生产力。第二阶段（现阶段）：注重人才，专业人才出现紧缺现象。以后的发展阶段可能是：注重发展战略。从产品支持到客户支持，经历了一个注重技术到注重人才的发展过程。当前时代十分注重对灰领人才的培养。因为机器是死的，可以控制的。但是人有很多背景，存在诸多不确定因素。行业发展需要更多的复合型人才，既要懂基本的技术，又要有能够看懂数据，诊断分析等综合素质。从人才培养的宏观方面上来讲，今后要推进社会办学，把理论变成生产力，跟企业结合，推进产学研一体化体系。建立专家档案库，注重专业人才的培养。人才的培养模式也要随市场需求而转型，向复合型人才培养方向发展。

再制造不仅是一种生产过程，更是一种资源循环的过程，应建立产业链的发展模式。要实体经营，拥有设备，成立研发中心，产业基地。再制造在工程机械的产业链中拥有很大的利润增长点，同时，体现企业的竞争能力。在再制造发展蓝海中，对于企业来说，不是做不做的问题，关键在于能否看得见、抓得住，做得好！如何做好再制造：第一，要形成一定的价值理念：社会责任和危机意识为：为解决社会环保问题做贡献。第二：社会力量大协作：制造商、代理商、维修机构和培训机构开展战略合作，形成一种高速运转，互利共赢的局面。在大协作过程中，一定要处理好各方的对接问题。

同济大学汽车学院汽车后市场研究所陈荣章

【陈荣章】：工程机械行业应该建立售后服务的评价体系第三方机构。汽车行业现在就有相对比较成熟的售后服务品质评估的第三方机构，工程机械行业售后服务也应有这样的机构，能够为各企业提供一个资源共享，供企业做战略决策的参考资料的平台。各个企业能够保持诚信，为行业数据信息的准确性，企业能够做出正确决策而承担责任。第三方售后服务评估机构建立售后服务评估体系要征求制造商，代理商，用户等相关者的意见，形成一套合理的评估标准，积累真实数据，以保证售后服务评估体系的数据权威性，信息的可靠性，价值评估的准确性。

做好再制造要做到“六个字”：物美、价廉、迅速。达到这六个字的标准，再制造将为企业带来更多的价值。

人才问题要注意“四个字”：授权、激励。企业要有合理的动态激励机制。至于授权，一定要注意一个观念：授权不授责、授权要授能。授予员工权利但不授予员工责任，授予员工权利要授予员工能力。能力与意愿能让员工主动去完成任务。要培养员工的能力，要培养复合型的人才，企业要给予复合型人才尊重与激励。企业无情，人才不忠。

企业发展要做到两个“坚持”：坚持资源最大化，坚持合理化。资源最大化是指：将各个相关者的资源整合，发挥最大化效益；合理化是指：企业要对员工好，对客户好，对自己好，合理制定决策及制度。

责任编辑：Amanda