玉柴：提升服务政策 用户满意才是终极目标

自2011年9月1日开始，玉柴上调其服务站外出燃油费补贴及电控服务和重机维修工时，同时大幅延长工程卡车的保修里程和期限。这是玉柴继年初提升重机服务政策以后，第二次提升服务政策。到底是什么因素促使一个企业半年内二调其策？

“服务政策调整不仅要使用户更加满意，同时还要让我们服务站从中得到更多的利益。”主管玉柴售后服务的销售公司副总经理张廷一语道破。

企业自信是服务政策提升的主推力

从服务政策的频繁提升中，我们看到玉柴对其产品质量和企业规划充满了自信。

2011年作为玉柴“十二五”规划的开局之年，面对“千亿玉柴”的宏伟目标，玉柴制定了“保开局、抓项目、培优势”方针。发动机板块作为公司的优势项目，其售后服务环节一直是公司关注的重点。伴随着玉柴的高速发展，在“绿色发展、和谐共赢”的理念指引下，玉柴的售后服务政策一直走在了行业的前列。今年3月份，玉柴对其6MK/6M/6L重机配套的客车及卡车的保修期限做了延长，并对服务站外出包干费、误工补贴、特殊作业补贴等费用做了大幅上调。9月份，在上调服务站各种费用补贴的同时，对工程卡车的主要零部件及易损件的保修期在原来的基础上做了大幅延长。催人奋进的目标以及强大的企业实力，为其灵活调整服务政策带来了便利。

同时，玉柴在产品质量提升方面，多年来始终不遗余力。2011年更是制定了“产品质量提升50% ”目标，在全面导入六西格玛管理，提升现场装配质量的同时，多项措施对零部件质量进行有效监控，除派出技术人员对零部件厂家技术支持外，对厂家的质量控制能力、产品可靠性资质进行多方审核显得卓有成效，同时健全玉柴零部件检测体系，对全员进行质量反思教育，建立产品使用跟踪平台，多项并举，玉柴产品质量稳步提升。而延长工程卡车保修里程和期限，则是对玉柴产品质量的一次全面检阅。众所周知，工程车大部分在矿区使用，坡高路陡，尘土飞扬，使用工况异常恶劣，针对于此，玉柴逆势对工程卡车的保修里程及期限进行延长，从中可以看出，玉柴对其质量控制及产品品质愈加自信。

随着玉柴产品质量逐年提升，服务管理信息化建设的进一步完善，玉柴机器的保修期限将会越来越长，直至覆盖产品的整个寿命周期。

提升服务政策--服务站利益与我们休戚相关

长期以来，玉柴以“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”的服务宗旨在行业享有盛誉，而其下属的2600多家服务站以其“周到、快捷”的贴心服务为用户解除了后顾之忧。

作为玉柴文化传播的最直接、最积极的单元--服务站，以其庞大的数量，主动至诚的服务，成为玉柴对外宣传的窗口，更对玉柴兑现向用户承诺，发展玉柴的服务事业举足轻重，特别一大批的核心服务站跟随玉柴几十年，无论从内部文化，还是利益取舍，俨然与玉柴融为一体了，在几十年如一日的服务中，他们对玉柴品牌的维护和建设，倾注了大量的心血，甚至超过了利益本身。玉柴将文化的触角延伸到了无可企及的程度，其深度与广度已无法评估。在市场经济盛行的今天，他们成为玉柴文化传递与影响中的一个奇迹。 玉柴对服务站文化建设和技术、培训方面的支持也从未停止。YC服务体常务理事会是玉柴和服务站沟通的平台。今年7月，来自全国各地服务站选派代表所参加的YC服务体常务理事会扩大会议已是玉柴今年第三次召集玉柴服务体会议。会上，代表们为玉柴的服务大计群策群力。随后玉柴部署了对服务站人员培训及技术支持事项，全面优化升级玉柴服务体系，就工时定额、服务政策调整进行了讨论，最大可能增加服务站收益，让追随玉柴多年的服务站感受优越性，实现玉柴服务体系共赢。

在服务站对玉柴的不断认同中，双方关系在不断深化，他们在和谐中达到了共赢。

提升服务政策--用户满意才是终极目标

用户作为玉柴的“衣食父母”，在玉柴所有的服务政策制定中，无一不将用户的利益作为出发点。工程车大多用来工程建设和矿产资源开采，这就注定其行驶路况凹凸不平甚至在陡峭的坡地上行驶，特殊的路况必然需要频繁转向或起动，而与之相关的发动机主要零部件--起动机、发电机及转向泵也容易出现故障。通过走访市场，大量的统计数据显示，大多故障易发时间段在超保修期后的2-3个月内。于是，8月份玉柴重新修订服务政策，将工程车发动机上的起动机、发电机及转向泵等件的保修期限延长了1倍，有效地涵盖了故障易发时段。同时将曲轴等重要零部件及易损件的保修期限做了大幅延长。有效地降低了用户的维修成本，提高了产品的使用价值，使用户得到实惠。

玉柴对用户的关注与关爱无时不在。在今年重机服务月活动中，玉柴除免费为用户做一次保养外，同时还组织公司领导带队访问大用户及工地、矿山、物流车队，并为用户送上礼物。召开用户座谈会更是直接与用户面对面交流，对于用户提出的建议、意见或要求，专门设立跟踪平台来逐一落实。对于用户的任何诉求，玉柴都倍加重视。用户的困扰就是玉柴的责任，玉柴想方设法为用户服务的脚步从未停止。

服务政策提升进一步完善了玉柴服务体系、调动了服务站的积极性、使用户得到了实惠，同时提升了玉柴的服务竞争力，使玉柴售后服务体系继续领跑市场。

无论我国经济如何转型，汽车行业如何震荡，只有让用户满意，与合作伙伴共赢、才是企业长盛不衰的法宝。(本文来自玉柴)

责任编辑：Eason