缔造混凝土机械服务新高度 三一一生无忧承诺发布
【第一工程机械网 独家报道】2011年7月8日15时许，三一重工泵送事业部“心无界·诺千金——‘一生无忧’服务承诺发布会”在湖南国际会展中心多功能厅隆重召开。发布会重磅推出颠覆混凝土机械行业服务标准的“一生无忧”服务承诺。三一重工执行总裁易小刚、三一重工副总经理彭光裕、三一重工副总经理王志强、三一重工营销公司总经理谢志霞、三一重工总裁助理刘爱荣等公司领导出席，全国三十余个省市混凝土行业协会领导、湖南省315协会领导、各地客户代表及全国各大主流媒体等千余人应邀参加。第一工程机械网应邀出席，并对发布会进行相关报道。
三一重工泵送事业部“心无界·诺千金——‘一生无忧’服务承诺发布会”现场
三一重工执行总裁易小刚致欢迎词
三一重工营销公司总经理谢志霞介绍“一生无忧”服务承诺
发布会上，三一重工执行总裁易小刚将“一生无忧”第一枚印授给了营销公司总经理谢志霞。谢志霞总经理接过印章，表示，“一” 即“一个电话，解决一切问题”，客户随时拨打热线，三一将会竭尽全力为客户解决一切问题；第二枚印，易小刚授给了离客户最近的三一重工总裁助理刘爱荣。“生”即“省”，服务意在为客户节省成本，三一将推出六大免费服务举措帮助客户节省成本；第三枚印，由三一重工副总经理彭光裕获得。彭光裕强调，“无”即“五”，时间即生命，三一将用“五个快速”为客户提供满意的服务；第四枚印，易小刚将其授给三一重工副总经理王志强，并叮嘱其要牢记三一“品质改变世界”的价值观，实现“优质承诺”，带领管理团队将三一精神深入贯彻到服务的每一个细节中，将高品质要求发扬光大。
随后，三一重工执行总裁易小刚将印有“一生无忧”印章的四张服务承诺卷轴，分别赠予行业协会、湖南省315协会、客户及媒体代表。这宣告着三一重工“一生无忧”服务承诺将接受来自各方的广泛公正的监督。
全国各分公司、经销商营销经理与服务经理在易小刚的带领下，举起右手，用铿锵有力的声音，庄严宣誓，表达恪守“一生无忧”服务承诺的决心。现场掌声雷动，与会嘉宾纷纷对三一重工在服务资源上的投入、服务理念与模式方面的创新、服务体系与核心竞争力的打造等方面予以高度评价。
>> 下一页：三一“一生无忧”服务承诺内涵
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三一重工执行总裁易小刚、三一重工营销公司总经理谢志霞、三一重工总裁助理刘爱荣、
湖南省315协会领导及媒体代表等共同探讨“一生无忧”服务承诺的深刻内涵
三一重工执行总裁易小刚带领全国各分公司、经销商营销经理与服务经理
许下恪守“一生无忧”服务承诺的誓言
缔造全新客户价值体验
“服务是三一能够领衔全球混凝土机械行业的核心因素之一，三一致力于通过不断的创新与变革提升整个行业的服务水平，为客户、为社会创造更多价值。此次‘一生无忧’服务承诺在业内率先提出量化的承诺数字及明确的补偿方式，必定在行业及全社会及掀起深远的影响。”谢志霞说。近年来，随着城市化进程的不断加快和基础设施建设的全面展开，三一泵送设备保有量和市场占有率不断攀升，伴随这一火爆局面而来的是客户对产品及服务质量的更高要求，以“超越客户期望，超越行业标准”为服务目标的三一重工也在不断进行服务上的变革与创新。“一生无忧”服务承诺就是在这样的情况下诞生，它建立在全面调研客户售后需求的基础上，以服务承载客户与三一的价值成长。
缔造“一生无忧" 服务榜样
“一生无忧”作为“一省五优”的谐音，短短四字涵盖了三一在服务、配件、大修等方面对客户的承诺，第一次以量化的承诺数字及明确的补偿方式承载了三一对客户多年来始终不变的情感关怀，彻底了却客户后顾之忧。
“一” 即“一个电话，解决一切问题”，客户选择三一，无论何时何地只要拨打4008 878 318服务热线，三一将会竭尽全力为客户解决一切问题。“省”即“节省成本”，三一将推出六大免费服务举措帮助客户节省成本，分别为免费设备保养、免费液压油检测过滤、免费赠送维修工时、免费上门点检服务、免费程序升级、免费提供重难点混凝土施工解决方案。“五”即“五个快速”，对于客户召请、配件、大修等服务，三一以量化的响应速度承诺“快速到达，快速排故，快速供货，快速大修，快速解答”，否则给予明确的补偿。例如客户召请服务，三一明确承诺“一小时回复，两小时到达”，否则按小时进行补偿；常用配件24小时内满足，超时按天数进行补偿。“优”即“优质承诺”，对于关键零部件三一再一次延长其保修期限，彻底消除客户对零部件质量的顾虑；对于大修质量，三一承诺“维修部位半年内出现质量问题免费修复”，并进行相应赔偿。
“一生无忧”服务承诺的推出必将进一步强化三一在业内的服务标杆地位，而三一之所以敢做出在大多数企业看来“根本无法兑现”的承诺，与其强大的服务资源体系及先进的信息化服务手段密不可分。目前，三一泵送在国内设有700多个办事处，2200余名训练有素的服务工程师、1500多台工具齐全的服务车24小时整装待命，确保服务半径控制在100公里以内；450多个配件仓库形成了总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库四位一体的配件供应保障体系，储存了价值5亿多元、8万余种零配件供用户选择，形成了庞大的立体资源配置体系；50多家维修中心提供7×24小时维修服务，全面包干与上门大修的贴心服务及唯一的保险定审资格，能为客户设备快速准确地排除故障，让客户无后顾之忧。从800服务热线、4008呼叫中心到行业首家ECC企业控制中心、GCP全球门户网站，再到集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、专业培训六大功能于一体的6S店，三一在服务模式与手段上不断推陈出新，确保对客户需求的快速响应。
三一作为全球最大的混凝土机械生产商，早在售后服务起步之初就率先在行业推出明确的服务承诺，确保客户购买三一产品获得稳定的收益，之后这种量化的承诺式服务模式迅速被行业其他企业模仿，开创了工程机械行业售后服务标准的革命性篇章。如今，随着产品同质化现象的日趋严重，越来越多的工程机械企业开始把服务作为赢得市场竞争的关键。以服务为三大核心竞争力之一的三一重工，一直凭借前瞻性的思维与无止境的创新推出多项革命性的服务举措，引领行业服务水平向前发展。此次“一生无忧”服务承诺在业内首推“量化的承诺数字+明确的补偿方式”承诺模式，具有深远意义。一方面，它将确保客户设备零故障施工，让客户充分享受三一产品带来的稳定收益。另一方面，它将为行业带来一场革命性的服务理念变革，为提升整个行业的服务水平、构建更加有序的发展格局做出卓越的贡献。
>>下一页：三一重工服务发展历程
三一重工服务发展历程
1995年，三一重工成立售后服务部，以“一切为了客户、创造客户价值”为核心服务理念，以“超越客户期望、超越行业标准”为服务目标，为客户提供“更快捷、更可靠、更满意”的优质服务。成立以来，凭着强烈的责任意识、自主创新的自强精神、领军行业的高标准及诚惶诚恐的危机姿态，从保姆式服务、金牌管家服务到一站式服务、专家型服务，服务方式推陈出新，至今一直引领行业的发展方向，成为了行业服务标杆，打造了业内知名的“三一金牌服务”品牌。先后获得国内、国际权威部门颁发的大奖。如2007年，三一服务荣获了“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”、“用户满意奖”、“售后服务满意单位”四大奖项。2008年，三一服务获“中国设备维修十佳企业奖”，“亚太最佳服务奖”。2009年获得SGS的认证与审核，成为国内首家获得机械制造业服务标准化认证的企业。2010年，三一服务获得“全国客户服务公众满意度最佳典范企业”荣誉，是国内工程机械唯一一家获此殊荣的企业。2011年，三一五度蝉联“全国售后服务十佳单位”，成为工程机械行业售后服务领域的杰出代表。
服务口号
品质改变世界，服务创造价值
服务理念
一切为了客户，创造客户价值
服务目标
超越客户期望，超越行业标准
服务资源
目前三一重工在国内设有700多个办事处，2200余名训练有素的服务工程师、1500多台工具齐全的服务车24小时整装待命，确保服务半径控制在100公里以内；450多个配件仓库形成了总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库四位一体的配件供应保障体系，储存了价值5亿多元、8万余种零配件供用户选择，形成了庞大的立体资源配置体系；50多家维修中心提供7×24小时维修服务，全面包干与上门大修的贴心服务及唯一的保险定审资格，能为客户设备快速准确地排除故障，让客户无后顾之忧。
信息化服务
建成行业第一家设备控制中心、第一家呼叫服务中心，引入“6S”店，同时ECC、GCP、CSM等现代信息系统全面启动。用信息化武装传统服务，科学调配，一呼百应，快速响应您的需求。即将推出的“一键式”服务，利用3G网络、视频远程故障诊断，为您提供更快捷便利的服务。
服务沿革：
1995年——售后服务部成立，拉开了三一重工服务工作的序幕。
1996年——三一在首都机场的砼泵大比武中连续无故障泵送C60高标号混凝土15天，勇夺第二名，奠定了三一砼泵行业领先地位。
1997年——率先在行业推行服务工程师承包工资制，将用户的利益和服务人员的利益捆绑形成了利益共同体。
1998年——用户服务部设立800免费电话，成立800绿色通道指挥中心，是工程建筑机械行业首家使用免费服务电话的企业。
1999年——三一将服务确定为公司发展的两项核心能力之一，确认了 “一切为了客户”的经营理念，三一服务实现了质的飞跃。
2000年——三一用户最贴心的专业性杂志《施工专家》第一期成功出版发行。
2001年——三一特制泵向香港国际金融中心的480米高度发起挑战，三一的服务和泵送技术跨入了一个更高领域。
2002年——推行重点服务项目责任制，全面实施包括顾客满意度在内的8大服务项目。
2003年——顺利通过ISO9001服务质量管理体系审核。
2004年——三一重工用户服务部正式更名为客户服务部，将自2003年8月事业部改制后的泵送机械、路面机械和搅拌设备三个服务机构全面合并，实现了驻外服务“五统一”。
2005年——率先在国内同行业开通4008服务热线，并全面启动服务信息系统。
2006年
• 三一重工4008呼叫中心荣获“中国最佳呼叫中心”，并成为CNCCA客户世界机构会员。
• 筹建行业第一家企业控制中心（ECC），成为国内工程机械唯一一家启动ECC项目的企业。
2007年
• 7月16日，三一重工客户高级设备经理培训班正式开班。
• 成功开发CSM、GCP、IEM等信息系统，广泛将高科技应用于服务中。
• 与中国银行合作，在业内首家实现配件授信和配件的刷卡交易。
• 在国内工程机械行业首家启动SGS服务体系认证工作，建立服务标准。
• 启动第三方（科罗思有限公司）客户满意度调查评估项目，客户对服务的总体满意度达到86.5%。
• 荣获“产品质量调查1998-2007连续四次评价用户满意单位”，“2007年度售后服务满意单位”，45米泵车和HBT60C1816DⅢ拖泵荣获“用户满意产品”。
• 在第三届全国商品售后服务评价活动中荣获“全国售后服务十佳单位”和“全国售后服务特殊贡献单位”两个服务最高奖项。
2008年
• 业内率先启动“金牌管家”点对点特级服务。
• 颠覆服务举措，为客户代为培养并输送优秀操作手，解决了客户人力资本短缺的燃眉之急。
• 与五十铃合作，创立行业首家集服务、配件、维修、车身与底盘全部服务内容于一体的“一站式服务站”，并全面推广。
• 11月24日，湖南三一维修服务有限公司荣获第四届世界维修大会“中国设备维修十佳企业奖”，成为三一在维修领域获得的首项世界级大奖，同时也成为国内工程机械企业唯一获奖者。
• 12月12日，在香港举行的亚太最佳客户服务颁奖盛典上，三一重工荣膺了亚太服务的最高荣誉——“亚太最佳服务奖”。
2009年
• 5月21日，通过SGS的权威认证与审核，成为国内首家获得机械制造业服务标准化认证的企业。
• 7月4日，三一重工第四次获得“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”两项最高殊荣。
• 8月6日，“见证品质·感恩客户”大型服务增值活动拉开序幕，在工程机械行业首次提出“节约型”服务理念，为客户现场排忧解难。
2010年
• 6月20日，获评“全国客户服务公众满意度最佳典范企业”，成为国内工程机械行业唯一获此殊荣的企业。
• 7月28日， “责任·梦想——环保服务大行动”正式启动，在业内首推环保服务理念，引领行业环保服务新潮流。
• 成功上线大修厂DMS系统、WMS和PMS配件管理系统，建立配件安全库存预警系统，信息化建设全面保障配件供应及时性。
责任编辑：Daisy
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