PTC为工程机械企业提供售后服务体系解决方案

【第一工程机械网 独家报道】2011年5月20日，美国参数技术公司（PTC）Arbortext业务部全球业务拓展总监Rich Becker先生和Arbortext业务部亚太区销售副总裁Darin Welfare先生在PTC北京办事处接受了媒体采访，针对Arbortext软件如何帮助工程机械等领域企业提高资产利用率、降低总体拥有成本等话题进行了系统解答。

Rich Becker 先生  PTC Arbortext 业务部全球业务拓展总监

PTC在2005年成功收购了动态出版领域中以领先技术和专业技能著称的Arbortext，经过6年发展，Arbortext已经取得了长足的发展，在国防、汽车、高科技电子等行业有非常广泛的应用。PTC专门为工程机械企业提供的独特售后服务体系解决方案，积累了约翰迪尔、卡特彼勒、小松等工程机械企业应用PTC Arbortext的成功经验，从而促成了Arbortext解决方案为多样、复杂的售后服务提供了非常好的支撑。通过部署PTC公司的Arbortext，约翰迪尔实现了内容的高效重用，与设计信息和其他系统信息的关联以及高效的发布流程，大大提高售后市场利润；卡特彼勒通过SIS系统建设，成功减少了零配件信息确认电话的数量以及浪费在产品或者信息搜索过程上的时间，成功提高了售后服务流程的效率，从而提升了利润率；小松（美国）应用Windchill和Arbortext建立了一个动态发布系统，重新整合工程源数据来创建技术出版物并自动发布产品信息，预计每年可节省近百万美元。

Darin Welfare 先生 PTC Arbortext 业务部亚太区销售副总裁

以下为媒体记者提问实录：

Q1：SIS服务信息管理解决方案这个概念，在某些方面类似于EAM企业设备资源管理和MRO，那SIS解决方案是如何定位的？

A：在PTC的愿景中，SIS目前的定位是一款服务生命周期管理解决方案。从功能上来讲，确实与企业资产管理，MRO有很多重合的地方，但SIS关注更多是产品本身的技术信息和产品的配置构成，来有效的提供这方面的支持。MRO关注更多的是维修管理、维修计划、跟单执行。EAM从应用来说，特点是针对采购、维护的绩效等。PTC当前的愿景是服务信息管理解决方案SIS，至于向MRO或EAM功能的扩展，要看未来客户的需求和公司的决策。

Q2：SIS是集成在Windchill10.0中提供给用户，还是可以单独的集成在其他异构的平台上？

A：Arbortext是PTC收购的公司，该产品设计之初就是以开源的形式，因此在与其他产品集成方面没有任何问题。目前从客户的反应来说，该产品不管是基于Windchill的管理平台还是其他平台上运行，都没有明显的差异。当然，公司收购Arbortext后会加强其与Windchill的集成性。同时，由于Arbortext本身的开源设计，使得它针对其他平台的开放度也很高。

从市场情况来看，我们的客户卡特彼勒很早之前就是用Arbortext，这几年也在按照SIS服务信息解决方案的战略发展，使用了PTC的SIS，在内容管理方面使用了Windchill。根据我这么多年与客户的交流得知，企业CIO目前最大的挑战就是各种各样的信息化工具太多了。以卡特彼勒为例，它们现在大概有70~80个系统，数量非常多。不同的设计系统以及后来的PLM系统。在这么繁多的前端系统下，又会产生大量的用户系统和维护相关的服务系统。我们可以做的是从服务信息系统方面统一起来。PTC也希望企业能够在一个有效的平台下管理产品生命周期，企业也需要根据具体的实际需求做出选择。如果这些庞大的系统能够减少一半，对企业来说也是非常有益的。PTC不管是Windchill系统还是Arbortext的系统，集成性都非常好。

Q3：Arbortext以前主打的概念是动态发布，在非制造型行业也有应用，那目前的策略是怎样的？

A：Arbortext产品从一开始的策略就是帮助客户更好的解决产品服务信息管理问题。从历史上看，我们最初注重于基于文档的信息发布。而今天，PTC更加关注我们能为客户带来什么价值。这些信息是谁在使用，如何以更有效的方式展示这些信息从而帮助客户更好的实现其目标。产品信息的使用者除了最终客户以外，还包括服务部门、备件部门、代理商等，它们都需要使用这些信息。所以我们现在的策略从基于文档中心的信息管理扩展到了产品中心的信息管理。围绕产品，有效的组织所有相关信息，并进行发布和管理。

我本人在贝塔斯曼公司工作过，文档信息对于这类非制造业公司来说也是非常的重要，这些行业也依然是Arbortext未来关注的重点。未来我们对于文档的管理也会像BOM一样结构化，并且把内容和格式剥离开，同样的内容有很高的重用性。

在财务报告方面也是一样，比如向证监会提供财务报告，系统会提供特定的格式。但是这部分业务目前只是Arbortext利润的一小部分。

Q4:Windchill10.0发布以后，Arbortext成为了与Creo并列的一个重要产品线，说明Arbortext的重要性提高了。那Arbortext 与Windchill整合的程度会加深么？

A：随着功能的不断增多，Arbortext与Windchill的集成性也会更加紧密。

Q5：Arbortext中国的用户是集中在高科技电子行业么？今天提到的案例都是关于重工行业，是否说明PTC未来会在重工行业进行更大的投入？或者针对这些行业开发更多的功能？

A：今天我们介绍的行业和客户比较集中于某个领域，但我们对其他行业一样非常的关注。实际上，与产品生命周期相关的行业都是我们未来的重点。

Q6：在被收购之前，Arbortext有自己的销售团队，那么PTC在整合Arbortext直销和渠道方面有什么样的策略？

A：Arbortext在英国完成收购时需要开展一些整合工作，除了产品生命周期管理之外的产品也需要去拓展。收购Arbortext当时花了2.8亿美元，随后PTC也投入了大量的资金，希望将Arbortext的业务与PTC核心的业务整合起来。

中国的企业现在在从中国制造走向中国创造，对于国外客户和本土客户来说，现在不仅仅看中产品本身，对维护、服务也非常的注重。我们非常希望帮助国内客户从制造走向创造，更好的服务它们的客户。

从PTC全球来看，合作伙伴和渠道一直扮演了非常重要的角色。Arbortext在ptc作为一个单独的业务单元，未来的策略也不会有很大改变。我们会根据客户的需求，帮助合作伙伴和渠道开展业务。比如客户比较注重工具的应用，我们就对渠道伙伴进行培训，使他们能够帮助客户更好的应用工具。有些客户希望进行产品生命周期管理、产品服务信息管理，我们也会帮助合作伙伴和渠道具备这方面的能力。

对于出版业，软件为客户带来的价值来说与SIS会不太一样。但从编辑、出版效率方面上看，Arbortext传统的功能带来的价值依然是非常强大的。目前我们也在培训这方面的渠道伙伴，以便开展这块的业务。

Q7：刚刚看了很多案例介绍，据我了解卡特彼勒全球的销售代理商非常统一，而且数量不多。而中国的企业目前的状况是不同的产品销售方式不同，连带的服务方式也不一样。其次，每个产品下面的代理商非常多，往往一个产品有5、60个代理商。由于国内外客户存在的差别，PTC在向中国客户推广Arbortext时是否会有些困难？

A：确实，卡特彼勒很早就意识到了服务的重要性，而且对渠道的管理有着自己独特的机制，其他企业很难复制。中国的出口机械产品价格相对国外产品还有一定的差距，这个差距不仅体现在产品本身，客户服务方面的因素所占的比重也越来越大。很多国内的企业也意识到了这一点，在改进自身的战略。

不仅在重工领域，我们的解决方案在环保、法规、备件、维修流程等等方面能够提供一个很好的系统进行支持。相信中国企业在PTC的帮助下会逐渐完善自身的服务业务，从而获得更多的优势。

Q8：在工程重工领域，PTC除了Arbortext之外，还有哪些解决方案？

A：今天的企业都是全球化的，这样的话一个公司的设计、制造、服务部门可能分撒在全球不同的地方。我们核心的解决方案Windchill就是帮助企业全球不同地方的部门在一个统一的平台上进行协同合作。实际上我们的服务信息解决方案也是遵循着这样的理念在做。

从PTC的战略上说，我们一直强调的是单一数据源，无论是设计数据还是其他数据都希望能够在这个单一平台上使用。在全球化的今天，企业非常需要一个这样的单一源数据系统提供支持。

除了重工行业，PTC在很多行业的解决方案包括Windchill、Creo、质量管理Relex等都有很广泛的应用。

Q9：PTC目前与中国工程机械行业客户的合作关系如何？

A:目前PTC在中国有4500家用户在使用我们各种解决方案。目前Arbortext比较知名的客户有一汽、二汽、华为、中兴、大长江等等。这些企业已经在使用Arbortext而且与PTC有着一致的愿景，就是能够把服务信息管理做得更好。我们在于中国客户合作的过程中，希望能够更好的利用客户原有的投资，根据企业的服务信息战略，提高企业服务信息的成熟度。

Q10：由于中国企业每个产品的制造、销售、渠道有很多不同，如果要全面部署Arbortext需要花费很大的精力，改变投资回报率、组织架构等等。PTC有做过相关的市场调查么？

A：我们在国内进行了很多调查和客户访问，确实国内客户与国外客户有些不一样。PTC在这反面有一整套的体系，包括价值路线图和投资回报分析。我个人感觉，国外企业对现场维护的人工成本非常在乎，国内相对较弱。但是中国客户可能会在投资回报率上改变关注点，认知也在慢慢发生变化。

Q11：我看到Arbortext有一个服务BOM，除了零部件服务外更多的集成了服务流程。这个系统未来是否能够嵌入成熟的，水平较高的行业服务流程？服务业务刚刚在中国企业兴起，PTC未来有何策略？

A：虽然我们今天的案例只提到了重工行业，但是我们也非常关注其他行业，比如在中国发展很快的风力、新能源行业。我们产品中集成的服务流程更多的是关于服务过程中应该遵循的规范，如何有效的完成维修任务。这实际上属于知识管理的内容。这些内容在不同的行业差异很大，比如航空行业的规定就很严格，而在有些行业主要依靠企业个人的经验。我们会考虑针对国外行业的经验，比如帮助行业导入一些先进的行业标准。

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