三一泵送“一生无忧”服务承诺之快速排故

编者按：2011年7月8日，三一重工泵送事业部郑重提出“选择三一，一生无忧”的服务承诺，虽说这是企业对客户的契约，但笔者认为这更是工程机械行业一种全新服务理念的诞生，藉此希望通过记录下工程师平凡的服务点滴，为行业、为客户构建一个“鲜活”的“一生无忧”，进而全面解读这一颠覆行业的新型服务理念。

2011年9月17日下午四点，淮安某建材有限公司，客户张先生焦急地拨弄着手机。

紧接着，张先生（135××××3779）拨入4008 878 318的电话被接通，在张先生急促的言语中得知，他的一台11GJ12410××××搅拌车出现转向助力故障，现在设备已不能使用，希望公司速安排人员来处理，不能耽误施工方的混凝土浇筑进度。

听取故障现象、判断故障原因、安抚客户情绪、落实配件库存、调度工程师，客服代表正在有条不紊地处理着一切。而这如此顺其自然的客服流程，却得益于三一对客户“一生无忧”的服务承诺，得益于对CSM（客户服务管理系统）的二次开发，得益于一机三屏技术的应用，让客服代表在接听来电下达订单时，系统同步显示设备的位置与工况（设备需选装监控模块）、设备附近的工程师分布、以及配件库存信息等内容。

就在客服代表挂断张先生电话后，淮安工程师周工（1887480××××）的手机上也收到了“ZQ18879×××× * 11GJ12410×××× * 转向助力油缸故障，请携带配件 * 张先生 * 135××××3779 * 淮安××建材有限公司 * ××工地”的短信。

对于周工来说，他现在需要做的就是回复客户预计到达时间，再到仓库领取转向助力油缸、支座、固定螺栓等配件，然而前往客户工地。如果这个故障放在以前（一生无忧承诺发布以前）来处理，周工可能需要的是回到办事处申请维修换件，然后报请公司审批，相比而言，后者的处理速度至少也要耽搁两三个小时以上，如果遇上节假日，可能延误的时间更长，而现在，一生无忧的实施，让来源于一线的需求，就在一线进行决策与执行，其故障的处理速度就得到了最大限度的提升。

曾记得在服务承诺实施初期，有人问及是什么原因让泵送服务在行业内首推一生无忧量化承诺和苛刻补偿标准，今天，当耐心地整理着一个个服务片段时，它让我明白了，致力于客户服务需求满足的最大化同时，也成就了企业的服务速度与服务理念。（作者：王怀国）