服务支撑市场 徐工科技顾客服务满意度达93%(图)

深化服务网络，开展保姆服务

徐工科技赤峰维修服务中心

根据规划，今年徐工科技将组织完成30个维修服务中心建设，实现50个服务网点的升级验收，并调整不同级别维修站的硬件标准，对于达不到标准的维修站坚决降级。在要求经销商进行市场投入的同时，积极开展市场建设的指导和政策的引导。年初通过奖励的形式向市场投放100辆服务专用车，投入维修服务人员进驻特约维修站。在关注维修站硬件投入的同时，通过数据分析找出各特约维修站的薄弱点，并书面要求进行逐一改进。同时，徐工科技进一步专注成套设备的服务能力提升，计划在全国建立成套设备服务点开展保姆式服务，利用信息化手段在服务部建立统一的信息调度指挥中心，做到“纲举目张”全面满足筑路设备用户需求。

加大培训投入，三级两面一专

为用户培训操作机手和设备管理人才

定期开办操作机手培训班

对于服务人员的培训工作采取“三级两面一专”培训模式。在服务体系建立三级培训体系，即服务部组织的集中培训，服务人员参加的社会化培训、特约维修站的内部培训三级培训方式，全面推进以服务人员技能提升为目标的三级培训体系。同时开展服务理念的宣贯及沟通能力的培训，提升服务人员维修及沟通两个方面的能力。随着大吨位装载机、二系列压路机等高技术含量、高附加值的产品推向市场，徐工科技将培养一批具备相应技能的高端服务人才，满足市场需要。

徐工装载机服务非洲

组建呼叫中心，实施过程管理

徐工科技转变服务信息事后监督的管理模式，加大服务过程控制环节投入，下半年服务部计划将400电话作为载体，建立呼叫中心，实行对所有徐工科技服务信息的扎口管理。通过对服务过程的细分，呼叫中心可以对维修服务中每个重要节点进行控制，确保出现的问题能够及时传递处理，从而实现服务过程管理。（来源：徐工科技 梁辉）