崔书亮：沃尔沃建筑设备(中国)的服务体系

【专栏】2024年后市场精品课——客户服务对企业发展的重要意义

客户服务对于一家企业的长远发展有什么重要意义？越来越多的有识之士开始关注后市场价值，关注客户服务，因为服务的意义远不止设备维修和配件利润，服务让企业与客户的联系由“低频”变为“高频”，让生意更加“性感”，让企业更有价值，服务产生的客户粘度能提升客户回头率和客户资产价值，还能为企业带来可观的经济收益，在体验经济时代，产品同质化越来越严重，杰出的客户服务和体验就是企业与竞争对手的唯一区别。 从增量市场进入存量市场，新客户流量消失，让很多企业出现大面积亏损，问题到底出在哪里？每个人都清楚，市场不可能永远增长，为什么市场下滑会让企业束手无策？残酷的现实让人们终于明白：没有客户，企业就是一座空房子！ 市场调整，正是企业反思和补短板的最佳时机。过去二十年市场高速增长，让很多企业重营销、轻服务，服务后市场在多数企业的贡献比不足20%，而在国外成熟市场，后市场是企业利润最主要的来源，优秀代理商后市场营业额和利润的贡献比均超过整机销售，利润贡献超过三分之二！ 中国企业如何完成从增量市场向存量市场的转型？如果企业的理念还停留在“流量思维”，企业的发展模式将难以持续，增长将会遭遇“滑铁卢”，今天企业面临的巨大困难已经证明了这一点。 2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰·马丁首次提出了“用户资本主义”，用户已经成为企业最重要的资产，现代营销学之父菲利普·科特勒也指出：企业的价值等于其所有客户价值净现值之和，客户收益越高，企业价值越大，客户已经成为企业最重要的资产，而服务和客户体验正是客户资产保值、增值的关键。 贝恩公司用大量数据证明：把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值，这正是中国企业需要改变的地方。从“流量思维”转变为“粘度思维”，关注客户资产的价值，降低客户流失率，是中国企业亟需解决的问题。 未来的竞争将是争夺优质客户资源的竞争，而客户体验是比产品和服务更有效的客户粘合剂，从本质上更接近客户的内在需求，能带来更高的客户价值和商业价值。如何提升服务、客户口碑和客户粘度，让企业基业长青？只有提升服务意识和理念，员工才能提供更杰出的客户体验，为企业和客户创造更大的价值。 它山之石，可以攻玉。老杰培训课程的特点是援引了很多中外企业的数据和案例，与大家一起讨论和分析，从中找出中国企业的差距和改进方向，以便提升服务，迎头赶上。 市场低迷，培训正当时，改变认知才能改变现状。在培训中我们将分享国内外感人的服务故事，让员工从内心里理解杰出的服务对企业的意义，围绕企业的短板和痛点进行准备，每次培训都是希望员工参与其中，帮助企业和员工将服务提升到新的高度，通过培训和研讨给企业带来真正的改变和价值。 2024年老杰后市场培训精品课清单： 1. 服务人员的沟通技巧 2. 回头客战略 3. 客户体验 4.客户忠诚度 5.客户运营 6.存量客户资产管理 7.建设企业的服务文化 8.天使之道——客户服务理念 9.配件库存计划 10.工程机械企业后市场管理[详细]2024-08-09 09:44