合肥湘远周驰军：三一服务赢在市场(视频)

四、三一售后服务标准介绍

“SANY123” — 服务价值承诺

“1”— 一送：10000小时内送服务费

设备累计运转时间（指机载计时器的读数）10000小时以内，送工时费、里程费及13次免费点检；

“2”— 两补：24小时故障处理及赔付停机故障24小时内处理完毕24小时内没有解决故障（客户责任或不可抗拒因素除外），从 24小时起，按以下标准赔付等额配件：20吨以内：500元/天；20-30吨：1000元/天30-40吨：1500元/天；40吨以上：2000元/天

“3”— 三保：3000小时保修2010年新销售机器保修期均为1年半或3000小时，以先到准

“SANY110” — 服务速度承诺

“1”— 151过程标准

“1”一个全国统一服务电话：4008282318

“5”五个标准服务动作：1刻钟内回复；2小时内到达；1天内处理完成；1次全面检查；1次培训与沟通

“1”一次服务回访

“1”— 服务半径100公里

覆盖全国的500余个快速服务网络;100公里内总能覆盖到您的设备;100公里行业最小的服务半径

“0”— 配件服务零距离

更快的配件供应速度，配件到货及时率≥95%;更高的配件满足率，当地配件满足率≥95%;更具竞争力的配件价格，为您节省设备维护使用成本

“SANY111” — 服务资源承诺

“1”—  一流配备：单台设备服务资源，行业之首;保修期内，车均服务15台，即15台挖机配备1台服务车辆服务;保修期内，人均服务8台，即8台挖机配备1名服务工程师服务

“1”—  一按通：只要您一个电话，全部由我来办

只要您一个电话，我们将由专人负责（客户代表）代表您，按服务承诺对服务全过程进行跟踪处理我们立即为您启动强大的后台支持系统实现实时疑难问题解答；故障解析及远程诊断

“1”—  一对一专属尊荣服务：专人服务，专享尊荣;一台挖机配备一名专属工程师;一个服务工程师加一个营销人员共同服务;三一与授权代理商协同服务

三一挖掘机全国500家销售服务网点

五、如何打造“服务第一品牌”

1.“一切为了客户”的服务宗旨，是行业中最先进的。

2.“超越客户期望，超越行业标准”的服务理念，深得客户赞许。

3.基础能力最强：网点、人员、车辆、配件，是提供优质快速服务的硬件保障

4.价值让度最大；超出行业标准的“1送、2补、3保”

5.反应速度最快；到达现场时间最快、排除故障时间最短

6.遗留问题最少；关注静态完好率指标，把市场的“减分户”控制到最少

7.客户关系最好：关注客户满意度指标，客户满意度传播最广

六、代理商提升服务水平的关键要素

1.中高层领导的重视，是做好服务工作的关键

2.要有一批有行业经验的技术骨干，能快速处理各类机械故障

3.合理充足的配件库存，是快速处理服务问题的根本保障

4.“服务之道，就是舍得之道”，服务无贷是最好的市场缓冲剂

5.量化的工作评价及绩效考核体系，推动服务工作“天天向上”

6.发挥好客服中心的前台、调度、监督、评价职能

7.维修工厂的建立，迅速提升服务综合处置能力

结束语：

“感动自己，才能感动客户”，真情期望全体三一代理商都能高度重视服务工作，按照梁稳根董事长的要求：“用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”，迅速打造“中国挖掘机售后服务第一品牌”，为三一事业，增光添彩，为振兴民族挖掘机产业贡献我们的力量。