管理中的“倒三角”

在众多的管理方法中，有一种“倒三角管理法”，或称“倒金字塔管理法”（Pyramid Upside Down），是由瑞典的北欧航空公司（SAS）总裁杨·卡尔松提出的。

“倒三角”型管理结构

按照常理，一般的公司结构中最上层是决策层，中间是各职能部门的管理者，最下层是基层员工，是执行层。这种结构像一座稳固的金字塔，没有人怀疑过它是否合理。

20世纪70年代，石油危机造成了整个航空业的不景气，SAS也难幸免：连年亏损，濒临倒闭边缘。危难之中，一个年轻人接过帅印，在做了大量的调研之后，大胆提出改革设想，在公司内全面推行“倒金字塔管理法”，取得了惊人的效果，他就是后来带领SAS走出困境的卡尔松。

所谓“倒三角”就是将管理决策前移，移到一线去。基层员工是最了解情况的人，他们最有权做出决策。而部门经理、车间主任是中间层，为基层员工的决策提供支持。老板、总裁也改变了身份，不是指挥者而是监督者，在总体目标下监督各项规章制度的执行情况。

“倒三角”式奇迹

卡尔松认为，一线员工是最了解情况的，本应赋予他们更多的决策权，这样可以最大限度地调动他们的工作积极性，有助于提高客户满意度、提升绩效。每个人都希望在工作中得到尊重和认可，把决策权交给员工，会增加员工的责任感、激发他们的使命感。不了解情况的人不能承担责任，同样，了解情况的人不能回避和推卸责任。如此大胆的设想一经提出引起了一片质疑，悲观者认为把公司的命运交到员工手里就像是一场赌博，员工会利用手中决策权为自己谋取利益，公司倒闭指日可待。工作在一线的SAS员工，深知公司的经营状况：经济萧条，公司业绩日渐下滑，人心惶惶，整个公司毫无生气，大家都认为公司倒闭是不可避免的，只是时间问题。新总裁上任后，推行了一套“倒金字塔”管理法，强调公司的命运与每个员工紧密地连接在一起，员工必须对自己份内工作负全部责任，在职责范围内的事情自己有权决策，而无须向上级请示、报告。员工的积极性在这种管理制度下被大大地激发了，仅仅3个月的时间，公司的面貌得到了彻底的改变。

一个乘客在办理登机手续时发现没有带机票，办理手续的工作人员问清情况后给乘客写了个便条，乘客拿着便条顺利登机。工作人员给乘客所在的酒店打电话，告知房间号，请对方将乘客遗留在房间的机票用快递的方法送到机场，费用由航空公司承担。在20世纪70年代，这样的事情在其他航空公司基本上是不可想象的，没有机票不得登机被所有航空公司认为是一条不能突破的死规定。就是这位粗心的顾客，在飞机起飞前10分钟，坐在机舱里的他拿到了自己的机票。相信他回报给SAS公司的一定不只是感谢，还有在未来岁月里对这家公司的忠诚。如果没有执行“倒三角”管理方法，SAS公司柜台办理手续的工作人员会如何处理这件事呢？他可以搬出公司的规定：没有机票的客人不得乘机。他也可以给他的上级打电话，询问这件事如何办理，等待回复的时候也许飞机早就起飞了。而现在他知道，他有权独自处理这件事，只需把握一个原则：不能损失掉任何一个顾客。

乘客拿着一个摔坏的箱子找到SAS的工作人员，要求索赔。SAS的工作人员把箱子拿过来，认认真真地看了一遍，果然有一个裂口。不一会，工作人员拿来一个与顾客的箱子大致一样的皮箱，说：“这位先生，这个皮箱是SAS公司送给您的礼物，请您收下。”顾客有些不好意思，但还是把皮箱拿走了。第二天，还是这位顾客拿着皮箱又回来了，找到昨天的工作人员，抱歉地说：“那个裂口不是在你们的航班上摔坏的，是在其他的机场搞坏的，不好意思，我来还箱子。”工作人员说：“我知道，箱子在登机前我们要进行认真的检查，如果有裂痕或损坏我们是要贴上标记的，我在您的箱子上看到了这个标记。不过，我昨天已经说了，那个箱子是SAS公司送给您的礼物！”在每一个SAS公司的员工身上，都能感受到那种强烈的自信和自豪，因为他们不是一个打工者，而是一个决策者，是把握公司命脉的人，是书写公司未来的人。

公司的业绩刚有改观，卡尔松趁热打铁地对全体员工进行了表彰。他为每位员工定制了一枚胸针，作为奖章。颁发奖章并不稀奇，令人称道的是卡尔松的颁奖方式。他将这枚胸针和一封他亲笔签署的感谢信，寄往每一位员工的家里，收件人是员工的配偶。“尊敬的XX太太（先生），感谢您一年以来对XX先生（女士）工作的全力支持，使得SAS公司的工作取得了很大的成就。我谨代表我个人和SAS公司向您表示衷心的感谢。”SAS公司的一个普通职员，由于经常加班，丈夫一肚子怨气，两人的关系非常紧张。一天这个职员回家发现丈夫一反常态，非但没有抱怨反而问寒问暖，当她满心疑惑的时候，看到了桌上总裁签署的感谢信和那枚胸针……

“倒三角”式管理法，使SAS公司实现了一年前亏损2 000多万美元，而一年后赢利5 000多万美元的奇迹跨越，其作用显而易见。这一管理方法以及它的缔造者卡尔松，一并成为管理学史上广为流传的佳话。

“倒三角”管理实施要点

第一，决策权向下移，并不代表领导者放弃了管理的职能。常话讲“甩手掌柜”式的领导方式不可取。领导要监察、督导制度的执行，保证总体的大方向不能改变。

第二，对员工的基本素质有一定的要求。权力如何下放，下放的程度如何，因人而异。如果把枪交给了敌人，那先受伤的很可能是我们自己。因此，执行“倒三角”管理法首先要对员工的能力和品德进行评估。

第三，要有相对健全的制度与权力下放相配套。

条条大路通罗马，企业管理也如是。今天把“倒三角”管理法推荐给大家，意在表明：切不可忽视员工的作用。至于选择哪条路去罗马，还要看我们驾驶的是辆什么样的车。

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