【专家视角】从客户投诉中发现商机：客户服务是场以心换心的“游戏”

著名演说家金克拉说：“企业老板们应该为客户投诉感到兴奋，因为统计数据告诉我们，投诉的客户代表着巨大的商机和更多的生意。”

图：金克拉，国际知名演说家

很多年以前，我在沃尔沃建筑设备公司担任客户服务副总裁时，曾经遇到一位重庆客户，他买的第一台沃尔沃设备给他带来了不错的回报，为此他又买了第二台，并推荐自己的三个朋友也都购买了沃尔沃的产品。

可惜，那时沃尔沃产品刚进入中国市场不久，重庆地区又多为采石工况，以标准设计的大小臂很难满足客户的需求，出现了不少设备断裂的情况，客户投诉很多，这位客户还扣住了我们的服务车，要求给个说法。

我赶去重庆与他见面，经过十分困难的沟通我们终于对解决方案达成了共识。针对客户的投诉，公司在产品上做出了改进，提升了设备结构强度，彻底解决了上述问题。

几年之后，这位用户还给我打过电话，感谢我帮助他解决了设备的问题，并告诉我他又买了几台沃尔沃的设备，甚至转战东北承包了一个工程。这件事给我留下了深刻的印象。

可是，对于很多企业的老板来说，服务中没有消息(客户投诉)就是最好的消息。

他们忘记了，客户投诉你，说明他对你还抱有信心，相信你能帮助他解决问题。当一位客户对企业已经“心死”的时候，他也许不再投诉，而是换一种方式来发泄自己的不满：告诉自己的朋友他的糟糕体验，劝他们不要再买你的产品，这将对品牌造成巨大的伤害。

2013年10月澳洲客户塞西花6万澳元购买了一辆大切诺基，一年内却因为多次在路上趴窝返厂维修，可每次修好后不久又坏在路上。

克莱斯勒对塞西投诉的回复十分傲慢，气愤的塞西自编自导自演了一首歌《我犯了大错，居然买了一辆柠檬大切诺基》(注：国外车主将这种问题不断却又得不到权益保障的车称为“柠檬车”，意为“像吃了柠檬一样酸涩”)，并把视频上传到网络，短短一个月内就获得了超过200万的观看，这让克莱斯勒上亿的广告费打了水漂，这首著名的网络歌曲还促成了对克莱斯勒澳洲公司的制裁。

《我犯了大错，居然买了一辆柠檬大切诺基》

在互联网和社交媒体非常发达的今天，企业决不能忽视对客户投诉的处理，否则就可能遭受重大损失。

那么，如何有效地处理客户投诉呢?

客服人员必须牢记：总能做对所有的事情是不可能的，而表现出纠正错误的意愿才更重要，这也是我们的责任所在。

其实，企业里每个人都可能面临客户投诉的挑战，可很多人并没有意识到这项工作的重要性，没有想过如何在处理客户投诉之后，让客户带着“我正在跟一家伟大公司打交道”的感觉离开。

下面这个清单也许能帮助你们更有效地处理客户投诉，并把投诉转化为商机。

1.倾听

倾听客户投诉时，绝不要打断他们，并认真做笔记。不要解释，让客户把话说完，他们遇到了问题，需要一个解决方案，而不是来找你茬的。所以，任何自卫式的辩解只会让情况变得更糟。

以关怀和关注的态度和语气与客户沟通，通过提问使自己清晰地了解情况，重复你听到的情况。不要不懂装懂，确保了解的信息完整，这将帮助你做出正确的决定。

倾听用户的话

2.认真对待投诉，给客户轻松的体验

仅仅主动倾听是不够的，客户期待的是你的态度和解决方案，这正是他联系你的原因。

有些服务人员见多识广，觉得客户投诉是小题大做，还把客户在部门之间推来推去，这种怠慢的态度只会让事情变得更糟。

客户不是专家，他们并不了解问题有多严重，处理投诉的流程很复杂，只会降低客户的服务体验和满意度。

所以，立即协调有关部门处理客户的问题，主动告之修理计划，何时开工以及何时完工等，并得到客户的认同。

3.表达歉意

当客户感受到你发自内心的歉意时，气氛就会变得友善，有助于达成一致、解决问题。

不需要投诉其他人或其他部门，客户来找公司投诉，而你就是公司的代表，只需要表示歉意。

如果你只是一遍遍地说“抱歉”，听起来没有任何诚意，一定要让客户感觉到你诚意，让他相信你会尽一切努力拿出解决方案帮助他。

你也许可以说：“我很抱歉，这事给您带来了这么多麻烦”，“我为您感到抱歉，谁遇到这种事都会很生气的”，“出现这样的错误，请接受我们的歉意”等。

4.与客户换位思考

客户需要感受到你站在他一边，并同情他的处境。

很多服务人员错误地认为：公司付我薪水，所以我的责任就是站在公司一边，把责任尽量推给用户，维护公司的利益。这真是大错而特错。

不要为公司辩解，讲话更富人情味，更友善，少用我，多说我们。比如：“我很同情您的处境，非常同意您的观点”，“我要是您也会非常着急”，“我会迅速明查原因，马上解决问题，使设备恢复运行，这也是您最关心的，对吧?”

客户需要感受到你站在他一边，并同情他的处境

5.理解投诉的原因，避免重复同样的错误

在对客户投诉提出解决方案之前，确保你理解投诉的原因。

迅速提出解决方案并得到客户的认可也许还不够，你必须找出问题发生的根源，并采取措施，避免以后再次发生。

亡羊补牢，犹未为晚，从错误中学习，从源头彻底解决问题，否则错误就会不断地重复，就像澳洲用户塞西的切诺基那样，一次次地返修，又一次次地趴窝，最终让用户彻底失去信心。

6.提供解决方案

准备几套解决方案提供给用户，以这种方式与客户一起找到佳方案。

你可以这样给客户说：

“我建议，我们可以采取这种方案来解决…”

“作为这个故障的解决方案，我们建议…”

“您觉得哪种方案更符合您的要求?”

让客户参与，也许是个好的策略。

7.承担责任

故障的原因常常非常复杂，也许并不是你的责任。但是，与其去指责他人，不如承担责任，因为你就是公司的代表。

多数情况下诚恳地道歉能让客户感觉满意，使解决问题变得简单。

很多服务人员对道歉心有余悸，担心道歉以后问题的责任就是自己的，客户会要求补偿等。

这完全没有必要，缺少道歉和不愿承担责任，会引起客户的愤怒，使问题的解决变得更加复杂。

8.跟踪进展

有时客户对解决方案或者维修进展并不满意，他们会感觉沮丧，所以很重要的工作是联系客户，确保他们对解决方案感到满意。

毕竟，在方案实施过程中会有很多意外情况出现，跟踪方案进展是很多人在处理客户投诉时容易忽略的，我们的目的不是处理客户投诉，按计划完成解决方案，而是让客户满意。

如果由于某些原因解决方案不能让客户满意，我们就必须做出调整，否则方案就没有意义。跟踪进展能帮助企业与客户建立密切联系，提升客户满意度和忠诚度。

9.尊重客户

每个人都希望得到他人的尊重。所以请记住，与你交谈的人是你的客户，他信任你们的品牌，购买了你们的产品，可却遇到了问题。

他也是个普通人，出于担心和忧虑，可能情绪很差，讲话并不友善，这并没有改变他是你的客户的事实，你仍然需要一如既往地尊重他，为他提供一切可能的帮助。

尊重客户

10.超出客户期望

为了保证高水平的客户满意度，有时你需要超出客户的期望。

这并不意味着你要多给客户一些补偿，更顺畅地沟通、更迅速地通过解决方案、让客户更轻松地报修、更快地到达现场、更早地解决问题、帮助客户的设备额外做一些检查等。

如果其它企业的服务人员需要向领导请示批准服务的解决方案，而你可以当场拍板做出决定，你就超出了客户的期望，赢得了客户的好感。

客户服务是一场以心换心的“游戏”，你如何对待客户，他们就如何对待你。种瓜得瓜，种豆得豆，你在处理客户投诉时对他们好，他们就会在打开钱包时对你好。

研究显示：一家公司的信誉95%取决于与客户直接接触的一线员工的服务态度和质量，而客户服务和处理客户投诉是企业与客户接触最多的部门，处理客户投诉的质量直接影响到客户的满意度和企业的口碑，从而决定了企业未来的发展和竞争力。

对比以上清单，你们企业在处理客户投诉时做得怎么样呢?

责任编辑：Yaodl