以客户需求为使命 记中联重科售后服务人员马亚

2010年，刚满20岁的马亚怀着初入社会的欣喜，揣着对中联重科的向往，走上了售后服务工程师岗位。

自我摸索，自我提升

由于缺乏经验及与客户交流沟通的技巧，不会把握客户的心理，马亚在上岗初期经常会有客户抱怨他的服务技能欠缺。回忆起那段时期，马亚用两个字概括了当时的心情：“想哭。”是的，那是一段如今想起来也会令马亚感叹不已的时光，那时的他急、累、苦、不被人认可，甚至产生了对自我价值的否定。为了让自己尽快成长起来，马亚总是趁空闲时间向前辈虚心请教，在维修塔机、施工升降机的实际操作中不断自我摸索，始终抱着不怕苦、不怕累的工作态度。

马亚首次进行售后服务时，海南正值7、8月，正是烈日当头的酷暑时节，但是给客户安装新机却绝不能耽误。马亚协助客户把塔吊安装好后，利用中午客户工作人员的休息时间，在没有任何遮阳措施的情况下，顶着烈日向前辈请教线路连接技术，下午工地开工时他就赶紧到实地操作。客户负责人看着他那被太阳晒得黝黑发红的脸、炙烤至脱皮的背部，忍不住打电话到分公司表达对其工作态度的肯定及感谢。

面对客户的赞扬，马亚说：“当自己的努力终于得到别人认可的时候，那种心情像喝了蜜般甜，那些辛苦也就抛到脑后了。”

“小伙子不错”

短短一年时间，马亚通过自我学习、实践操作，提升了自己塔机维修的技能，积累了很多的服务维修经验，也加深了服务理念。

2013年3月24日晚上21:00，广东一台塔机回转动作出现故障，当天马亚在外出差，考虑到客户工地工期紧张，马亚二话没说，赶紧坐车赶到服务现场，那时已是晚上23:00。马亚经过现场检测，确定塔机为零部件老化导致回转不能动作，马亚立刻进行设备的拆卸维修工作。由于客户塔机安装在海边，有较强的湿度与腐蚀性，减速机与支座孔周围完全生锈卡死。马亚让工地服务人员找来了一个5吨的手动起重机先把与减速机连接的电机拉出来，然后再对减速机进行吊拉操作。公司服务经理说，凌晨2：30，当他打电话给马亚了解处理进度时，他听到了这样的一句话：“没事，你放心，这个问题不处理完我就不下去了。”刘经理说：“我知道海南的天气，白天晒脱皮，深夜的海边却冻坏人，他为客户服务的精神让我放心。”第二天一大早，刘经理赶到工地现场爬上塔机，看到马亚一身湿透，分不清是黄油、机油还是液压油，他已经把新的零部件装上去开始正常使用了。当马亚爬下塔机时，工地主管随手塞给每人一个红包表达感激之情，但马亚婉拒了。主管拗不过，只能收回红包，但忍不住竖起大拇指夸奖马亚：“小伙子不错。”

马亚正在为客户维护设备

一点一滴努力，满仓满谷收成

马亚对笔者说，我所经历的都是很平常的事情，这是我的工作，是我生活的一部分，我们售后服务工程师就是这样与塔机为伴。

2013年的中秋节，马亚是在塔机上度过的。那天客户的一台设备出现故障，马亚和几个同伴在塔机上奋战了两天两夜，一直没有合过眼，最后终于帮助客户解决了难题。回忆起那段经历，马亚只说了一句话：“在塔机上吃月饼，你不觉得这是一种特别的体验吗？” 语气十分平淡，这种平淡正是马亚成长历练后的豁达。

“只要客户有要求，我们就一定会去满足客户，客户的需求就是我的使命。”这是马亚说得最多的一句话，事实上他也一次次地用自己的行动诠释了这句话的深刻含义，这正像胡适说的：“一点一滴努力，满仓满谷收成。”如今的马亚依旧背着工具包，在海南每一个风雨交加或酷热炎炎的日子里穿梭，也在用自己的努力，传播和塑造着公司的品牌。