进击的韩国钢铁巨人 斗山3-5年内重返前三

目前，斗山工程机械仅在中国就拥有超过5万家客户，在竞争加剧的大背景下，如何更好地服务客户成了一个重要的课题。

“怎样才能让客户觉得，购买斗山的设备是我这辈子做过最明智的决定？我们要怎样做才能让他们成为回头客，不断地回来再次购买我们的产品？”斗山工程机械给出的答案是服务品牌DoosanCARE。

2011年开始，斗山工程机械直接从总部抽调工程师、研发人员、现场服务人员以及市场和销售人员与经销商一起组成团队，亲自去拜访客户。这个团队的目的地不是客户的总部办公室，而是他们的施工现场。斗山的巡检组逐一检查客户从斗山购买的每一台设备，掌握它们的工作状况，分析出现故障的原因，形成报告，然后有针对性地向客户推荐具体的解决方案。它可能只是更换某一台机器的某一个小零件，也可能是建议客户改变某一台设备的使用方法。

“我们完全没有提到销售，目的只是维护好客户关系，提高质量，让客户满意，仅此而已。”安熙殷说。“我们从一个项目、一个客户着手，结果客户的反馈好得不得了。我们完全没料到客户的满意能够额外带来230台大型设备的销量。太不可思议了。”

意外的收获让斗山工程机械决定进一步扩大这项服务，于是DoosanCARE应运而生。现在，斗山工程机械已经制定了巡检计划，每年都要走访几千家客户，把DoosanCARE带到客户的工地。2014年，DoosanCARE将面向客户全面推出。

“销售设备并不是制造商的终点，相反，它只是整个游戏的起点。销售很容易，多次销售更困难，但最困难的还是维系老客户。我们不想只当一家卖设备的公司，也不想只当一家制造设备的公司，我们希望斗山能够成为帮助客户事业发展的最佳选择。”安熙殷说。“我们的信条是可信赖的承诺。我们希望买了斗山产品的客户晚上都能踏踏实实地睡个安稳觉，放心地留下斗山的设备在工地干活。这就是我们的目标。要达到这个目标，不只要靠设备本身，还要依靠一个完整的一揽子解决方案。”

斗山工程机械在2013年动作频频，但这些举措背后其实另有深意。

安熙殷说：“我们希望自我改造，脱胎换骨，成为一家焕然一新的公司。我们希望变成一家卓越的公司，给客户带去极大的满意度。”

这家正走在自我革新之路上的韩国公司给自己的未来设定了一个雄心勃勃的目标。它在公司官方网站上明确宣示，要争取在2020年迈进全球工程机械行业前三的行列。

安熙殷认为，要实现这个目标，没有魔法，也没有秘诀，只能回归最基本的层面，抓住产品质量、服务质量以及“人”这三个因素。

“我们一直在研究同行，我们的产品和他们在一个水平上。我们希望能够制造出更出色的产品，希望能够实现我们的目标。”安熙殷说。“三星击败了索尼，现代击败了老牌的日本汽车厂商，现在轮到我们了。我们真的非常希望实现世界前三的目标，真正在努力让它变成现实。所以我们的第一要务是努力生产出卓越的产品，比同行更出色的产品。”

安熙殷三个决胜因素中所说的服务自然是DoosanCARE。斗山工程机械把DoosanCARE放到了差异化竞争的层面，为它设定了很高的标准，而且制定了两步走的达标计划，希望能把它打造成一个强大的竞争武器，而这家公司瞄准的标杆却是一家消费电子领域的韩国公司。

“三星在中国市场提供的服务真的非常出色，但挖掘机等建筑设备行业的服务水平还没有达到这样的标准。我希望我们的服务能够达到那样的高度，这是我的第一步目标。”安熙殷说。“我们的第二步目标是要达到飞机头等舱的服务水平。大家坐进飞机的头等舱会发现，空姐们的服务登峰造极。我们希望我们的客户也能拥有那样的体验。”

至于“人”这个因素，安熙殷认为要归结于客户的“信任”。他目前掌握的中文有限，但他却学会了这个词的发音。

“只要是斗山的员工，大家就可以信任他。这就是我们追求的目标。”安熙殷说。“斗山的企业文化就是‘以人为本’，人的诚信和价值是企业发展的基础。我们希望所有信任斗山的人能信任斗山所提供的产品和服务。”

“我相信，做到这三点，我们就能在未来3到5年内重返前三的行列。”