畅赢未来 西安康明斯2013年服务商大会圆满落幕

愉悦服务 畅赢未来

西康服务总监蔡献与参会人员一起回顾了西康的服务工作发展历程，短短几年时间内，西康服务模块职能已经发展为包含12个子职能在内的6个主要服务职能，分别是以呼叫中心、索赔管理、客户关怀为核心的服务支持职能，以渠道内技术服务、主机厂服务、海外服务为核心的技术支持职能，以网络规划、培训支持为核心的网络管理职能，驻区服务职能，零件销售职能，以零件计划、仓储物流为核心的零件仓储职能。各职能齐心协力，本着“快速主动 愉悦全程”的服务宗旨，为客户排忧解难，保驾护航。2010年至今，24小时内维修完成率从增长了3.5倍，24小时紧急零件调拨达到率目前达到100%，终端客户服务维修满意度提高了50%，渠道零件储备额从2009年至今增长了13.5倍。这些业绩也离不开广大服务商的大力支持。

西安康明斯2013年服务商大会圆满落幕

西安康明斯2013年服务商大会圆满落幕

西康始终以“快速主动，愉悦全程”的服务宗旨为导向，本着“快速服务赢得客户的认可，主动服务赢得客户的满意，全程服务赢得客户的信任，愉悦服务赢得客户的青睐”的服务理念。在服务快速响应方面始终确保400服务热线24小时*365天时刻畅通；紧急零件24小时内调配到位；一般故障24小时内解决；严重故障72小时内解决；疑难问题密切关注，专家飞行团队随时待命。在主动服务方面提供100%售时服务，提供保养维修提醒及预警服务，为重点客户提供驻点支持。西康服务支持小组全程跟踪服务进度、合理调配服务资源，收集客户真实声音，分析客户切实需求，驱动服务持续改进，为客户提供全生命周期服务保障。为了能更好的服务于市场，为用户提供更为愉悦的购买和使用体验，还需要西康服务人员的不懈努力和广大服务商的大力支持。

西康始终以为客户创造价值为己任，始终把客户的利益放在第一位，不断优化服务支持政策、零件支持政策、服务管理政策、服务信息政策，为用户提供全生命周期的服务保障，竭力为经销商和服务商谋取利益。2014年西康将大幅提升外出服务补助和售时服务政策，一般区域较竞争对手优80%，特殊区域较竞争对手优50%，且范围更广、区域更全。发动机主要部件3年不限里程超长保修，为客户提供全生命周期服务保障，保修政策可谓业界标杆。西康持续降低保养价格，有选择性的对售后常用零件价格进行调整，其中售后常用零件总体降价18%，保养件平均降价13%；此举措大幅降低保外客户维修成本。为巩固和提升西康在矿用车、搅拌车等目标领域的竞争力，西康将执行优越的差异化服务。此外，西康激励服务商销售发动机，并为其提供远程技术支持和现场应用匹配支持。西康目前已经对服务站进行星级评定管理，根据星级评定结果给予服务站相应的工时优惠政策。为提高各服务站自主服务能力，西康免费发放了发动机大修维修视频、故障维修手册以及发动机使用指南。近期，西康开通了官方微信和官方微博互动平台，方便收集客户声音并保证客户第一时间了解到西康动态，用户只需扫一扫西康官方微信二维码即可获得就近服务站联系方式，并可通过微信GPS导航找到西康的服务站，有效缩短了故障解决周期。西康极具竞争力的服务政策，愉悦服务的品牌以及快速主动、愉悦全程的服务宗旨增强了广大服务商朋友携手合作 共创双赢的信心。

服务商合作心得西安霖都工贸有限公司总经理吴芳女士作为服务商代表进行了发言，吴芳介绍了西安霖都工贸有限公司的发展经营模式，与西康的合作的骄人业绩以及合作心得。近三年来霖都的西康服务业务量保持迅猛增长的势头，全方位实现了“共营、共赢”的目标。西康的索赔回款周期短、零件调拨迅速、服务技术支持及时等一系列的优势服务政策，为服务商的成长和发展带来了很大的帮助。服务商对于西康未来的发展充满了信心。

为了了解客户心声，切实站在客户角度去考虑问题、解决问题，会议期间安排了客户满意度调查。满意度调查问卷涉及服务热线、驻区服务、索赔、零件销售、培训支持等服务模块，侧重从服务态度，专业技能，流程，服务政策等方面展开调查。从调查结果来看，以服务商和经销商为代表的客户群对驻区服务人员的工作技能、服务态度、服务效率，服务热线工作态度、派工效率，零件销售服务态度，索赔效率等非常满意，但西康需要在部分工作流程和培训支持等方面加强改进。

12月3日下午18时，2013年西安康明斯服务商颁奖晚会随着一段现场服务视频《征服天堂》的短片拉开帷幕。短片再现了西康服务商和服务人员在工作中的一幅幅感人的画面。一场场漫天的风雪、一滴滴辛勤的汗水见证了他们的辛苦与努力。在客户需要的时候，他们从未犹豫。一个握手与微笑，是客户对他们辛苦工作的认可与回报。他们坚持奋斗在西康服务工作第一线，深入贯彻着西安康明斯快速主动、愉悦全程的服务宗旨，在点点滴滴中塑造着西安康明斯愉悦服务的终极目标。接下来，西康对2013年服务工作中表现优异的33家服务商进行了表彰。西康各位领导为获奖服务商先后颁发了优秀服务奖、最佳矿区服务奖、突出贡献奖、杰出贡献奖、卓越贡献奖、最佳合作奖等一系列奖项。同时西康为获奖服务商提供了丰厚的奖品。

最终，颁奖晚会在《我相信》的精彩视频中圆满落下帷幕，至此2013年西安康明斯服务商会议取得了圆满成功。

通过此次会议，西康服务商与西安康明斯进行了深入的交流与沟通。服务商对西康的服务政策、服务理念、服务目标有了更深层次的了解。西康凭借卓越的产品性能和优越的服务政策，一定会在未来的发展中做大做强。