福田雷沃“全心为你”一站式服务模式提升内涵

福田雷沃国际重工股份有限公司（以下简称福田雷沃）成立于1998年，由单一收获机械业务起步，目前已发展成为以工程机械、农业装备、车辆、发动机、核心零部件为主体业务的大型产业装备制造企业。多年来，福田雷沃悉心体察市场及全球用户的需求，在提供高质量产品的同时将“全心为你”的服务理念奉行始终，以价值增值为着眼点，以信息化系统为运营平台，实施精细化管理，倾力打造全天候、全方位的“全心为你”服务体系，不断满足人们对更高品质提出的要求，深受用户的欣赏与赞誉。经过多年的发展，福田雷沃已经形成了具备高能力、高水平、高标准的服务支持体系。

“全心为你”福田雷沃提升服务内涵

创新服务文化 全面提升服务内涵

福田雷沃打造“全心为你”的品牌运作。2007年福田雷沃正式启动“全心为你”服务品牌，引领国内机械装备制造业服务新标准。其品牌内涵不仅仅是传统意义上的售后服务，而是将为客户服务的理念融入企业研发、制造、销售、服务等所有经营环节，每个经营环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度和客户忠诚度。

在继续深化“专业、亲情、科学、便捷”的基础上，福田雷沃确立了“以人为本，感动用户”的服务主题，以“救援服务、维修保养、热线服务、客户关怀”服务项目及“专业服务零缺陷、亲情服务零距离、主动服务零抱怨”的服务标准化要求，确保了服务质量和服务效果。

完善服务措施与内容 倾情打造“全心为你”

通过积极搭建服务质量、服务效率监督与评价管理平台，采取客户关怀服务新措施，不断完善信息管理机制，拓宽信息服务内容，建立健全配件供应体系，同时强化服务团队塑造与素质的培养，大力度整合内外部服务资源，全面提高服务响应速度。一是故障处理，要求一般故障6小时，复杂故障12小时，疑难故障24小时定向解决；二是配件供应，要求200公里以内最迟24小时，200—500公里最迟48小时，500公里以上最迟72小时；三是咨询服务，咨询内容包括福田雷沃所有产品价格、产品技术状态及性能参数、经销网点及服务网点分布、各产品公告及执行标准等；四是免费提供信息服务及培训、保养等超值服务。

完善服务支持体系 提高服务质量

福田雷沃在全国32个省、市、自治区范围内共建有485家专业服务站点，并积极响应国家政策，大力度整合社会资源，建设服务产业体系，同全国各农机推广站、农机合作社等共同建立农机维修中心，使终端网络服务半径中原区域小于60公里、三北等边远区域小于150公里，有效为客户提供优质快速服务。同时在全国建有完善的配件物流体系，本部配件库配件储备量达8000万元，全国22个分中心库配件储备量约1.2亿元，加上分布于各县市的796家配件供应网点，确保配件及时满足客户需求。

目前福田雷沃拥有专职服务人员486名，兼职服务人员880名，配备专用服务车辆120部；同时终端服务网络拥有服务人员3856名，服务车1634部，均可随时支持市场服务。

为方便和帮助客户提供准确、快捷、及时、全面的信息服务，福田雷沃于2004年3月投资1000余万元成立了信息中心，2007年以来公司又先后投资2000余万元对该中心进行了全面的升级、完善，现有的信息中心占地500平方米，拥有64个座席席位，具备日处理电话25000个、日发布信息100余万条的业务能力，是处于行业领先位置的大型专业客户服务中心，是一个集语音交互应答、专业呼叫处理与计算机网络数据支持为一体，通过网络、电话、短信息等现代化信息服务手段，实现企业与客户全时、无缝联通的信息传递枢纽。全国统一服务热线实现了全年365天，全天候向福田雷沃全线产品客户、经销商及服务商群体提供规范化、亲情化、个性化、专业化的信息服务。

为切合客户的需要，2007年福田雷沃专项开通了“三夏跨区作业信息服务网”，并根据需要成功做了改版，内容包括综合要闻、农机资讯、各地聚焦、维修保养、绿色通道、政策法规等六个大栏目和14个分栏目；该网同中国农业信息网、中国农业机械化信息网、非常农机网等专业网站实现了互动链接。福田雷沃连续7年与农业部农机化管理司签订“三夏”跨区作业信息服务合作协议，为跨区机手提供免费信息服务。

“三夏”跨区期间作业相关的所有农机、农业、气象、交通、卫生、公安、油料供应、技术监督及工商等方面的信息及时公布在信息网上，便于跨区机手随时随地都可以查询有关“三夏”跨区作业的相关信息。目前，公司为不断适应客户要求，对网站内容正不断调整完善。

“一站式”服务

自2009年开始，福田雷沃就致力于构建农机专用服务渠道，推行“一站式”服务模式。截至目前，福田雷沃“渠道一站式服务”比率达60%以上，未来三年，所有服务渠道将完全实现一站式服务。同时，2012年，福田雷沃自主创新研发了50台综合性、多功能型“移动服务站”，在田间地头为客户提供大型维修服务，实现了与用户的零距离对接，全方面打造“零距离”服务工程，让用户随时随地享受雷沃服务。

福田雷沃还承担着农机客户培养与农机服务发展推进的职责，将服务再拓展，从提供服务向客户管理升级，扩大服务范畴，向前伸做好培训与预防服务，向后延做好跟踪与关怀服务。2012年，公司培养提升了6万余名农机手的整机操作与维护能力，同时与农业部、各级农机管理部门合作，成功举办了全国农机维修高技能人才培训班、农机手阳光工程培训班等各类培训班40余次。

建立服务新标准，实行全生命周期管理。通过实施“一站式”服务，实现对客户全生命周期管理（全生命周期档案管理、全生命周期信息支持、全生命周期配件供应、全生命周期技术支持），实现服务作业模式的变革。