服务狂热 三一重起打造全价值链服务体系

——专访三一重起营销公司副总经理、服务总监魏利

2013年4月10日，以“价值共赢未来”为主题的三一重型起重机械有限公司（以下简称“三一重起”）2013年价值服务中国行活动如期启动。六大战区、1200名服务将士、700余台服务车，100天，近20000台设备，将服务定义为三大核心竞争能力之一、对服务极度狂热的三一重起又拉开了其一年一度的全国巡检序幕。

一直以来，三一坚持以客户为导向，以向全球用户提供一流的产品和服务为企业使命，在多年的实践中不断创新服务形式、完善服务内容，形成了一套卓有成效的服务机制。从保姆式服务、金牌管家服务到服务第一品牌的打造，三一服务方式不断推陈出新，对服务的狂热，一直引领着行业的发展方向。同时，三一重起从响应速度、服务质量、成本节约等多方面提出集多项“量化的承诺数学”与“明确的补偿方式”于一体的服务承诺，成为全行业独一无二、不可复制的品牌形象。

价值共赢未来 2013三一重起价值服务中国行启动 图为启动仪式现场

三一重起营销公司副总魏利带领服务工程师宣誓

细化服务内容和措施 贯穿差异化品牌活动

魏利，本次三一重起2013年价值服务中国行活动总指挥，三一重起营销公司副总经理、服务总监，从事三一服务工作近5年的时间。

面对记者的采访，魏利为第一工程机械网记者详细介绍了本次价值服务中国行活动细节，具体措施包括：“主动点检，即对设备进行系统检测和故障排查，同时对客户进行设备操作、保养方面的培训；免费保养，即对设备进行免人工费维护保养；扫雷行动，集中处理遗留问题，解除客户抱怨问题；技术升级，根据公司最新技术设计对相应设备进行免费升级；配件优惠，客户购买三一纯正配件给予折扣让利；礼品赠送，赠送活动纪念T恤和三一安全帽。”

同时，为进一步引领服务品牌升级，2013年三一重起联合外协厂家、代理商、服务商，以设备巡检和保养为主线，策划“全国服务技能比武”、“全国操作手大赛”、“商业价值伙伴招募”、“第四届摄影大赛”、“总结表彰晚会”等一系列体现服务品牌差异化的活动，以客户全程成功的需求为起点，通过全方位资源整合，打造“全价值链第一品牌”，巩固行业服务第一品牌的地位。

打造全价值链服务  创造最大客户价值

三一重起始终把售后服务工作作为重中之重，在不断创新研发新产品的同时，积极主动培养忠实的客户群体；通过开展服务万里行活动，扎扎实实解决客户在设备使用过程中的实际问题及潜在隐患；以一切为客户着想的宗旨、真诚的态度及精湛的技术感化了客户，在众多客户心目中留下了良好的形象和口碑。

通常人们对服务的认识就是把它当作一种企业理念和活动，目的只是为了达到客户满意。三一重起营销公司副总经理魏利则认为这种认知将服务抽象化、理论化了，三一重起之所以不断优化产品质量，以无以复加的手段提升服务能力，完善各地代理商服务站建设，目的无不是为了给客户创造更大价值。三一服务价值化就是把三一给客户创造的价值非常明确、规范地表现出来。服务万里行就是三一服务价值化的高度表现形式，点点滴滴的服务和日日夜夜的付出是具体真实的，这样客户的感知和认识就不是停在承诺上的服务，而是转化为客户实实在在的价值。

这就是三一对工程机械行业服务落地的重新定义和坚实贯彻。

整合服务资源  服务产品全生命周期

本次三一重起价值服务中国行活动涵盖塔式起重机、履带起重机和汽车起重机三大品类产品。为了统筹三一履带起重机、塔式起重机系列产品的服务资源，三一重起将三一装备及各地代理商服务站服务资源进行整合、归为一体，有效避免了资源的浪费和重叠。鉴于三类产品从维护技术和产品结构都有相似和关联之处，客户多处于同一体系和同一类别的群体，资源整合为用户提供更加及时、有效的服务提供了便利。三一重起也可借此机会集中精力把起重设备做精做专，在为客户提供满足其需求的高可靠性产品的同时，为客户提供全套产品、服务和营销的整体解决方案，这样的整合对客户和三一无疑是双赢的结果。

资源整合后三一重起可充分优化服务流程，完善服务环节，以机制创新实现对一线服务工程师服务行为的支持，有效保障服务的执行效果，实现服务品牌的高效运行。通过服务意识、服务能力、服务过程的提升实现外部客户与企业价值成长的协同。一方面，有效整合现有的信息化管理系统，建立一体化信息管理平台，借助信息化手段，提高满足客户需求的响应速度，持续提高服务效率；另一方面，丰富现有的渠道业态，整合形成互补系统的渠道体系，创新服务过程合作，丰富客户服务体验内容，有效提高服务客户的满意度和忠诚度。

如此一来，三一服务品牌建设与企业发展战略紧密结合，企业、员工和代理商会积极主动地把服务作为一项长期的事业，并为此努力付出，从而真正确保三一重起全价值链服务理念在企业生产经营管理中的战略地位，并实现以服务创造价值的经营理念。

创新服务技术能力的构建，提升了三一服务的软实力，保证三一售后服务的专业和快速，为三一创造高满意度的同时，也引领行业服务创新，这就是极度狂热的三一服务——工程机械行业服务的先行者。