质量年会：2012起重机用户满意度结果出炉

2012年全国土方、起重机械等产品用户满意度评价调查结果

1、调查背景与目的

为了促进工程机械行业产品质量与服务质量的提高，不断满足市场需求，发挥以用户为核心的市场导向作用，维护用户的合法权益，我会自成立以来，每年向社会公布各类不同建设机械产品的用户满意度评价调查结果，在社会上引起强烈反响，深受广大用户和企业欢迎与好评，作为施工企业选购产品的重要参考依据，对推动行业整体质量水平的提高起到积极作用。

遵照中共中央、国务院关于“今后要改变方式，由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神， 按照《质量发展纲要》和“实施用户满意工程”的要求，认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的重要批示和“鼓励行业协会开展重点工业品质量评价工作。”精神，深入贯彻落实科学发展观，提高质量水平，转变发展方式，中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会，于2012年在全国土方、起重机械等产品进行了用户满意度评价调查。在广大用户和经销商的倾力支持下，在制造企业积极配合下，使协会工作得以顺利开展，通过调查了解用户对产品质量和服务质量等指标的评价，汇总收集用户信息，分析影响部分工程机械产品在市场中适应用户需求的状况，寻找有关改进信息，反馈给企业，坚持企业持续改进，不断满足用户增长的需求，维护用户利益和提高市场竞争力。

2、调查范围

此次调查是针对2010年以来购置使用的土方、起重机械等产品进行的，具体产品种类如下：

装载机、挖掘机、推土机、平地机、塔式起重机、汽车起重机和施工升降机等产品

3、评价指标

2012年首次采用用户满意度指数模型的七大指标进行总体评价：品牌形象、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、综合满意程度、抱怨和用户忠诚度。

针对不同种类的产品特性设置具体产品质量评价指标和服务质量评价指标，将改进信息反馈给企业。

除上述评价指标外，在问卷上还设置了一些开放性问题，了解用户对产品质量和服务质量所关注的问题。

4、调查实施

调查采用信函调查、电话调查两种方式。

问卷发给工程机械产品的直接用户、专业销售公司及地方质量监督管理部门，并在我会常务理事单位、理事单位和地区工作部协助下，帮助回收问卷，有效地支持了调查实施活动。

深入产品使用者中间，掌握了更多的第一手资料，了解用户需求趋势。

调查涉及工程机械用户类型有企业和个人用户，遍布七大行政区域，全国31省市，主要企业53家。塔式起重机调查覆盖了全国31家塔机企业的3599台 塔机产品。施工升降机调查覆盖了全国22家企业的2025台升降机产品。

5、满意度计算方法

本调查从用户对各项指标的感知和评价来测量用户的满意度水平。每项指标的测评中采用了10级量表，用户根据使用中的实际感受给予具体评价。

评价指标的权重由专家经验法确定，计算得出各企业被调查产品的用户满意度分值，再采用加权平均的方法统计分析出企业总体用户满意度评价水平。

6、调查结果说明

调查工作从今年3月份开始，7月底结束。共回收有效问卷5743份。

经数据汇总、分析，以达到70分以上为满意标准，现组织有关专家进行评审。