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福田雷沃:创新服务模式 信息化支撑服务化

2012/08/22 11:12来源:第一工程机械网

经营农机设备租赁的老赵每到“三夏”、“三秋”服务旺季,不再像过去那样焦虑而难以入眠了。作为福田雷沃重工的忠实用户,该公司基于物联网的售后服务平台的升级,不仅可以远程为他的农机设备提供诊断、故障排除、服务的指导,还可以提供设备的故障预警,快速的零部件和服务调度,提供快速、实时、零距离的服务,解除了老赵的后顾之忧。借助信息化这一手段,福田雷沃重工在满足客户需求的同时,也更好地促进了公司业务的发展。

福田雷沃重工成立于1998年,经过14年发展已成为涵盖工程机械、农业装备、车辆、核心零部件全面发展的大型装备制造企业,2011年实现销售收入达160亿元,品牌价值达177.36亿。因为深知用户对服务的依赖和渴求,公司在实现快速发展的同时,也在不断创新服务模式,以让用户感受到更多的超值价值。2003年,福田雷沃重工斥资2000万元建成了国内机械装备行业唯一的信息服务中心,面向全国开通24小时服务热线,为用户提供及时有效的全方位信息化服务。为更好地满足用户需求,该信息服务中心已实现5次大的升级。2011年,福田雷沃重工再次投资1000多万元对信息中心系统进行第五次升级,将原有的单一服务模式升级成集语音交互应答、专业信息处理与计算机网络数据支持为一体的服务信息平台,通过电话、软件平台、短信平台、手机平台、GPS、电子邮件、电子传真等现代化信息服务手段,建立了企业与客户全时、无缝联通的信息传递枢纽。该系统平台目前已成功覆盖50多个国家和地区,囊括了2000多家国内外经销商和服务商,形成了能够为公司及国内外经销商提供销售管理、市场管理、呼叫服务管理、售后索赔管理等一系列服务支持的协同管理体系。

福田雷沃重工IT总监李金良告诉记者,“通过该系统,公司实现了对客户生命周期的全过程管理,实现了对客户的实时监控,能够第一时间了解客户需求;并且实现了客户回访与索赔流程的标准化管理,强化提升了对事件处理结果的跟踪,确保事件完全闭环,达到用户满意。”目前,该管理模式已经成功运用到海外渠道的日常管理中,成为福田雷沃重工海外业务稳步推进的有力助推。

同时,每年三夏、三秋等关键时节,福田雷沃重工信息服务中心还将为农业装备产品用户提供精准、细化的信息服务支持。据了解,福田雷沃重工根据用户对信息需求程度不同,将信息细化为“3+5+1”。“3”为作业技巧、农机保养、技术维修三大信息,主要涉及农机产品使用、维修保养内容,此类信息用户需求量较高,直接决定了用户操作机器的水平;“5”包含作业进度、机收价格、供求信息、天气、交通信息,此类信息直接关系到用户跨区机收的流向及收益;“1”是综合信息,是用户较关注的政策性信息。“3+5+1”的信息分类更加贴合用户实际需求,更好地满足了用户对信息的需求。多年参加跨区机收的李师傅告诉记者,“每年跨区作业期间,我们都能收到福田雷沃重工信息服务中心发来的短信。我们根据短信提示进行安排,非常方便、有效。不仅为我们节省了作业时间,还保障了收益。”

该信息服务中心负责人闵祥瑞告诉记者,今年上半年信息服务中心还有一大重要创新:打破以往“电话派工”的单一方式,实现了“短信派工”。4006589888服务热线在受理到客户来电报修后,如需协调终端服务商进行维修服务时,坐席员通过“短信派工”方式对市场进行派工服务,市场终端在接收到短信平台发送的派工短信时,要按短信要求及时间节点对该信息的处理过程进行回复,直至信息回访闭环。闵祥瑞告诉记者,该模式的最大特点在于强化了对服务人员的管理,有效保障了服务效率。

在配件服务方面,自2010年始,该公司便实现了对配件的信息化管理。据福田雷沃重工IT部人员介绍,该系统实现了对近万种配件资源的统一编码管理,实现了福田雷沃重工及其经销商在配件提报、供应、发运方面的统一信息化管理,实现了物流、信息流、资金流的高度集成与统一。该系统的运营,使配件采购订单准确率提高到95%,配件发货出错率控制在2%以内,配件供应周期平均缩短了2天。今年,通过系统升级,该信息服务中心已实现了与该公司VEI系统的深入对接,实现了对信息、配件资源的统一调配管理,能够为跨区机手提供全方位服务支持。

信息化的发展,不仅支撑了公司的服务化,也有效支撑了福田雷沃重工独具特色的研发、市场面向全球的“新两头在外”的发展模式。为适应未来全球化发展战略,该公司成功搭建了欧洲、日本、天津、山东四位一体的全球技术创新体系,并通过信息化建设实现了整个技术创新体系的设计协同与数据共享。该技术创新体系的搭建,将更好地利用全球人才与技术资源来打造一流的产品,稳步推进公司的全球化发展步伐。在整个机械装备制造行业发展趋缓的形势下,该公司实现了海外业务的逆势上扬,今年1-6月份,福田雷沃重工实现海外产品销售近2万台,同比增长29.9%。

(责任编辑:Leon)
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