福田雷沃：创新服务模式 信息化支撑服务化

经营农机设备租赁的老赵每到“三夏”、“三秋”服务旺季，不再像过去那样焦虑而难以入眠了。作为福田雷沃重工的忠实用户，该公司基于物联网的售后服务平台的升级，不仅可以远程为他的农机设备提供诊断、故障排除、服务的指导，还可以提供设备的故障预警，快速的零部件和服务调度，提供快速、实时、零距离的服务，解除了老赵的后顾之忧。借助信息化这一手段，福田雷沃重工在满足客户需求的同时，也更好地促进了公司业务的发展。

福田雷沃重工成立于1998年，经过14年发展已成为涵盖工程机械、农业装备、车辆、核心零部件全面发展的大型装备制造企业，2011年实现销售收入达160亿元，品牌价值达177.36亿。因为深知用户对服务的依赖和渴求，公司在实现快速发展的同时，也在不断创新服务模式，以让用户感受到更多的超值价值。2003年，福田雷沃重工斥资2000万元建成了国内机械装备行业唯一的信息服务中心，面向全国开通24小时服务热线，为用户提供及时有效的全方位信息化服务。为更好地满足用户需求，该信息服务中心已实现5次大的升级。2011年，福田雷沃重工再次投资1000多万元对信息中心系统进行第五次升级，将原有的单一服务模式升级成集语音交互应答、专业信息处理与计算机网络数据支持为一体的服务信息平台，通过电话、软件平台、短信平台、手机平台、GPS、电子邮件、电子传真等现代化信息服务手段，建立了企业与客户全时、无缝联通的信息传递枢纽。该系统平台目前已成功覆盖50多个国家和地区，囊括了2000多家国内外经销商和服务商，形成了能够为公司及国内外经销商提供销售管理、市场管理、呼叫服务管理、售后索赔管理等一系列服务支持的协同管理体系。

福田雷沃重工IT总监李金良告诉记者，“通过该系统，公司实现了对客户生命周期的全过程管理，实现了对客户的实时监控，能够第一时间了解客户需求；并且实现了客户回访与索赔流程的标准化管理，强化提升了对事件处理结果的跟踪，确保事件完全闭环，达到用户满意。”目前，该管理模式已经成功运用到海外渠道的日常管理中，成为福田雷沃重工海外业务稳步推进的有力助推。

同时，每年三夏、三秋等关键时节，福田雷沃重工信息服务中心还将为农业装备产品用户提供精准、细化的信息服务支持。据了解，福田雷沃重工根据用户对信息需求程度不同，将信息细化为“3+5+1”。“3”为作业技巧、农机保养、技术维修三大信息，主要涉及农机产品使用、维修保养内容，此类信息用户需求量较高，直接决定了用户操作机器的水平；“5”包含作业进度、机收价格、供求信息、天气、交通信息，此类信息直接关系到用户跨区机收的流向及收益；“1”是综合信息，是用户较关注的政策性信息。“3+5+1”的信息分类更加贴合用户实际需求，更好地满足了用户对信息的需求。多年参加跨区机收的李师傅告诉记者，“每年跨区作业期间，我们都能收到福田雷沃重工信息服务中心发来的短信。我们根据短信提示进行安排，非常方便、有效。不仅为我们节省了作业时间，还保障了收益。”

该信息服务中心负责人闵祥瑞告诉记者，今年上半年信息服务中心还有一大重要创新：打破以往“电话派工”的单一方式，实现了“短信派工”。4006589888服务热线在受理到客户来电报修后，如需协调终端服务商进行维修服务时，坐席员通过“短信派工”方式对市场进行派工服务，市场终端在接收到短信平台发送的派工短信时，要按短信要求及时间节点对该信息的处理过程进行回复，直至信息回访闭环。闵祥瑞告诉记者，该模式的最大特点在于强化了对服务人员的管理，有效保障了服务效率。

在配件服务方面，自2010年始，该公司便实现了对配件的信息化管理。据福田雷沃重工IT部人员介绍，该系统实现了对近万种配件资源的统一编码管理，实现了福田雷沃重工及其经销商在配件提报、供应、发运方面的统一信息化管理，实现了物流、信息流、资金流的高度集成与统一。该系统的运营，使配件采购订单准确率提高到95%，配件发货出错率控制在2%以内，配件供应周期平均缩短了2天。今年，通过系统升级，该信息服务中心已实现了与该公司VEI系统的深入对接，实现了对信息、配件资源的统一调配管理，能够为跨区机手提供全方位服务支持。

信息化的发展，不仅支撑了公司的服务化，也有效支撑了福田雷沃重工独具特色的研发、市场面向全球的“新两头在外”的发展模式。为适应未来全球化发展战略，该公司成功搭建了欧洲、日本、天津、山东四位一体的全球技术创新体系，并通过信息化建设实现了整个技术创新体系的设计协同与数据共享。该技术创新体系的搭建，将更好地利用全球人才与技术资源来打造一流的产品，稳步推进公司的全球化发展步伐。在整个机械装备制造行业发展趋缓的形势下，该公司实现了海外业务的逆势上扬，今年1-6月份，福田雷沃重工实现海外产品销售近2万台，同比增长29.9%。