徐工扎根质量深化服务 切实提升用户满意度

徐工科技为全力推进 “质量扎根”工程建设，打造强势质量文化，提升市场和服务网点建设质量，引导营销中心、特约维修站讲质量、讲诚信、促发展，形成崇尚质量、追求卓越的良好氛围，该公司自2月份以来组织服务、质量、技术人员深入市场一线走访用户，通过对市场的零距离考察，倾听用户心声，改善薄弱点，改进服务水平，全面实现徐工品牌综合满意度的提升。

发动宣传攻势——感知徐工文化

徐工科技针对3•15策划了一系列的对外宣传活动，通过《中国质量报》、《中国质量新闻网》、《中国消费者报》、《中国质量网》等渠道，对外宣传企业的主要产品、服务电话以及“质量和服务诚信承诺”，让用户多方位感知徐工的质量文化；同时，公司内部也在同步推进“质量扎根”工程建设，按照“质量文化为引领、质量要素为支撑、基础管理为保障、绩效结果为导向”的工程建设要求，突出打造强势质量文化和质量诚信文化，全面提升公司全体员工的质量意识、质量管理水平和质量保障能力。

提供增值服务——解决实际困难

徐工科技结合质量改进计划，以终端用户为关注焦点，组织市场用户的产品评价活动，进一步促进产品舒适性、可靠性的改进和提升。进行《压路机专项服务筹备方案》，组织营销公司服务部、筑路机械制造中心装配分厂以及配套件供应商的服务人员，针对市场寄售车上的继电器、转速小时计等进行产品更新升级，保持质量改进后产品切换的一致性。同时，对《2011年用户满意度分析报告》的回函用户和被采纳建议的用户进行汇总，由营销公司服务部组织走访时进行分类奖励，做到所有回函的用户都有回访和奖励。

实施一对一走访——提升用户满意度

徐工科技通过细分市场、整理大客户明细，调度辖区内服务备件工程师和服务人员开展对大用户的走访、寄售车保养检查，并由专人负责认真策划、制定活动计划。组织特约维修站在主动服务时赠送礼品及发动机三滤；同时，按照公司下发的《成套筑机产品主动服务计划》，进行“以拌和站为主的成套筑机产品走访服务方案”；另外，组织技术、质量等部门对大吨位装载机、石材叉装机的用户进行走访和服务，收集改进建议，提升用户的满意度。

与此同时，徐工科技组织设计人员、调试人员、质检人员进行市场用户产品评价专题活动，重点针对矿山、煤炭型、石材叉装机等产品邀请典型工况的操作机手到公司进行现场操作，结合操作对标行业同类产品的使用感受，重点围绕产品的舒适性、可靠性及维修和操作方便性等方面提出改进意见，进一步促进公司产品质量的提升。