山重建机打造“让客户感动”的服务体系

从600台到3 000台，再到2011年10 000台的目标，山重建机在演绎行业发展传奇的同时迎来了非常严峻的考验。销量快速增长考验的不仅是企业销售网络的建设能力，同时还有服务队伍。

面对产品保有量快速攀升的现状，山重建机客户服务部部长魏相华所感受的似乎不仅仅是压力，更重要的，是对企业快速发展的信心。他说，作为服务部门，他们应该通过自身的努力为企业发展提供推动力，因此，他们对内提出了“山中腾飞，服务先行”的观点，对自身队伍建设提出了非常高的要求。

对于客户，山重建机提出了超越“让客户满意”的观点——“让客户感动”。为此，除了制定相应的服务政策，山重建机还建设了包括标准服务平台、全天24 h的400呼叫中心、管理中心、GPRS定位系统等在内的一系列服务硬件。

目前，客户服务部大约有服务工作人员110人，加上代理商的服务工作人员，这支队伍的人数达到600人，而且山重建机还将于2011年进行一次较大规模的服务人员招聘，他们尤其倾向于有工作经验或者专业对口的优秀人才。

对于全体服务人员，山重建机首先会对他们进行级别评定，D级服务人员由代理商自行评定；C级服务人员需要经过在线测试；B级以上工作人员需要到工厂来接受测试；A级服务人员的条件最为苛刻，目前能达到这一标准的人数也相对较少。为了提升服务能力，山重建机每半年举行一次对代理商服务人员的技能培训，部分代理商也通过与所在地的技术院校合作办学的形式对服务人员进行更加系统的培训。

为使得用户能够及时快捷地享受到企业服务，山重建机的产品服务半径控制在100~150 km（西部个别地区除外），成熟工程师（B级以上）的机器服务台数限定在15台以内，这为用户营造了一个快速反应的服务环境。对于一般的产品故障，山重建机的承诺是1 h之内回复解决方案，1 h之内服务人员带件出发，24 h之内解决问题。除了定期的维护及保养以外，山重建机还时常组织对用户的不定期回访，力求将问题消灭在萌芽时期。

魏相华说，由于成立不过短短几年，山重建机的服务能力仍有待提高。随着产品保有量的快速提升，各产品大区对于中心配件库的需求已经非常强烈。山重建机马上要开始建设华东、东北、西部、南部等地的中心配件库；同时，他们要求代理商要针对每一台产品储备价值超过1万元的基础配套件，大吨位产品则更多；目前，他们的服务车辆数量能够保证每个服务小组至少有1台，他们将力争尽快达到每位服务人员1台车的目标。

魏相华说，他们要在企业快速发展的同时，打造具有山重建机特色的服务体系，让客户对山重建机更加充满信心。

山重建机工厂

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