坚守价值主义：卡特彼勒的服务之道

卡特彼勒将在2025年迎来百年庆典。作为工程机械领域全球卓越企业，卡特彼勒以其可靠的产品质量和全面的服务体系赢得了全球客户的信赖。华北利星行机械作为卡特彼勒在中国的代理商之一，有力诠释了卡特彼勒的服务理念。

依靠遍布全球的代理商网络，卡特彼勒为客户提供覆盖设备全生命周期的服务。卡特彼勒全球156家代理商组成的网络覆盖约190多个国家和地区，代理商总员工人数达到16.3万，代理商车间超过2800个。全球代理商网络是卡特彼勒的产品和服务推向市场的主要渠道，也是传递产品价值的核心竞争力。

华北利星行机械（天津）设备翻修中心

作为卡特彼勒在中国华北、东北地区的代理商，华北利星行机械主要代理区域覆盖黑龙江省、吉林省、辽宁省、山西省、河北省、内蒙古自治区、北京市和天津市五省两市一区。卡特彼勒代理商帮助客户通过灵活的购机方式（直接购买、融资、租赁等）获得卡特彼勒的设备。每家代理商都在自身区域内独立运营，深入了解本地市场和客户需求，与客户建立了深厚的关系和信任。代理商为客户提供现场应用分析、选型指导、技术咨询和优质的售后等全方位服务。此外，他们还提供设备升级、功能扩展等定制化服务，为客户提供培训和安全指导，让客户能够充分利用这些高价值、复杂的设备。

Cat®挖掘机和矿卡施工作业中

大修翻新、租赁、培训：全方位的支持和服务

华北利星行机械位于天津的利星行机械设备翻修中心拥有卡特彼勒认证的服务工程师团队，致力于为客户提供从设备维护保养、零件购买、设备总成部件大修、整机大修和翻新等全生命周期解决方案和高质量服务。

卡特彼勒非常重视全球代理商落实污染控制，这对于部件整修、组装之后能够实现部件总成、整机设备完整的操作功能具有非常重要的意义。利星行机械设备翻修中心已连续15年获得卡特彼勒污染控制五星认证。利星行机械设备翻修中心总经理李德闯介绍：“这就像保持人体血液清洁一样，通过保持机器内部和油液清洁，可以显著降低磨损，延长设备使用寿命，减少故障发生的可能性。”为此，利星行机械设备翻修中心执行了卡特彼勒严格的污染控制标准，不仅提升了服务质量，还为当地的环保和可持续发展做出了贡献。

Cat®挖掘机施工作业中

优秀的工程师是提供高质量服务的基础，卡特彼勒十分重视代理商的人才建设。利星行机械设备翻修中心的培训车间配备了卡特彼勒TCDP A认证的教具和设备，确保技术人员能够熟练掌握卡特彼勒设备的维修技术和操作流程，并且完成培训的学员能够获得卡特彼勒官方证书。

Cat®认证翻新可以提升设备全生命周期价值。卡特彼勒为此建立了一套完整的流程和体系，确保翻新的产品质量达到高标准，经过Cat认证翻新的设备会获得新的序列号，还可以实现许多升级。与卡特彼勒所有代理商一样，华北利星行机械会对翻新设备进行多项测试，保证设备的性能和可靠性达到标准。

卡特彼勒视安全为企业文化的重中之重，代理商也高度认同其安全理念。例如，在车间中，利星行机械设备翻修中心配备了紧急洗眼站和完整的吸尘系统，在细节处为车间工作人员的人身安全提供保护。利星行机械设备翻修中心对安全的重视使其成为滨海新区安全生产管理协会的会员单位，并获得了保税区颁发的安全证书。

利星行机械设备翻修中心（天津）车间一角

数字化管理赋能客户服务

“工欲善其事，必先利其器。”目前，卡特彼勒在全球已有超过150万台设备实现了互联。这些数据成为卡特彼勒和代理商为客户提供优质服务的基础，帮助他们更好地了解设备状态和客户需求，利用数字化平台来解读故障代码，预测设备的未来状态，从而帮助客户提前采取措施、减少非计划停机时间。

“我们建立了自己的生产管理系统，包括商机管理、生产管理、零件采购管理和物资应用管理。通过与客户的沟通和现场对设备的管理，我们能提前知道设备何时需要维修，并提前与客户达成计划，加快维修进程，保证维修质量。” 华北利星行机械首席执行官罗东介绍说，“这样的做法也正好印证了我们的服务宗旨：为客户提供专业、伙伴、全程、安心的服务，提高设备性能，延长设备的使用寿命，降低总运营成本，提高经济效益。”

车间里的Cat®发动机

华北利星行机械市场部总经理安颖娜介绍：“我们不仅为客户提供专业的设备的购置、安装、使用、大修、和翻新，也致力于推进数字化时代的设备互联，确保客户随时掌握设备状态，定期保养、及时更新，保证设备能够在最佳状态下运行。卡特彼勒在过去多年里一直在践行这一理念，而我们作为卡特彼勒的代理商，客户的设备管理专家，也在充分利用数字化手段更好地支持客户。”

与卡特彼勒的数字化理念相向而行，利星行机械设备翻修中心的管理系统实现了数据赋能，借助数据分析、零部件分析、市场分析、人工分析等手段，提高车间和服务人员的效率，同时帮助客户提高对设备的了解程度，最终提高设备的出勤率。

Cat®装载机和矿卡施工作业中

细节成就卓越

“天下大事，必作于细。”卡特彼勒的卓越服务体现在代理商车间的众多细节上。

客户设备到达代理商车间后，首先要进行清洗和拆解。利星行机械设备翻修中心在这个过程中执行了严格的污染控制，确保废油废液不会污染客户设备和自然环境，最终实现符合天津市环保标准的无害化处理。拆解工作按照严格的流程进行，所有零部件会经过细致的检查和包装，以确保零部件的完整和清洁。

利星行机械设备翻修中心对所有工具进行统一管理，这有助于提升服务质量。每件工具都会经过严格的防尘处理，确保客户设备不会受到来自工具的污染。所有工具都会定期检查，接受与国家认证的检测机构合作进行的定期校验。利星行机械设备翻修中心还拥有自己的工具管理系统，可以追踪每个专用工具的状态、使用次数和当前位置。这些流程对保证客户设备的性能意义重大。

Cat®挖掘机施工作业中

利星行机械设备翻修中心还会对发动机和变速箱进行油样采集分析，这有助于在组装过程中发现异常问题造成的早期磨损，及时进行检查和重新组装，以确保最终出厂产品的卓越性能和产品质量的高标准。

即便一个小小的管线，利星行机械设备翻修中心也会采用卡特彼勒的优质管线，严格按照标准工艺流程进行压制，并在出厂前细心清洁。正是这些数不清的细节造就了卓越的服务、过硬的产品性能、全生命周期的价值。

车间里的Cat®发动机

车间里的Cat®发动机

贯穿设备全生命周期的价值

在产品设计之初，卡特彼勒已经考虑了产品的多个生命周期，通过大修或翻新服务，可以将设备的性能恢复至接近新机的状态。利星行机械设备翻修中心某客户拥有一台使用年限超过30年的设备。虽然已经过7次大修，这台设备依然能够达到100%原出厂扭矩和功率，机油压力、水温等各项指标都达到正常水平。这不禁让人感叹卡特彼勒对产品全生命周期的质量管理几乎达到了极致。

华北利星行机械首席执行官罗东表示：“卡特彼勒的设备设计理念是，坚持价值主义，允许它们接受多次大修，即使已经使用了15~20年的设备，我们也一直陪伴并提供服务。如今我们的行业面临着激烈的竞争，致使许多人倾向于将工业产品快销化，不断降低成本，让客户更频繁地购买新产品。然而从社会价值的角度来看，我认为这种模式有待商榷。在行业实现长期可持续发展方面，行业各界同仁仍需要共同努力，转变观念。”

华北利星行（天津）设备翻修中心

对卡特彼勒代理商而言，这样的“价值主义”屡见不鲜。利星行机械设备翻修中心总经理李德闯告诉记者：“目前，我们正在准备对一台设备进行大修。此前，这台设备的第一次大修节点是3万小时，第二次是5万小时，即将进行的是第三次，即在7.5万小时的节点上。从2023年开始，我们就与客户讨论大修方案，并计划在2026年第一季度完成这次大修。”

为客户提供全生命周期价值，是卡特彼勒和代理商长期以来的坚守。凭借对卓越品质的不懈追求与对客户体验的极致关怀，卡特彼勒不仅赢得了客户和市场的广泛认可，更在激烈的行业竞争中稳立潮头，成为工程机械行业的标杆。

责任编辑：Wilber_Sun