存量市场，利星行机械为客户提供增值服务

在全球，卡特彼勒拥有156家CAT®（卡特）代理商，服务范围覆盖192个国家和地区，共计约172,000名员工和约2800个代理商网点，超过400万台设备在全球活跃运行中，卡特彼勒通过其强大的代理商体系，持续为全球客户提供服务。

2023年中国挖掘机市场正在经历新一轮的下行周期，新机市场销量同比近乎腰斩。某业内人士坦言：“在新一轮洗牌中，以新机销售为主的代理商非常艰难，深耕后市场变得尤为重要，但做好后市场业务需要耐心和持续的投入。” 代理商应该如何应对下行周期？利星行机械集团董事长傅耀生对第一工程机械网记者表示：“市场下行周期会更加考验代理商的可持续发展能力。卡特彼勒与代理商始终保持着坚实的合作伙伴关系，能够助力中国代理商稳健发展。”

三十载优质服务打造综合竞争优势

“2024年，利星行机械与卡特彼勒合作将进入30周年。利星行机械能够持续发展和基业长青，与卡特彼勒的商业模式息息相关。”傅耀生认为，卡特彼勒把代理商作为长期的合作伙伴，这种战略理念能够帮助代理商更可持续地发展。

位于昆山市的利星行机械服务车间

卡特彼勒在上世纪90年代将其代理商体系引入中国，目前在中国的四家大型卡特彼勒代理商分别是利星行机械、信昌机器、华北利星行机械和易初明通。经过近30年的发展，四家代理商已经在大江南北构建起400多个服务网点，及时响应客户需求。卡特彼勒亚太分销业务部大中华区战略经理宫兆川表示：“卡特彼勒通过区域代理商为客户提供灵活的设备采购方案、持续的保养计划和维修服务、最大限度提高设备的性能和作业效率，以及操作设备的技能培训和安全规范等。”

卡特彼勒及其代理商始终重视客户服务，从新机的现场分析到租赁和融资服务，并为客户提供大修、新动力和再制造服务，帮助客户最大程度地提高设备价值，实现更高目标。利星行机械机器及后市场事业部副首席执行官瞿文斌表示：“行业低谷期，很多代理商都会聚焦后市场，但这个议题任重道远。从前期的车间人员投入，到相关的服务运营、人员培训和评估交流机制，卡特彼勒代理商有自己的DNA。” 

摆放管理有序的CAT发动机各种专用工具

多年来，利星行机械不断强化自身核心竞争力，打造强大的售后及服务网络，培养出一支经验丰富、技能专业、全心专注的服务队伍，并充分将数字化赋能作为手段，为客户提供多样的定制化增值服务，保障其服务区域内数万名客户的卡特彼勒设备在全生命周期内良好运行。

多样化服务助力客户取得成功

多年来，利星行机械昆山发动机中心已经多年成为卡特彼勒五星污染控制认证车间。利星行机械机器及后市场事业部产品支持高级总经理黄黎雄表示：“卡特彼勒非常注重全球代理商落实污染控制，因为维修中的污染可能对客户设备造成损伤。”据介绍，利星行机械目前共有9个省级及总部车间，大部分已经实现了五星级污染控制。除了污染控制，利星行机械在检修设备、清洗设备上也投入了非常多的资源。每个维修车间都有配套专用的工具管理室，实现了线上工具的流程管理。

加热药粉旋转喷淋炉清洗发动机运动部件

为更好地服务客户，利星行机械践行两个重要服务承诺。“887服务”是从每天早上8点到晚上8点，每周7天实施无休服务，突破了传统的工作小时限制，更适应中国客户的实际需求。而“2小时响应服务”则保证质保期内设备出现故障时，在距卡特彼勒代理商网点50公里范围内，服务人员将在2小时内到达现场，为客户提供及时的服务与支持。

针对使用寿命到达期限的设备或零部件，卡特彼勒代理商提供严格的标准化翻新和再制造服务，经过翻新或再制造以后，设备和零部件可以达到不亚于新品的性能水平。不论是客户端设备价值的最大化，还是环保理念和可持续发展，这些服务实现了卡特彼勒设备从设计端开始的多重生命周期使用无忧。

发动机凸轮轴跳动量检查

客户从利星行机械官方渠道购买设备，在享受专业服务的基础上，还可以通过购买CAT价值宝，享受定制化的售后服务，保障设备更加高效运营。在购买或维修设备时，利星行机械还能为客户提供灵活的融资服务方案，帮助客户缓解资金压力。

数字化服务方面，卡特彼勒代理商非常注重客户的线上服务交互体验。目前，利星行机械区域大部分服务订单来自客户扫码报修，客户扫描其设备上的专属服务二维码，30分钟内即可得到响应，并在线实时查看服务订单状态、了解维修技师的位置，服务完成后还能进行在线服务评价。此外，客户还可以通过线上配件商城购买所需零部件，也可以通过就近的集装箱式移动服务点，以最快速的线上线下结合的方式实现零件订购。

展望未来，傅耀生表示，存量市场阶段一定要做好客户增值服务：“中国工程机械代理商都在考虑如何转型。中国挖掘机市场已经慢慢从增量转到存量，如何深耕存量市场已变成代理商未来可持续发展的重要环节。而后市场方面我们永远重点关注客户价值，做到这点才能让未来可期。”

责任编辑：Roy Zheng