“租金狂泻”，广大中小高空车租赁商需要打造全新的维修服务模式

根据大联盟数据统计，目前全国中小租赁商已经突破2000家，从业人数2万人，其中专业的维修人员超过8000人，平均每家4人，每人每年的投入在10万元（包含工资、社保和各种补助奖励等）计算，每家平均支出40万，整个中小租赁商每年将在维修人员商支出8个亿，实际可能远远不止这些，我们中小租赁商很多维修人员也是半路出家，整个高空车行业真正称得上资深级维修人员的全国不到100人，中级维修人员可能五分之一都不到，大部分都是初级维修人员，资深级和中级维修人员大部分可能都集中在“宏蜂众”，他们有主机厂的驻点培训和专业指导，而我们中小租赁商服务人员修车不看图纸的比比皆是，修车基本靠感觉，有的可能还要远程电话请教行业“大师”，由于不专业而造成的租金和设备损失远远大于8个亿。

未来高机发展，亟待提升服务人员的能力

未来三到五年，由于租金的持续下降，中小租赁商将会出现两极分化，极少部分会继续扩大，成为新的巨头，绝大部分中小租赁商将会丢弃大部分长活，远活、大活和后付款的活，规模也将逐渐缩小，项目将集中在场地周边，专门做一些零、散、短、小和有预付款的活，获得的利润估计也就够养活一家老小；这样下来，很难养活很多维修人员，维修人员的脱离只是时间问题，有些技术比较强的维修师傅，将成为中小租赁商共享的维修大师，他们将按维修的复杂程度收取不同的报酬。

我们培养一名成熟的维修人员至少三年，而我们培养一名成熟的业务员只需三个月，我们迫切需要改变我们行业的运营现状，我们应该做减法，专业的事交给专业的人，为了让更多的联盟成员减少在维修上的开支，避免不当维修而产生的停机租金损失；接下来，大联盟将在以下几个方面寻求突破，

一、加大对服务的投入，扩充服务网络的覆盖率

可以让联盟成员能够及时的购到零部件，能够及时得到维修保养，保证机子的正常使用，对于故障问题实行24小时400服务热线监控回访;而对于重大故障，总部服务部可以安排专人，2小时出方案，4小时到现场帮助联盟成员解决问题;并完善设备终端服务质量的控制，通过400中心定期对联盟成员进行回访，对服务质量进行监控，确保联盟成员得到优质的服务，解决联盟所关心的问题。

二、提升服务人员的能力

对于高空车租赁商来说，建立完善的服务培训机制以及培训中心也非常重要，负责培训联盟成员以及大联盟服务人员，培训课程除理论教学外，更加注重现场操作。可以给联盟核心成员提供更个性化、更长期的预防性维护保养服务，使成员有权选择更加适合自己的服务方案而实现使用价值，同时也就使成员具有了品牌粘性。

另外，通过有竞争力的薪酬激励体系逐步形成具备能力的维修服务人员梯队。技术娴熟、专业性强的维修服务人员可以明显地提高服务维修效率、提高联盟成员的满意度，增加成员在质保期外对大联盟的忠诚度，同时专业的讲解也容易促成原厂配件的销售。

三、信息化管理工具

想要更好的保障高空车的售后服务质量，一款信息化管理工具必不可少，是整个售后服务及配件销售成熟发展的基本保障。大联盟服务云将深耕高空车后市场，大联盟深刻认识到通过信息化手段可以加强对大联盟成员服务过程的监督管理与指导，保证大联盟服务人员能为成员提供优质的服务，而且可以把配件商、大联盟、大联盟成员等有机联系起来。使维修服务人员可对机器提出合理的工作安排建议及保养维护建议。

大联盟服务云为联盟成员打造的数字化智能服务平台，将帮助大联盟赋能服务团队，提高服务管理水平，进而增强成员的竞争力。

服务闭环管理

建立标准化的服务流程，实现从服务受理、智智能派工、配件申请、维修处理到回访的闭环管理理和实时跟踪；

移动化现场服务

现场服务工程师可以基于移动端随时随地接收收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片片和数据，查看知识库。摆脱纸质工单，全程电子子化，效率提升；

配件管理

对配件申请、发放、签收、领用、 核销等配件件全流程进行管理；

智能分析

提供服务量、故障率、及时性、满意度、配件件销售统计等多维度分析报表，把控服务质量，优优化客户服务体验。

大联盟自成立以来，一直致力于做“做最受尊敬的高空设备专业服务平台”，用真诚的服务赢得广大成员的信赖；随着数字技术发展，大联盟应充分运用数字化技术，数字化将成为引领未来高空车后市场服务的发展方向，为联盟成员提供更高品质的售后服务，提升市场竞争优势，引领行业高质量发展。

（来源：高空车大联盟）

责任编辑：Tracy Wang