三一重机:从智能到智慧服务——我们做到了

为了进一步提升服务的效率,三一重机首先尝试用互联网工具等方式与客户沟通,但由于工程机械设备的复杂度过高,传统的服务模式沟通难以描述确切的问题,特别是在需要多人协同的场景中,服务的效率没有显著提高,而且经常是折腾了一段时间后,仍然需要专家到现场才能解决。

三一服务工程师现场为客户解决施工难题

三一服务工程师现场为客户解决施工难题

三一重机的“服务之道”

2020年4月,三一重机找到了百度智能云,需要联合打造一套远程的智能专家系统,打破现场服务工程师和后端专家的空间限制。经过一年时间的研发、调试、验证后,在2021年4月正式上线了工业AR远程协助系统:服务工程师抵达现场后,可以向后端专家发起单人或多人的高清音视频通话,专家可以利用空间立体标注技术以画线、箭头或标注顺序的形式,帮助服务工程师排除故障,并且还可以实时传输图片、PDF、3D图纸等文件。

系统涵盖了手机APP、AR眼镜等管理后台,多项核心能力,打破了现场维修人员与专家的限制,让专家如亲临现场,即时指导排除故障,极大提高了维保效率,帮助轻松解决远程维修问题。

三一重机在2021年4月正式上线了工业AR远程协助系统

三一重机在2021年4月正式上线了工业AR远程协助系统

相比传统的协助方式,AR远程专家系统更加灵活高效,服务稳定且功能强大。三一重机服务总监钟友富指出,目前客户设备出现故障,在线APP报单后,服务工程师可以在15分钟内接单,2小时到达现场。如果不需要更换配件,24小时内即可解决问题;如果需要更换配件,紧急情况下基本3天即可满足。此外,AR远程专家系统还拥有AI小蜜蜂模块和配件验真伪模块,支持AI客服交互和拍照验真伪的能力。

目前已经应用到挖掘机装载机打桩机的服务中,每个月处理的工单量已经超过4000单,除了需要返厂维修的问题,都可以通过远程系统妥善解决。

智能化的想象空间

钟总对此有着深刻的感触:“工业AR远程协助系统上线后,我们的专家可以实时进行分析决策,找出问题并解决问题。不仅客户的体验越来越好,服务工程师也不再那么辛苦,对我们也起到了降本增效的作用,节省了专家往返的成本,并且明显提升了服务效率。”

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三一重机服务部总监钟友富

钟总在采访中提出 “现在互联网上很流行大脑的概念,三一重机现在所做的事情就是要打造工程机械领域的诊断大脑,这个事情很难,大概需要两三年的时间,需要百度这样懂业务、懂产品、懂AI的企业一起参与,一同做一些有利于行业和社会的事情。”

穿越工程机械行业周期波动

同时钟总也在采访中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后续还有第二期和第三期,我们已经将所有的音视频资料存储在云端,并在着手进行数据的治理工作,计划对音视频等非结构化的数据进行标注,进一步将数据这座金矿利用起来,将经验进一步沉淀为知识。

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如何挖掘数据这座“金矿”成为钟友富时常思考的问题。他表示,我们期望和百度一起构建智能机械维修大脑,建立智能服务生态。未来远程专家只解决第一次发生的问题,之后系统通过智能分析判断,进行智能推送。客户机械设备再次出现同样的故障,上传拍摄视频,系统将会自动推荐最优的维修方案。

从数字化的探索到智能化的畅想,三一重机和百度智能云的尝试揭示了工程机械行业的进化方向:数字化的过程也是经验转化为知识的过程,当一张张知识图谱和知识库被构建,带来的将是整个行业的解放

(来源:三一重机)

责任编辑:Keyi

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三一重工股份有限公司

三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年,总部坐落于长沙经济技术开发区。自公司成立以来,三一重工每年以50%以上的速度增长。2008年,尽管受金融危机影响,三一重工仍然延续了以往的增长,全年实现营业收入137.45亿元,较上年增长50.3%。2009年公司实现销售收入164.96亿元,同比增长20.01%,利润总额26.29亿元,同比增长70.65%。2010年上半年,公司实现营业收入169.46亿元,同比增长98.43%;利润总额36.18亿元,较上年同期增长159.33%;净利润28.75亿元,同比增长162.39%。三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等26大类200多个品种,主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、履带起重机等。目前,三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机已成为国内第一品牌,混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业。2002年,三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月,三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车。2007年10月,由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底,三一推出72米世界最长臂架泵车,实现了对混凝土泵送技术的又一次跨越。三一秉承“品质改变世界”经营理念,将销售收入的5%-7%用于研发。拥有国家级技术开发中心和博士后流动工作站,目前共申请专利2040项,拥有授权有效专利1000项。荣获国家科技进步二等奖,被认定为中国驰名商标、全国“免检产品”、中国名牌产品、中国工程机械行业标志性品牌。在国内,三一重工建有遍布全国的100多个营销、服务机构,拥有56个服务网点仓库、6条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念,将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。在全球,三一建有30个海外子公司,业务覆盖达150个国家,产品出口到110多个国家和地区。目前,三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。三一重工于2003年7月3日上市;2005年6月10日,三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业,被载入中国资本市场史册。2003年10月3日 中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一,亲切鼓励三一人:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”此后,温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、周永康等党和国家主要领导人相继视察三一。董事长梁稳根先生是三一集团的主要创始人,中共十七大代表,八、九、十届全国人大代表,全国劳动模范、全国优秀民营企业家,优秀中国特色社会主义事业建设者,“中国经济年度人物”、福布斯“中国上市公司最佳老板”、“蒙代尔•世界经理人成就奖”获得者。
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