斗山客服人|每一位平凡的闪光，都值得被铭记和赞扬

在普通人的眼中，“斗山”二字象征着力量和刚强，仿佛是一位开疆扩土、铮铮铁骨的硬汉；在客户的心中，“斗山”更有柔情细腻的一面，正所谓钢铁硬汉也有绕指柔情，这让有温度、值得信赖的斗山品牌形象在客户心中更加清晰且深刻。

客户遇到棘手问题时，碰上不明白的咨询时，或者偶尔发发牢骚提些意见时……总会出现她们温柔又亲切的声音，第一时间为客户送上解惑答疑。

她们就是斗山呼叫中心

客服小姐姐

她们用日复一日的坚守与奉献

连接起千万客户和斗山品牌

丝丝缕缕之间见证服务真情

在斗山2020年度全国优秀400客服人员评选中，5名客服小姐姐荣获“最美斗山客服人”称号。

平日里，她们总是幕后英雄，默默地守在电话那端、倾听着客户的诉说、鲜有机会站在人们面前，这一次我们交换身份，认真聆听她们的故事。

从小哭包 到业务能手

韩玉芬 贵州呼叫中心

虽然已经过去七年，我依然清晰记得第一次带上话务耳机时的紧张和忐忑。每一个岗位都应该有不同的解读，在我看来，客服坐席是一个能充分发挥自我优势的岗位，可不是接电话这么简单。灵巧的通话技能、机智的沟通能力、恰当的引导方法，还有专业的业务知识、亲和的语言表达，动听的声音等等都是关键要素。

我不仅是一位客服人，我也是为客户排忧解难、牵线搭桥的人，对于公司，我是一位客服人，每天接听和拨打电话；对于客户，我是一个值得信任的、可以倾诉的对象。通过与呼叫中心，与斗山携手同行的这七年，让我得到了更好的历练，也给了我前行的梦想。

态度是一把钥匙

路会 安徽呼叫中心

在我心中，客服是握有客户关系宝箱钥匙的开锁人，而这把钥匙就是我们对待客户的态度，处理问题的方法。

2020年春节因为疫情成为最特殊的一个春节，大年初五，客户致电报修，但因疫情交通封闭，物流也无法发货。我和服务经理协商，做好自身防护的前提下，安排本部服务工程师立即带件去现场，因道路不通，辗转多次开到高速口，到了县道，又被拦住，无法到达工地。

深知客户着急的心情，我立即与客户沟通协商，由客户安排其他人员从县道口接收配件，工程师视频指导客户操作更换，使得设备在最短时间内恢复工作。事后，客户专门打电话表示感谢，我们也在交通恢复后给设备做了全面检查。

疫情面前，有不计回报不论生死的医护人员，而我们能做的就是坚守好自己的岗位，保持400电话的畅通，为我们的客户提供及时的服务。

客户的满意答复 是最值得我骄傲的事情

化聪颖 河南呼叫中心

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作。

客户随时都会来电，所以我就要随时做好接听电话的准备，有的是关于售后服务、有的是咨询购买挖机、当然也有抱怨……20年新年伊始，疫情还没结束，客服的工作不能停，当时坐到岗位上需要戴口罩接听电话，有的电话一接就要大半个小时，可以说真的是上气不接下气。

到了旺季，每天电话特别多，这时候很害怕遗漏任何一个客户的问题，正是这样，我养成了每天上班第一件事情就是在手边放一个笔记本的习惯，方便接电话的时候记下客户所反映的事情。

正是经历了这些，自己的工作效率也有了很大进步，每次电话结束，客户的满意答复也是最值得我骄傲的事情。

平凡的客服 不平凡的事业

陈建秀 福建呼叫中心

从受理客户报修、服务咨询与投诉到与客户沟通、把信息传递给相关部门，合理调配资源……客服的工作纷杂又充满挑战，忙碌又充实。

每天我们都会遇到各种各样的客户需求，刚工作的时候，情绪也会随着遇到的事情、遇到的客户而改变，被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来。现在，我也是一个老客服人了，学会了控制情绪，也学会了如何对待客户的不同需求。

我觉得作为一名有温度、有价值的服务客服就是要学会换位思考，即“急客户之急，忧客户之忧”，减少客户等待时间，保持同理心，以解决客户问题为核心出发点。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得、所思考、所感悟的都是无价之宝。

不断提高业务水平 尽职尽责做好本职工作

王丹阳 徐州呼叫中心

每次客户来电，我回复的第一句话总是：“您好！客服代表**为您服务，请问有什么可以帮到您？”耐心听完客户来电的目的，并做好记录，对抱怨较多的客户进行安抚，记好故障内容和客户需求，并以最快的时间派单，告知维修人员目前客户装备情况及位置，对于客户的投诉和意见，热情耐心的解释好每个问题，解决好每件事。

我之前曾接到一位新购买设备的客户投诉电话，因为操作不熟练，客户怀疑设备有问题，一时性急而说出气话，而我仍以温和友好的态度和他沟通，了解真实情况后马上联系服务工程师到现场，次日再回访客户，最终问题解决了，客户气也消了，还称赞我们态度好，服务周到。

2021年又是充满激情的一年，在今后的工作中，我要继续学习业务知识，克服不足，不断提高自己的业务技能，尽职尽责的完成好本职工作。

透过她们的述说

我们听到这群姑娘对客服工作的热爱

她们具有专业的职业素养

也有自己对岗位的深刻感悟

她们用自己的行动展示出

客服工作中的精彩时刻

也体现了斗山培养

“引以为豪的斗山人”的人才战略

斗山坚持以人为本促进事业发展

重视人才培养

这是个由一群拥有强大力量的人

凝聚起来的温馨集体

不管在哪个地方、哪个岗位

斗山人每日都在实践自身价值

竭尽全力为组织做贡献

协力打造全世界引以为豪的斗山

每一位斗山客服人，都值得被铭记和赞扬！

正是有了这么多兢兢业业

设身处地为客户着想的斗山呼叫中心客服人

才一点点筑造起人人称赞的斗山服务好口碑

斗山一直在方方面面践行着

对服务品质的极致追求

始终以客户为中心

一如既往的专业素质和热情周到的服务态度

让客户对斗山更加信赖

最后，向所有的斗山客服人说一句

“感谢，这一年你们辛苦了。”

（文章来源：斗山工程机械）

责任编辑：Shine