【营销＆后市场大会】方展：工程机械后市场服务模式的创新

2018年10月23-25日，2018中国工程机械营销&后市场大会在杭州隆重启幕，来自中国工程机械行业的主流制造商、核心代理商、关键技术服务商，相关领导、专家、媒体以及流通领域价值链各方的代表，相聚本届盛会。

湖南慧盟重工科技有限公司总经理 方展

今天给大家分享的是《工程机械后市场服务模式的创新》。主要从以下几个方面展开：第一，优势；第二，服务理念、价值观；第三，形势、现状及痛点；第四，服务创新。

优势

优势不是长期存在，但是在工程机械后市场这个领域，我们有得天独厚的优势。

第一，市场优势。现在行业有750万台甚至800万台的设备保有量，不说设备能给大家创造多少后市场营业额，存量市场就已经足够我们所有的团队去快速融入市场。

第二，市场创新优势。既然是技术服务型企业，要么就是技术高明，要么就是服务手段高明，要么就是管理，要么就是模式上的创新。从游击队到团队作战的过程中，我们就会将我们的思维、创新不断融入团队。

第三，人才优势。技术型、服务型的团队都是“双面手”，因为：1）我们是“技术工程师”，不是维修工，这是我们的尊严。2）市场层面，我们又是运营总监。

第四，灵活和快速反应优势。1）灵活的市场拓展能力。商业交流，兼具市场素质；同时，理解用户需求。2）敏锐的环境分析能力。3）快速的产品创新能力。4）实时的服务响应能力。

服务理念

第一，理念是一种模式，技术服务型的企业是把企业文化定位为用户为中心，围绕用户进行发散和增值服务。服务理念是一个模型，整个团队首先要有一个同样的理念，实现团队作战。

第二，服务价值的落地。修得好，是质量；修得快，是效率。需要政策、目标、机构设置、顶层设计，然后形成一套标准的管理体系。这个管理体系不难，只要在不断运营和实践过程当中积累和解决问题，就可以形成标准化手册.

行业现状及痛点

首先是现状。国内资源非常丰富，我们要将这些资源进行整合。1）从二手设备经销商来说，现在的工人和终端客户的交流相对较少，缺乏市场终端的机会，不懂客户真正的需求。2）工程机械信息整合交流缺乏实战，离终端较远。3）电商平台多为中介和配件经销商，终端客户问题仍得不到解决。4）厂家服务商诟病多，客户信任度缺失。5）配件渠道商及二级经销商为主。6）社会服务商缺乏技术核心，多为小打小闹，挣钱了就撤退。

痛点分析：第一，成本飙升。第二，主机厂商特价、活动价、超低价、折扣价、授信等。第三，部件的垄断，模块成化、结构件、专用油。第四，制定标准从未公开。第五，网络电商对传统模式的冲击；第六，竞争格局。整个行业竞争对手越来越多、越来越激烈，个性竞争，同行排斥、诋毁。第七，行业地位低下，客户往往把我们定位在维修工而非技术工程师。第八，维修中心技术手段和工具比较落后，无专用工具及设施。第九，价格体系比较混乱、比较随意，收费标准不健全、未统一。第十，维修规范不统一。以上都是我们维修企业面对的问题。

趋势分析：第一，非4S店维修企业壮大，正面抗衡4S店。第二，O2O必然，维修企业具有不可替代性。第三，互联网颠覆太难，配件经销商消失概率不大。维修不仅仅是配件销售，更是一种服务，这是从C端到B端的供应链体系。第四，数据化积累，推动后市场技术服务升级。

互联网平台怎样才能够有可能成功？就是必须拎住B（中间商）端，来解决C端的痛点，互联网平台才能真正成功。知道真正的B端，才能解决C端的需求，全方位解决b端的需求，那才是B2B，也就是说粘住B端来解决C端痛点。C端的痛点是什么？第一是配件，第二是维修。每个维修企业的毛利率希望往上涨，同时希望我们的费用率越来越低，将企业的毛利率和费用率进行疏导，才能更好地获得收益。

服务创新

从客户、供应链、人力资源、价格、信息化、技术手段等方面进行怎样的创新。

客户定位创新：找准客户定位，发展优势客户；做好客户细分，做好客户战略。供应链创新五项原则：同样的东西比价格，不同的东西无法比价格；产品质量有差别；把维修质量放在第一位，成本放在第一位；要有系统的供应链考量，而不是单纯比价格；产品的平台化带来通用性，同样的设备、很多种类的设备，哪些件是通用的，怎样让我们的库存量周转率提高，同样要关注。

人力资源创新。第一，员工的年龄与工龄，老员工太多说明企业没有发展；第二，业务结构对应合理人员结构；第三，员工的职业发展规划，要提前进行并进行思想的引导和管理；第四，管理要创新；第五，技术创新、人力资源共享化；第六，搭建好的市场调整业务结构，根据市场的发展变化。

信息化创新。要采用信息化的手段来更新管理体制。未来的发展，产品在网上，数据在云上，服务在掌上。现在整个主机厂家的信息化系统都在提升，服务也许就是一个远程维护，不需要实时、实时车辆。所以物联、互联、云平台是未来整个工程机械行业信息化发展的方向。

技术创新创新。第一，专用工具，后市场需要专用工具；第二，应急装置；第三，诊断设备；第四，知识库、案例库；第五，线上培训。成长、学习，这几项是技术手段要不断拓展和拓宽的，拓宽整个硬件、软件的设施，让企业更有核心竞争力，能够让每一家企业主在发展的过程中进行沉淀，迎接新的挑战。

责任编辑：Shine