方圆集团：追求“用户满意” 搭建“共赢平台”

方圆集团始建于1970年，创业之初，是一个依靠修修补补维持生计的作坊式村办小厂，经过四十六年的创业发展，现已构筑起以建设工程机械、葡萄酒业和粮油加工三大产业为主导，酒店服务、交通运输、工程建设、典当投资为辅助，多业并举的大型企业集团，集团现辖建设机械有限公司、起重机械有限公司、环保科技有限公司、建材机械有限公司等26个法人子公司，在北京、上海投资建立全资生产企业，拥有省级技术开发中心，占地面积180万平方米，建筑面积100万平方米，总资产25亿元，拥有员工2600人。集团今年1—11月份，各项主要经济指标均比上年同期增长40%以上，企业保持稳步、健康发展的良好势头。

自1984年开始生产建设机械产品以来，方圆集团恪守“以人为本，科技兴企，产业报国，奉献社会”的经营理念，依靠科技创新，优化产品结构，拓展经营领域。方圆集团生产的建设工程机械产品达三十大系列、一百八十多个品种，产品连年被中国质量管理协会评为“用户满意产品”，“方圆”商标被评为“中国驰名商标”。集团先后获得“全国建设机械行业优秀质量管理企业”、“全国建设机械行业质量效益型先进企业”、“中国机械行业100强企业”、“中国工程机械行业50强企业”、“全国重合同守信用企业”、“实施卓越绩效模式先进企业”。

一、组织全体员工实施用户满意经营，树立以用户为核心的服务理念

多年以来，方圆集团坚持把企业的质量文化作为一项战略来抓，企业质量文化是全体成员在长期的经营活动中所形成的对以质量为核心的全部质量管理理念、运作方式及管理方法的体现，并通过产品质量的最终价值表现，使企业内部建立起统一的质量价值观念，推动企业质量的改进，形成以用户为核心的根本服务理念。

1、建立学习型、创新型组织，把强化职工的用户满意意识教育放在关键位置常抓不懈。积极向职工开展以职业道德教育为重要内容的职工“三德”规范教育活动，采取集中宣讲、板报宣传、答题竞赛、征文比赛、演讲比赛等形式，对职工进行职业责任、职业道德、职业纪律教育。组织职工学习《公民道德建设实施纲要》、《方圆集团员工守则》、《方圆集团职业道德规范》，加强对职工的职业理想、职业责任和职业纪律教育培训，规范行为，夯实思想基础，将服务用户作为每位职工的职业操守，将质量经营、用户至上的理念灌输给广大员工并得到员工的高度认同，从而转化为每位员工的自觉行动，达到提高产品与服务质量的目的。

2、开展劳动竞赛，提升员工技能水平，奠定服务用户的素质基础。坚持在不同的领域内开展岗位练兵、劳动竞赛活动，在生产环节开展“互比互赛”活动，广大职工比敬业精神、比工作效率、比产值收入、比班组建设，赛优质服务、赛工作能力、赛技能技巧、赛创新成果、赛经济效益；在销售环节开展“营销能手竞赛”活动，定任务、定指标、定时间，比进度、比效率、比贡献；在后勤服务环节开展“超前服务比质量，面向市场比效益”活动，在活动开展过程当中，充分利用多种媒体，层层宣传，层层发动，激励先进，鞭策后进，营造出“争、赶、比、超、帮”的竞赛氛围，练就职工过硬的技术技能素质。

3、营造尊重质量、尊重品牌、尊重用户的浓厚氛围，锻造过硬的产品品质。坚持以用户满意为指针，确立了方圆集团“创名牌、强品质、树品牌”的争创发展目标，针对产品质量，先后提出“坚决制止不负责任行为”、“谁砸产品质量的牌子，就砸谁的饭碗”和“质量问题均属故意造成的”的质量教育要求，让质量要求深入人心。开展了一系列质量评比、质量竞赛、质量创优活动，奖优罚劣，营造“人人关心质量、人人重视质量、人人严抓质量、人人创造质量”的良好氛围。今年5月，面向生产一线评选出8名“方圆集团优秀工匠”，予以隆重表彰，倡导“工匠精神”，在集团叫响“弘扬工匠精神，提升方圆品牌”的主题，要求全员以精益求精、一丝不苟的严谨态度打造卓越品牌。

二、树立市场质量观念，以满足用户要求为努力目标开展工作

方圆集团提出“用户的需求就是我们奋斗的目标”，高度重视质量管理的投入、方式改进、管理创新，为创名牌、提品质、铸精品提供坚实可靠的基础保障。积极开展群众性的质量管理活动，促进全员质量意识的提高，充分调动一线职工直接参与质量改进的活动，培养广大职工的主人翁意识，提高质量改进的积极性。

1、强化过程控制。为加强生产环节的监督与控制，提高产品质量，在他的倡导下，先后制定了《外购物、外协件检验制度》、《工序检验制度》、《产品最终检验制度》等系统的检验制度及一整套完善的产品质量考核制度。强化全过程的质量管理，从集团公司、分厂到车间，从设计、试制到生产，从外协、外购、原材料进厂到成机出厂，严格按标准组织生产，按制度步步控制，按程序道道把关，按职责层层监督。产品出厂前，强化厂内试验，切实消除影响产品质量的各种因素，将不合格隐患消除在厂内，决不让一件不合格产品出厂，使用户购之满意，用之放心，提高了集团的信誉。此外，集团成立专门的考核小组，编制了质量管理千分考核细则、售后服务管理程序，每周一次对各基层单位进行质量工作考核，考核结果与职工奖金直接挂钩，奖优罚劣。设立质量管理奖、质量改进奖等奖励项目，每年用于此种奖励的金额均达300万元以上，确保各项制度落到实处，全面激发职工提高产品质量的积极性和主动性。

2、形成经常监督。多年以来，要求质量管理部门认真征询用户意见，针对问题改进工作、举一反三。持续不断地开展“质量月”活动，通过每年评选“质量管理先进单位”、“质量岗位标兵”、“质量管理卫士”，树立典型，确定样板，提升职工的质量意识，严把产品质量关口，树立“下道工序就是用户、下道工序就是上帝”的观念，形成内部管理的“市场化、社会化、规范化”，增强干部职工的法制观念、名牌意识、精品意识，把“品质”二字深深根植于职工的脑海中，并得到了升华。方圆集团混凝土搅拌站继参与巴基斯坦恰希玛核电站建设之后，于2009年9月24日成功参与海阳核电第一核岛混凝土的浇注，连续工作45小时，生产高品质混凝土3000立方，发挥关键性作用，为核岛顺利建成立下汉马之功，开创了国内搅拌站参与核岛建设的历史先河。

3、开展体系认证。为加快与国际市场接轨，在不断完善全面质量管理的基础上，扎实开展质量体系认证，严格内部审核，加强管理评审，不断深化质量体系的有效运行。在强化质量管理的同时，坚持走国际化和可持续发展的道路，重视环境保护，大力倡导并实施污染预防，深入、持续、广泛地推进清洁生产，不断地改进环境绩效，完善绿色管理体系和追求研制生产绿色产品，从而使集团产品得到全方位提高。

三、推动企业持续改进产品质量，提高服务用户的能力和水平

大力实施名牌发展战略，推行卓越绩效管理，积极采用国际先进标准，推动企业管理制度化、科学化和规范化，持续改进产品质量，用名牌精品服务用户，不断推进“用户满意工程”。

1、与供方构建同盟。在物资采购环节，始终坚持“精诚团结，合作双赢，诚信共进”的原则，着力与供应单位建立战略同盟。本着“平等、友谊、合作”的准则，在全面考察市场状况的基础上，选择产品质量好、市场信誉高、品牌形象优、经营规模大的企业建立合作关系，双方依法签订供求合同。在履行合同方面，坚持协作协调的原则，及时组织产品入库，及时支付货款，达到双方满意。在每年年初，都要组织召开方圆集团产品合作工作会议，邀请配套合作单位齐聚方圆，征询意见，开展交流，联络感情，增进友谊，加强合作，巩固和建立长期友好合作的良好关系，达到共同发展的目的，把好产品品质提升的“首道关口”。

2、与用户共赢发展。每年多次进行用户走访活动，对方圆产品的使用情况、售后服务情况、配件供应情况及市场销售情况进行广泛深入调研，听取用户意见，及时解决用户在产品使用中出现的问题，延伸产品质量管理范围和层次。今年5月份，组织策划了顾客满意度调查活动。由质量管理处负责，采取下发《顾客满意度调查问卷》及“方圆网站投票”的形式进行，调查内容包括产品质量、服务质量、产品性价比、供货及时性的满意情况调查，本次活动共发放顾客满意度调查问卷5000余份，对收回的问卷运用科学的方法加以分析，有针对性地调整集团的发展策略，加深集团与用户的密切联系，构架双方长期友好合作的“连心桥”。2015年3月，方圆集团两台套HZS180D型海上平台式混凝土搅拌站发往福建平潭，参与平潭海峡公铁两用大桥的建设。平潭海峡公铁两用大桥为我国第一座真正意义上的跨海大桥，全长16.34公里，共91个桥墩，桥址自然环境恶劣，风大浪高，水深流急，潮汐明显，其中6级以上大风年均天数超300天，最高期时浪高达9.69米。不仅作业环境恶劣，而且工程量巨大、工期紧、施工难度大、有效作业时间短，具有极大的挑战性。为保证工作的顺利开展，我们的安装服务人员吃住在平台上简易的集装箱里，加班加点，顶台风、冒骤雨，昼夜奋战，克服海上平台施工40多度的高温等恶劣条件，顺利完成设备安装调试，保证工程项目如期开工建设，受到用户的高度赞誉。

3、实施名牌战略。围绕技术创新和品牌建设，我们提出“人无我有，人有我优，人优我变，人变我新”，“精工细作，创方圆品牌”的经营思想，通过一系列的创新活动，建立新的机制、新的体系、新的思路、新的框架和新的模式，催生发展的动力，夯实发展的基础。还提出“当好企业的主人，人人都是经营者”的经营理念，每一位员工都是企业的主人，每一位员工都是企业发展的推动者、经济效益的创造者、经营成果的受益者，把职工的人生追求与企业的前途命运联系在一起，激发全体员工投身企业发展的积极性和主动性，形成了全员参与企业管理、凝心聚力共图发展的良好局面，广大职工都以前所未有的危机感、紧迫感、责任感投身岗位工作、从而保证产品质量，维护企业信誉，持续改进，精益求精，缔造名牌。方圆集团优质的产品、良好的服务、过硬的品牌形象，得到了用户的好评。2016年2月，在济青高铁建设中，中铁十局某项目部购置2台方圆HZSD120型箱式搅拌站交钥匙工程，从选址入驻、场地平整、基础建设、设备安装、调试运行、高效制造出整条线路中的首个榀箱梁，仅用时37天，比计划提前了12天，创造了铁路建设制梁史上的最快纪录，得到中铁系统的高度赞誉。

目前，方圆产品遍布全国，并远销东南亚、非洲、欧洲的一百多个国家和地区，为苏通大桥、杭海湾大桥、平潭岛大桥、京沪高速铁路、西银高速铁路、沪宁城际铁路、石武客运专线、济青城际铁路、海阳核电、国防工程等重点建设工程领域提供了优质服务，方圆集团生产的混凝土搅拌站连续4年荣获“中国工程机械年度TOP50”奖，创造出良好的经济效益和社会效益。

“用户的需求就是方圆人奋斗的目标”，方圆集团始终致力于“用户满意工程”，遵循“全心全意为用户提供优质服务、为用户创造有效价值”的根本宗旨，密切联系用户，真诚服务用户，培养员工爱岗敬业、高度负责的工作态度，培养德才兼备、技术过硬的服务团队，激发全员的主观能动性、积极性和创造性，激励奋发进取、敢于担当、乐于奉献的工作热情和敬业精神，构筑真诚合作桥梁，实现与广大用户的共赢发展，为打造“百年方圆”而不懈奋斗，为我国工程机械行业的振兴和繁荣做出方圆人应有的、积极贡献。

责任编辑：Yaodl