科技让服务更温暖 Cat融资客服中心提升用户体验

作为卡特彼勒的金融业务部门，以及中国工程机械行业内的第一家融资租赁公司，卡特彼勒（中国）融资租赁有限公司成立不久就建立了客户服务中心，使它成为展示融资租赁服务的一扇窗户，将客户与Cat融资紧密连在一起的一座桥梁。

Cat融资客服中心提升用户体验

提到科技应用，过往的印象多是冷冰冰，缺乏温度。然而，Cat融资客户服务中心完全打破科技应用的传统印象，借助新科技的应用使服务热线不断增温。中国客服中心借鉴Cat融资北美客户服务中心的实践经验，于2016年7月配备了Zoom系统，从而实现更进一步提升热线服务水平。该系统可以更进一步监督接听质量，改善服务水平、为客服培训案例分析提供依据，配合针对客服人员的辅导及培训，在确保与Cat融资全球服务标准保持一致的基础上，为客户提供更加贴心有效的服务。

自成立起，Cat融资客服中心已处理将近十多万通来电问询，并且致力于将每一位客户当做自己的家人和朋友去对待，向每一位客户提供家人般的关爱和真诚，及时解决客户日常遇到的任何问题，不久前发生的故事就是客服中心日常服务的一个缩影：

【案例】

Cat融资客服中心不久前收到销售员反馈，客户马先生（化名）希望在购买新设备时使用优惠券。尽管经过客服人员查询，发现马先生的购买新机合同已经生效了，错过了使用优惠券的时间，但为了解决客户遇到的问题，我们内部进行了多方查询，发现马先生在购买新机时，未发现其是优质客户，导致了优惠券未能使用。为了保证客户利益，经过内部讨论，销售部建议提供给马先生同等价值的礼物作为补偿，或者可以选择下次购机时使用这张优惠券。经过和客户的友好沟通，最终马先生非常开心的选择了接受礼物，并认为卡特融资的服务非常贴心周到，后续购机一定会再次选择值得信赖的Cat融资。”

卡特彼勒（中国）融资租赁客户服务中心为客户与代理商提供与融资业务相关的问询主要包括：

1 查询帐目，发票、结清以及保险

2 提供账单

3 客户转让修改政策咨询与进度查询

4 客户回访

5 还款卡/邮寄地址变更有关事宜

责任编辑：Alice