从“丽水里东救援”看玉柴服务

作为丽水玉柴核心服务站丽水市东风汽车技术服务有限公司（简称玉柴丽水服务站）的总经理，袁传亮对这样的生活节奏已经习以为常，不是在修车就是在赶赴修车现场的路上。在仅仅两个星期前，征战重卡维修沙场已久的袁传亮，遭遇了玉柴丽水服务站成立以来最重大的考验——参与“里东救援”。

11月13日接近凌晨，大地陷入一片寂静。此时，丽水莲都区雅溪镇里东村的村民却被一场从天而降的灾难惊醒。超过30余万立方米山体滑坡塌方量，导致27户房屋被埋、房屋进水21户。灾情发生后，中央、省、市、区各级主管单位高度重视，浙江各社会组织积极响应、迅速行动，各方传递的爱汇成涓涓暖流涌往丽水。

图为大型支承辊差温淬火。

玉柴发动机被大量装载在参与实施“里东救援”的工程车和挖掘机上。艰苦的灾情条件，对发动机的性能和后勤保障工作提出了尤为严苛的要求。“虽然服务站服务能力很强，但是周边发生大的自然灾害情况还是少，这也是我们第一次参加如此大规模、高级别的抗灾抢险工作。”玉柴丽水服务站信息员刘松玉说。

得益于玉柴素日对服务站高要求的管理和高频次的培训，以及服务站对接客户开展工作的积极主动意识，在接到市运管局通知参与救援电话后的十分钟内，一支由袁传亮亲自带队、两名业务骨干组成的应急小分队便集结完毕，以饱满状态严阵以待即将到来的种种考验。

尽管参与救灾的车辆基本都是车况较好，他们也不敢有丝毫松懈。一到灾情现场，袁传亮带领着小分队就马不停蹄地首先对负责的十几台车辆进行摸底记录，认真排查潜在故障隐患，并对每台车的运行情况进行滚动跟踪。

“救灾工作对服务能力的要求的确非常高。”刘松玉表示，由于丽水服务站在重卡维修行业经营多年，且始终与玉柴服务理念同步，把用户放在第一位，有任何要求都力争做到第一时间响应，赢得了丽水市运管局以及用户对玉柴优质、快捷服务的高度评价。

玉柴服务纵横捭阖行业十数年，口碑一直屹立不倒，靠的绝不仅仅是危难时刻显身手，玉柴服务人员的日常工作同样一点也不轻松，时时充满始料未及的挑战，时时准备好随时响应用户的需求。

“用户的需求就是指令”，这甚至成为了服务站每一位员工的自我要求。“毋庸置疑，玉柴的服务口碑在我们当地是最好的，十几年来从没有出现过任何扯皮推诿现象。发生了任何事，玉柴该承担的一定会承担，不属于我们承担的范围也会首先考虑用户利益，从人性化的角度帮助用户解决问题。”

“玉柴对服务有严格的管理流程，每一个服务站都要经过层层考核、审批才能最终进入体系。”玉柴股份浙江办事处服务经理袁海华表示，浙江是玉柴发动机保有量比较大的传统优势市场，服务质量的好坏动辄就会对销售产生影响。“发达地区的用户，对发动机的使用要求高，更希望获取快捷、优质的服务。只有那些服务意识强、积极主动性高、注重技能培训的服务站才能成为玉柴的服务站。”

玉柴与其服务站是利益相通的共同体，更是风雨与共的亲密小伙伴。袁海华仍然记得有一年寒冬，北风呼啸，零下20几度的室外温度，半夜接到客户的电话“车趴活了”，不顾天地冰封、雨雪路滑，他找齐工具跟同事开着车在漫漫风雪中疾驰了1个多小时，赶到用户身边及时解决了问题。“那么恶劣的天气，我们当然可以找借口不去，可是我们做不到。”袁海华说，“看到用户真心感激的样子，就觉得什么都值了。”只有用户才能明白，玉柴的服务口碑绝非海市蜃楼的幻想奇谭，而是与他们日夜相随的亲情慰藉，是危难时刻值得托付的永不消逝的电波。

倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下。在玉柴，这绝不是一句空头口号。它不仅用“捷·诚”的理念如此要求所有的合作伙伴，更身先士卒、事必躬亲。从总部到办事处，从管理层到每一位玉柴服务人，从中都能看到坚守执着的品质、无私关怀的真情。而“丽水里东救援”只是大海中的一滴水，映照出玉柴服务十年如一日夺目的脉脉温情。

责任编辑：Alice