工程机械行业企业如何利用社交媒体这把双刃剑

互联网及社交媒体的发展，不仅改变了一些传统行业的经营模式，对改善客户服务也起到了巨大的促进作用。比如，社交媒体给客户提供了有力的工具，一旦遇到不公平的待遇，没有得到应得的服务，投诉无门时，他们就会拿起社交媒体的武器，在大众点评网、微信公众号、微博等平台上表达自己的意见和不满，批评企业不适当的做法，维护自身的权益。

社交媒体给企业带来改变

相反，社交媒体给一些企业带来的感觉则是：自己突然之间变成了弱势群体，甚至有被客户通过社交媒体绑架的感觉！产品出现问题时，如果企业不答应用户提出的条件，他们就会在社交媒体上“喷”你，攻击甚至抹黑品牌，让企业市场营销的投入和努力付之东流。

的确，社交媒体让我们周遭的世界已经改变。企业利用用户与市场信息不对称而闷头赚大钱的时代已经一去不复返。发达的社交媒体让客户变得越来越聪明，越来越内行，客户对服务标准的理解也比过去大大提升，仅仅是态度友善、服务周到已经远远不能满足客户的胃口。客户需要的是“物有所值”--即使是国外知名品牌，但如果性价比低、服务差，客户依旧不会买账！社交媒体的发展给企业的客户服务工作提出了更高的标准。

社交媒体促进服务于发展

越来越多的客户理解什么才是优质的服务，他们从朋友那里、从电视和网络上听到并看到了很多，他们不仅把你的服务与竞争对手比较，还会与昨晚用餐时饭店的服务和上周在新加坡度假时旅馆的服务进行比较，全球化让客户的品味提升很多。如果你做得不够好，他们马上就能感觉到，而且他们会利用社交媒体表达自己的意见。通过社交媒体向全世界投诉你的服务，发表意见是他们的权利，你能责备他们吗？

改革开放以来，中国的经济发展很快，但我们与美国经济的一个主要差距就体现在服务业的水平上，从业人员的服务意识和理念差距很大，社交媒体正迫使中国企业正视这个问题，提升服务水准并迎头赶上，这将对推动中国服务业的发展带来很大益处。

企业如何利用好社交媒体

在社交媒体高速发展的今天，企业该如何做好公关，保证自己的品牌不受损害呢？首先就是做好客户服务，改进自己的不足，满足客户的期望。

让用户满意和开心的三个重要的方面是：

1) 换位思考，把自己放在用户的位置上思考，准确把握客户的期望；

2) 全力以赴，努力满足客户的需求，达到并超过他们的期望；

3) 服务量身定制，让每一个用户都感受到你的特殊关怀。

如果企业不能及时地解决客户的问题，他们就会在朋友圈里、聚会和聚餐时以及社交媒体上投诉你，损害你的口碑。当然，如果你提供的服务超出了客户的期望，他们也会在公众场合和社交媒体上为你传播好口碑，并回头继续跟你做生意。

你还觉得客户在通过社交媒体绑架企业吗？不，那只是游戏规则发生了改变。社交媒体给每个人都提供了公平的舞台，企业做得好，这个平台可以帮你做品牌宣传，好口碑也能够通过这个平台迅速地传播；企业的服务不好，用户就可以利用这个平台表达意见，对企业进行社会监督。有了社交媒体的平台，企业与用户之间变得更加平等。

责任编辑：Nora