山河智能呼叫中心：电话那头的她（他）们

　　“您好！山河智能，很高兴为您服务！……”

　　“您好！山河智能，请问有什么可以帮您？……”

　　每一天，呼叫中心的热线铃声、问候声、答录声都此起彼伏，不曾停歇。客服代表们带着耳麦，紧盯着屏幕，熟练地操作着系统，忙碌而严谨地工作着，在机房办公室里留下了一处处美丽动人的职场风景线。

　　山河智能呼叫中心工作能正常运转，背后离不开公司领导的关怀指导以及全体同事的辛勤付出。呼叫中心成立于2011年3月，经过多次的整合提升，目前是营销总公司下属的一个重要的服务工作平台。业务覆盖400电话报修、业务派工、业务督促、回访核实、满意度调查、开工率回访、销售信息接听受理、信息传递督进、客户投诉处理、服务过程监管等等。科室员工年龄从60后到90后不等，虽然年纪跨越幅度大，但是全体员工的工作目标是一致的，呼叫中心的工作氛围温馨、工作气氛浓烈，员工积极上进，在全体员工的共同努力下，我们各项工作都取得了显著成效，各项业务指标稳中有升，用户满意度也节节攀升，与区域市场对接无缝对接，成为客户和区域及经销商的贴心管家。

　　当然，客户的满意是我们永恒的追求，为了实现这个目标，大家用心工作，不断创新，公司领导也对员工工作中遇到的种种问题高度重视，经常到现场帮忙解决问题。集团董事长何老师多次指导业务开展方向，集团领导陈总经常亲临呼叫中心项目现场指导解决各项工作难点。营销总公司领导们更是给予了呼叫中心最大的支持和理解。对于呼叫中心反馈的投诉热点、难点问题，领导们都亲自进行协调处理，以自身的行动为所有客服代表树立了最好的榜样。

　　同时，部门为提高呼叫中心服务质量，提升工作人员的专业素养，公司领导从细节入手，为呼叫中心制定了《集团呼叫中心岗位工作标准及奖惩管理办法》，办法的出台和实施让我们在日常工作中有章可循，同时还对月度工单量和话务量排名第一的人员进行绩效奖励，这样大大提高了员工的工作积极性。呼叫中心取得的每一点成绩都离不开公司领导的关怀和支持。

　　呼叫中心是一个团结合作的大家庭。特别今年开春以来，正值业务高峰期，客服代表岗位人手紧缺，六人进行三班制排班，覆盖售前售后业务24小时对接处理，日常话务量近六七百个，工作量非常大。经常工作一天下来，大家的嗓子都嘶哑了，喉咙都痛了，对于这一点，呼叫中心的客服代表们可谓是深有体会。但是大家没有抱怨，心往一处想，劲往一处使，处处体现出的正能量：例如主动放弃休息日无偿来加班的8019号、带病坚持工作的8009号；主动请缨要求身兼多职8010号，工作没有完成不下班的8002号，中晚班连轴上班的8001号……

　　在山河智能集团，呼叫中心员工们每天早上必须提前五分钟到岗，中午大家都在休息时，呼叫中心的客服代表要默默的守候在话务机旁，生怕有客户打电话进来咨询遗漏了客户的电话，影响到了公司的服务质量；当夜深人静时，机房灯光还亮着，是她（他）在值夜班；万家团聚的春节，她（他）们在与客户的通话声中和业务派工处理中度过的……风风雨雨，一路下来，有坎坷，有辛酸，有委屈，有付出，有收获。这些年来，她（他）们一直坚守岗位24小时，节假日轮休。追求客户满意不是嘴上功夫，而是对公司对客户的一种承诺和责任，客户满意就是我们最大的追求，正是这种舍小我为大家，兢兢业业的工作态度影响并调动了全体员工的归属感和责任心，也让客户和经销商满意。 一分耕耘，一分收获。在平凡的岗位上，客服代表们在不断的业务创新和摸索中，达到了亲切、专业、真诚的用户感知，以自己辛勤的工作赢得了客户满意，更是体现了SUNWARD的服务品质。

　　归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。用心服务，源于我们的内心，体现在我们的行动中。（本文来自山河智能 点击进入山河智能网上购机页面）

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