【第一工程机械网 独家报道】2014年12月19日～20日，中国工程机械工业协会用户工作委员会年会在湖北武汉召开，来自本会理事、会员单位、用户、行业媒体等百余名代表出席了会议。

中国工程机械工业协会用户工作委员会主要开展工程机械产品用户满意度评价调查活动，接受企业委托开展用户满意度指数测评活动，为工程机械的设计、制造、科研部门提供用户反馈信息，并帮助工程机械及配套件生产企业寻找改进方向，改善产品质量、技术性能，完善服务质量，提高竞争力。

2014年工程机械用户工作委员会年会在武汉召开

本次会议以“提升用户价值，追求卓越品质”为主题，对中国工程机械工业协会用户工作委员会做了年度工作总结。会议期间公布了工程机械行业用户满意服务明星、班组、杰出管理者评选结果，并对获奖人进行表彰。

具体名单请点击查看：2014用户满意服务明星、班组和杰出管理者表彰决定

2014年工程机械用户工作委员会年会在武汉召开

中国工程机械工业协会用户工作委员会和全国建设机械设备用户委员会遵照中共中央、国务院关于“今后要改变方式，由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神， 按照《质量发展纲要》和“实施用户满意工程”的要求，认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的重要批示和“鼓励行业协会开展重点工业品质量评价工作。”精神，深入贯彻落实科学发展观，提高质量水平，转变发展方式，促进企业实施用户满意经营，适应新常态发展需求，于2014年对全国塔式起重机产品进行了用户满意度评价调查，在用户满意产品基础上推选出2014年塔式起重机行业“全国塔机用户满意十强”企业，成为行业标杆给予特殊表彰。

 具体名单请点击查看：关于表彰2014年“全国塔机用户满意十强”的决定

2014年工程机械用户工作委员会年会在武汉召开

会议期间全国建设机械设备用户委员会发布了2014年中国工程机械用户满意度评价土方、起重机械分析报告，分别从调查背景与目的、调查情况概述、用户满意度评价结果、用户满意评价较高企业四部分做了简单介绍，以下为报告内容：

第一部分  调查背景与目的

按照《质量发展纲要》和“实施用户满意工程”的要求，认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的重要批示和“鼓励行业协会开展重点工业品质量评价工作。”精神，深入贯彻落实科学发展观，提高质量水平，转变发展方式，全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会在工程机械行业中坚持推动用户满意度工程，从1989年开始至今，连续开展用户评价调查活动。

一直以来，协会遵照中共中央、国务院关于“今后要改变方式，由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神，协会以客观、公正、科学测评的第三方身份开展用户满意度评价调查，成为协会服务制造企业和使用单位的主要服务手段之一。

为了促进工程机械行业产品质量与服务质量的提高，不断满足市场需求，发挥以用户为核心的市场导向作用，维护用户的合法权益，我会自成立以来，每年向社会公布各类不同建设机械产品的用户满意度评价调查结果，在社会上引起强烈反响，深受广大用户和企业欢迎与好评，作为施工企业选购产品的重要参考依据，对推动行业整体质量水平的提高起到积极作用。

以市场需求为导向，推动工程机械企业转型升级，向制造服务型转变，关注产品使用权过程。

我国工程机械市场依赖于基础设施建设投资拉动，在650万台保有量的压力下，新的需求争夺将更加激烈，个性化需求特征日益显现，需要企业树立转型升级的努力目标，构建新型发展模式，适应市场需求新变化。

以创新为动力，实现由同质化向差异化转变，调查用户需求，了解需求发展趋势，找准创新着力点，有效实施创新。

以质量提升为抓手，降低故障率，提升品牌美誉度，逐步实现由产品向品牌转变。

以效益为提升目标，延长产品经营链条，关注产品权过程，跟踪服务，实现由制造型向制造服务型转变。

在不断测量市场需求变化中找准转型发展方向，持续改进提升质量，努力适应用户不断提高的新要求，以满足用户需求为质量的最高标准。

第二部分  调查情况概述

在广大会员、用户和经销商的倾力支持下，在制造企业积极配合下，使协会的第三方用户满意度评价调查工作得以顺利开展，通过调查了解用户对产品质量和服务质量等指标的评价，汇总收集用户信息，分析影响部分工程机械产品在市场中适应用户需求的状况，寻找有关改进信息，及时反馈给企业，推动企业持续改进，不断满足用户增长的需求，提高市场竞争力。

按照协会理事长扩大会议的工作部署，开展了2014年度全国土方机械、起重机械产品的用户满意度评价调查工作，测量土方机械、起重机械产品在用户中的满意度状态，反映出产品在市场上的具体表现，收集用户对质量改进、服务改进的意见和建议，帮助企业改善提升。

接受企业委托，开展相关产品的用户满意度评价，向企业反馈测评研究报告，指导企业实施用户满意经营，坚持以用户需求为导向实施持续改进，不断提高产品和服务质量水平，增加了产品的市场竞争能力。

今年共接受企业委托47家，逐步走向专项委托调查、研究，把用户满意度测评引向深入。

调查了国内31个省市的用户。

调查范围

本次调查是针对2012年以来，用户购买和使用的装载机、挖掘机、平地机、推土机、汽车起重机、塔式起重机、施工升降机等产品进行的，共涉及到7大类产品，所调查的具体产品种类如下：

轮式装载机、挖掘机（液压挖掘机、小型挖掘机、中型挖掘机、大型挖掘机）、平地机、履带式推土机、轮胎式汽车起重机、塔式起重（平臂式塔式起重机、平头式塔式起重机、动臂式塔式起重机）、施工升降机（单吊笼齿轮齿条式施工升降机、双吊笼齿轮齿条式施工升降机）。

满意度评价指标设置

1、用户满意度评价指标为:产品品牌形象；产品总体质量；产品质量可靠性；产品性能价格比；总体服务质量；质量、性能、价格和服务的综合满意度；用户抱怨率；用户抱怨的主要问题、产品质量、服务质量、产品价格、配件；用户对在用品牌产品的再选可能性；用户向他人推荐在用品牌产品的可能性

2、装载机细节质量评价指标设置包括：作业效率、操作便利性、燃油经济性、外观质量、液压系统质量、电气系统质量、三包外配件质量、配件供应及时性、服务及时性、服务人员技能

3、挖掘机细节质量评价指标设置包括：作业效率、燃油经济性、操作便利性、外观质量、底盘（下车）质量、液压系统质量、电气系统质量、结构件质量、配件质量、配件供应及时性、服务及时性、服务人员技能

4、推土机细节质量评价指标设置包括：作业效率、燃油经济性、操作便利性、外观质量、底盘（下车）质量、液压系统质量、电气系统质量、结构件质量、配件质量、配件供应及时性、服务及时性、服务人员技能

5、平地机细节质量评价指标设置4、包括：作业效率、燃油经济性、操作便利性、外观质量、底盘（下车）质量、液压系统质量、电气系统质量、结构件质量、配件质量、配件供应及时性、服务及时性、服务人员技能

6、汽车起重机细节质量评价指标设置包括：安全保护装置、作业效率、操作便利性、燃油经济性、底盘（下车）质量、液压系统、

电控系统、起重臂质量、配件质量、配件供应及时性、服务及时性、服务人员技能

7、塔式起重机细节质量评价指标设置包括：安全保护装置、起升机构、变幅机构、回转机构、行走机构、顶升机构、结构件质量、控制系统、电气系统、联动操作台、服务及时性、服务人员技能、配件供应及时性、安装方便性

8、施工升降机细节质量评价指标设置包括：安全保护装置、结构件质量、吊笼质量、传动系统质量、控制系统质量、电器系统质量、

齿条质量、齿轮耐久性、配件质量、配件供应及时性、服务及时性、服务人员技能

实施结果

调查方式采用信函调查和电话辅助调查及部分区域人员面访。

问卷发给工程机械产品的直接用户、专业销售公司及地方质量监督管理部门，并通过我会常务理事单位、理事单位和地区工作部协助下，帮助回收问卷，有效地支持了调查实施活动。

深入产品使用者中间，掌握了更多的第一手资料，了解用户需求趋势。

调查涉及工程机械用户类型有企业和个人用户，遍布七大行政区域，全国31省市，主要企业47家的主要产品。

调查工作从今年5月份开始，10月底结束，共发放问卷3万余份，采取三种调查访问形式：信函问卷调查、电话问卷调查、人员面访调查，总计回收4980份，涉及7大类型产品17473台。

年度调查部分工程机械产品能够反映市场评价状态，具有参考价值。

调查的用户地区分布

本次调查涉及到7大行政区31个省市的用户，以华北地区的比例最大，其次是华东地区，华南地区比例较少，调查结果具有全面性。

较发达地区的用户对调查工作的支持程度较高，问卷回收较多。国际上也是经济发达国家的市场调查活动比较好开展。

调查的用户地区分布

不同岗位评价人员样本分布

本次调查人员岗位分设四种：机主或领导、机械管理者、操作司机、使用单位维保人员；其中机主或领导占比最大，为51.5%，使用单位维保人员占比最少。

不同岗位评价人员样本分布

满意度统计分析方法

本调查从用户对各项指标的感知和评价来测量用户的满意度水平。每项指标的测评中采用了10级量表，使用的10级评价标准是：最差、很差、较差、差、一般、还行、稍好、较好、很好、最好，用户根据使用中的实际感受给予具体评价。

根据用户评价赋予相应的分值，进行数据录入和统计，评价指标的权重由满意度指数模型确定，从而计算出行业总体用户满意度评价水平。

分析得出满意度、质量评价、服务评价的主要指标得分情况；对具体指标的评价和改进意见信息，直接反馈给相应企业。

中国工程机械用户满意度指数测量模型（CMCSI）

中国工程机械用户满意度指数测量模型（CMCSI）

没有测量就没有客观评价，以价值驱动的测量模型展示了追求用户满意经营 的价值。

观测各项指标影响关系稳定，测评结果客观真实，决策参考性强。

调查结果情况说明

对所调查的数据和文字信息进行筛分处理，经数据汇总、分析，以达到70分以上为满意标准，提请专家组会议讨论。

组织有关专家进行会议评审和函审，并对调查结果进行修正和补充，最后报请理事长扩大会议研究确认。

决定对满意度较高的产品授予用户满意产品荣誉称号，对售后服务好的企业授予用户满意服务荣誉称号，在年会上颁发证书和牌匾。

为不断提高广大企业对用户满意评价的重视程度，在两年一度评价调查结果的基础上，第二次总结评选出“塔式起重机用户满意度十强”企业，给予更加突出的荣誉。

第三部分  用户满意度评价结果

土方机械满意度评价结果

2014年对土方机械、起重机械各类产品的总体评价情况，用户满意度得分各不相同，其中施工升降机满意度得分最高，汽车起重机得分最低；表现出不同工程机械产品的用户满意程度变化。

2014年各种产品的用户满意度情况

1、装载机满意度评价结果

装载机行业总体满意度为78.41分，属于较高水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，国产品牌引领市场的作用明显。

轮式装载机各指标评价

1.1 用户对装载机抱怨分析

装载机行业总体抱怨率为28.0%，低于总体水平，抱怨主要是产品质量和产品价格；本次调查总人数提及率14.0%的表示是因为产品质量问题产生抱怨；因为产品价格的问题抱怨过的提及率占10.6%，因服务质量问题抱怨的提及率为4.8%，因配件问题抱怨过的提及率为3.9%。

用户对装载机抱怨分析

1.2  装载机具体指标评价

产品质量中各指标均处于比较满意水平，其中外观质量得分最高；产品性能各项指标中操作便利性得分处于非常满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中服务人员技能得分最高。

装载机具体指标评价

2、挖掘机满意度评价结果

挖掘机行业总体满意度为74.94分，属于较低水平，表明挖掘机产品总体上用户满意度不高。从数据来分析，用户表示再选的可能性较小，与用户面临的生存状态和购买力低迷有直接关系，并且在这一指标上与其他工程机械产品相同。

挖掘机满意度评价结果

2.1  用户对挖掘机抱怨分析

挖掘机行业总体抱怨率为47.0%，处于较高状态，高于此次的总体抱怨率，产品质量是主因；有占本次调查总人数提及率28.0%表示是因为产品质量问题产生抱怨；因为产品价格的问题抱怨过的提及率占12.6%，因配件问题抱怨过的提及率为11.8%；因服务质量问题抱怨的提及率为8.2%。

用户对挖掘机抱怨分析

2.2  挖掘机具体指标评价

产品质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中结构件质量得分最高；产品性能各项指标得分均处于比较满意水平，其中操作便利性得分最高；服务质量各项指标中服务人员技能得分处于比较满意水平，其余各项指标均处于基本满意水平。

挖掘机具体指标评价

3、推土机满意度评价结果

推土机行业总体满意度为81.28分，属于较高水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，国产品牌引领市场的作用明显，从数据来分析，用户表示再选的可能性较小，与用户面临的生存状态和购买力低迷有直接关系，并且在这一指标上与其他工程机械产品相同。

推土机满意度评价结果

3.1  用户对推土机抱怨分析

推土机行业用户抱怨率为49.5%，抱怨率很高，有一半用户有抱怨，高于此次的总体抱怨；有占本次调查总人数提及率26.0%的用户表示是因为产品质量问题产生抱怨；因为产品价格的问题抱怨过的提及率占19.2%；因配件问题抱怨过的提及率为16.6%；因服务质量问题抱怨的提及率为5.3%。

用户对推土机抱怨分析

3.2  推土机具体指标评价

产品质量中外观质量得分处于非常满意状态，其余各指标得分均处于比较满意水平；产品性能中操作便利性得分处于非常满意水平，其余各指标得分均处于比较满意水平；服务质量各项指中服务及时性和服务人员技能得分处于非常满意水平，配件供应及时性得分处于比较满意水平。

推土机具体指标评

4、平地机用户满意度评价结果

平地机行业总体满意度为78.52分，处于比较满意状态，低于总体水平。从数据来分析，用户表示再选的可能性较小，与用户面临的生存状态和购买力低迷有直接关系，并且在这一指标上与其他工程机械产品相同。

平地机用户满意度评价结果

4.1  用户对平地机抱怨分析

平地机行业总体抱怨率为32.8%，相对较低，低于此次测评的总体抱怨率；有占本次调查总人数提及率14.8%的用户表示是因为产品质量问题产生抱怨；因为服务质量的问题抱怨过的提及率占22.5%；因配件问题抱怨过的提及率为6.6%；因产品价格问题抱怨的提及率为4.1%。

用户对平地机抱怨分析

4.2  平地机具体指标评价

产品质量各指标得分均处于比较满意水平，其中外观质量得分最高；产品性能各项指标得分均处于比较满意水平，其中作业效率得分最高；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中服务人员技能得分最高。

平地机具体指标评价

5、汽车起重机满意度评价结果

汽车起重机行业总体满意度为71.32分，相对最低，处于基本满意水平。从数据来分析，用户表示再选的可能性很小，与用户面临的生存状态和购买力低迷有直接关系，并且在这一指标上与其他工程机械产品的购买力更加突出。

汽车起重机满意度评价结果

5.1 用户对汽车起重机抱怨分析

汽车起重机行业总体抱怨率为55.6%，抱怨率高，超过一多半用户抱怨；有占本次调查总人数提及率23.9%的用户表示是因为产品质量问题产生抱怨；因为服务质量方面问题抱怨过的提及率占9.0%；因配件方面问题抱怨的提及率为7.0%；因产品价格抱怨过的提及率为4.7%。

用户对汽车起重机抱怨分析

5.2  汽车起重机具体指标评价

产品质量中电控系统、起重臂质量、配件质量处于基本满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；产品性能各项指标得分均处于比较满意水平；服务质量中服务人员技能得分处于比较满意水平，其余各指标得分均处于基本满意水平。

汽车起重机具体指标评价

6、塔式起重机满意度评价结果

塔式起重机行业总体满意度为79.85分，处于一般水平，低于总体水平。从数据来分析，产品可靠性，性价比评价较低，各项指标中满意度得分最低。

塔式起重机满意度评价结果

6.1  用户对塔机抱怨分析

塔机行业总体抱怨率为32.8%，处于一般水，占四成用户有不同程度抱怨；有占本次调查总人数提及率13.4%的用户表示是因为服务质量方面的问题产生抱怨；因为产品价格的问题抱怨过的提及率占10.6%；因配件问题抱怨过的提及率为10.5%；因产品质量问题抱怨的提及率为7.4%，服务问题更突出。

用户对塔机抱怨分析

6.2  塔机具体指标评价

产品质量中安全保护装置得分最高，为9.01分，处于非常满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中安装方便性得分最高。

塔机具体指标评价

 7、施工升降机满意度评价结果

施工升降机行业总体满意度为84.03分，处于较高的满意水平。从数据来分析，用户表示性价比、再选的可能性、推荐可能性较小。品牌形象很高，表明国产品牌升降机已经成为用户首选，且产品质量值得信任。

施工升降机满意度评价结果

7.1  用户对升降机抱怨分析

施工升降机行业总体抱怨率为27.4%，抱怨处于较低水平，服务质量较差；有占本次调查总人数提及率12.1%的用户表示是因为服务质量问题产生抱怨；因为配件方面的问题抱怨过的提及率占8.0%；因产品质量问题抱怨的提及率为5.9%；因产品价格抱怨过的提及率为5.4%，服务成为用户关心的短板。

用户对升降机抱怨分析

7.2  升降机具体指标评价

产品质量中安全保护装置得分最高，为9.14分，处于非常满意水平，其余各指标均处于比较满意水平；服务质量各项指标得分均处于比较满意水平，其中服务人员技能得分最高。

用户对升降机抱怨分析

第四部分  用户满意度较高企业

1、装载机用户满意度较高的企业

装载机用户满意度较高的企业

2、挖掘机用户满意度较高的企业

挖掘机用户满意度较高的企业

3、推土机用户满意度较高的企业

推土机用户满意度较高的企业

4、平地机用户满意度较高的企业

平地机用户满意度较高的企业

5、汽车起重机用户满意度较高的企业

汽车起重机用户满意度较高的企业

6、塔机用户满意度较高的企业

塔机用户满意度较高的企业

塔机用户满意度较高的企业

7、升降机用户满意度较高的企业

升降机用户满意度较高的企业

升降机用户满意度较高的企业

8、服务质量满意度较高的企业

服务质量满意度较高的企业

责任编辑：Nora