信息化“智慧工厂”徐工创新起重机服务发展新模式

2014年以来，工程机械行业进入内涵式发展时代。中速时期、中速心态成为了把脉中国工程机械发展的重要方式之一。徐工起重机械事业部在不断提升研发制造能力的同时，更是重塑新形势下客户服务品牌，借助一系列信息化工程，深入践行“以客户为中心，提升客户满意度”这一宗旨，在工程机械后市场时代，以信息化“智慧工厂”建设助力中国工程机械的健康良性发展。

管家式服务  CRM系统全线整合

“最近发现咨询问题时反馈的更快了，得到的回复也更加全面，跟自己身边的管家一样，真不简单。”10月8日，郑州某客户高兴地向服务人员说道，更加快速、更加全面的信息服务，让他的工程进展也更加如鱼得水。这一切都得益于起重机械事业部正在进行的CRM系统整合优化工程。原来，随着客户产品的多样化发展，事业部将重型、履带、塔机CRM系统进行全线整合。将实现400呼叫中心平台+统一的协同门户平台+统一的营销服务平台三大信息平台融合，使客户一个电话、一条信息即可得到全方位“一站式服务”，极大地提升了营销管理和客户服务水平。“CRM平台整合优化后，我们不但能及时地为客户解决施工难题，更能系统梳理客户市场信息，提升企业风险防控能力，从而无形当中提升了产品竞争力。”徐工重型客服中心副总经理李修安这样解释。据悉，通过CRM信息管理平台，企业相关职能部门对市场、销售、售后服务、产品质量、备件明细等一览无遗，同时，相应的客户关系管理可以及时了解客户需求，制定相应的解决方案，提高客户的满意度和忠诚度。此外，客户精细化管理作为事业部CRM优化管理的基础，将逐步导入IDIC（客户关系管理）模型。使企业的综合管理水平得到全面提升，企业的整体核心竞争力得到显著提高。

全方位培训   360度虚拟定制

“为客户培训最优秀的机手，帮助客户事业最大化。”在起重机械事业部客服中心，近日，来自加纳的操机手正在接受为期四天的全方位培训培养。值得一提的是，在常规培训的基础上，事业部还创新使用3D虚拟仿真培养，使客户“足不出户”就可体验到“全景式”的工程操作。“全新的培训模式改变了前期先理论观摩，后上机实践这一传统方式，对培训成本控制、培训效率、安全保障等方面均进行了“变革性”突破。公司对标国际高端，吸收并引进虚拟现实技术，研发出虚拟仿真培训系统（VRT= Virtual Reality Training）。客户在3D场景中模拟制作出与现实1:1比例的操作环境和操作模型，配合现场的声效体验，使操作人员切身感受，沉浸其中，从而营造出更好的培训、学习氛围，达到更好的学习效果。同时根据网络环境的不同，虚拟仿真培训系统又可分为网络版和单机版，“私人订制”，极大提升了客户培训效果。

关怀到家  万里服务行

近日，随着一声哨响，徐工起重机械事业部诚信服务万里行活动正式拉开帷幕，各产品板块专业小组团队将奔赴东北、西北、华南、华中等各大区域市场，为客户贴心服务。关注产品生命周期状况，给予优质服务是企业的责任与义务.解决机器“常见顽疾”，是此次活动的重中之重。为做细做实此次服务万里行活动，活动策划伊始，事业部就组织多位服务专家进行故障问题“联合会诊”，利用多年的服务经验梳理汇总了近千个故障案例库，真正解决客户关心的问题。同时，服务小队也做到耐心讲解，全程教授，主动检查，确保机器无隐患，事业部致力于为客户提供最贴心、最实用的细致服务，全面创新中国起重机服务发展新模式。

责任编辑：Yaodl