沃尔沃工地纪实：全情服务客户 用心托举希望

她是逍遥自在的天府之国，她是独有风情的鱼米之乡；她的名字穿越重重荆棘响遏云霄，她的脊梁撑起浴火重生后的坚强挺拔。踏上蜀地，依然能感受到四川人发自内心的乐观、友善、自由和恬然。

在服务行业，一个人的内心状态和专业素养往往决定了服务的质感。每当笑容和关怀传递的同时，服务者也会对自己的使命获得新的定义和认识。不论前路艰难，都要风雨兼程--这份精神正在潜移默化中影响着一些川企，指明他们前行的方向。

位于成都现代工业港南区，坐落着一栋3200平米的大楼。在这里，成都福盛工程机械有限公司的200名员工为了共同的目标而奋斗。作为专业从事沃尔沃建筑设备整机销售、零配件销售、售后服务、信息反馈等服务的标准4S模式公司，福盛以专业的销售、服务团队服务当地及周边客户。从2002年成立至今，在绵阳、德阳、广元、南充、遂宁、达州、巴中、广安、龙泉设有九个分公司。

全面服务贯穿整个生命周期

全面系统的服务并非始于售后，而是从接触客户的第一步就已开始。四川拥有独特的山川地貌，但山区常常面临路况差的问题，因而路面状况对工程机械也提出有不同要求。福盛会针对客户的实际情况，提供最合适的采购建议。不同环境中，沃尔沃挖掘机底盘的差异性优势就会得以显现。宽底盘挖机一般用于城市建设，而窄底盘更适用于条件限制的路段，以确保较强的道路通过性。

“沃尔沃设备的售后服务主要包括三包期内的定点，从100、1000、2000到3000小时定点。每次抵达现场，服务人员都会对全车底盘、液压系统、电机系统、发动机等环节进行全面细致的检查”，在成都福盛服务工程师彭传辉看来，最好的设备保护在于提前预防，他说："我们还会针对硬件或小型故障进行排查，比如检查挖掘机的大小力臂是否开裂等等，从而保障设备不会因潜在原因耽误工期。同时，我们还会为客户提供培训课程，从操作手能力的角度帮助企业实现可持续运营及管理"。

成都福盛工程机械有限公司与沃尔沃建筑设备携手并进、一同成长

人性化服务，24小时随时待命

以人为本是科学发展的核心，也是专业服务趋向人性化的依准。在沃尔沃的商业世界里，独做产品供应的年代早已过时，沃尔沃倡导全方位的解决方案。在此基础上，福盛秉承沃尔沃"关爱由心，专业随行"的理念，为服务注入人性的内涵。

福盛服务人员以三到四人为一组，根据GPS随时与客户保持联系、采集信息，以便发现问题、及时处理和保持日常维护。依托于沃尔沃24小时道路救援服务，福盛同样要求服务人员24小时保持开机状态，时刻待命。2013年雅安地震，沃尔沃建筑设备在第一时间携成都福盛等当地经销商作出迅速反应，紧急协调充足的设备资源，委派销售和客服人员随时待命，全力支持救灾工作。多台沃尔沃挖掘机也火速挺进灾区，争分夺秒地抢修了天全路段、荥经路段、灵关镇通往宝兴县城等生命通道，以及时高效的服务传递爱的接力。

对工作：始于责任，源于关爱

在工程机械服务领域，服务人员的素养决定服务质量，人才的储备和培育则是企业竞争力的重要构成。专心、耐心、细心是福盛向服务人员提出的三项基本要求。福盛在公司内专设两名培训师，在周末对服务人员进行系统培训。此外，每年还会前往上海沃尔沃培训中心培训学习。他们从不放弃任何一个提升自我的机会，遇到疑难技术问题，技术经理会同服务人员一起分析，相互促进提高技术水平。

如果说企业对员工的培育是一种关爱与投资，那么员工对企业的热爱可能源自家的归属感和自我价值的实现。彭传辉自21岁那年就走进了福盛的大家庭，一干就是七年，这种家的踏实感和温暖感就是支持他事业发展的坚强后盾。

2008年汶川地震不久后，在米亚罗地区一款旧沃尔沃EC360挖掘机突发熄火，由于山区条件恶劣导致设备磨损。接到任务的彭传辉在第一时间赶赴现场，虽然拥有两年的工作经验，但得知要历经地震山路，有飞石及塌方的危险，年轻的彭传辉还是心生忧虑，不过很快现实就将他的顾虑全部打消。"对很多客户来说，挖掘机不仅是他们的生产工具，更等同于他们的生命。当我看见客户焦急的眼神时，忽然觉得自己所做的一切都担负了沉甸甸的责任。那里的海拔有两三千米高，呼吸非常困难，一天还会经历四季的温度变化，中午火辣夜晚冰冷，有时维修完下工后，饭菜都已经凉到无法食用了。我就这样在山上呆了一个多星期"，彭传辉表示："这段日子里，感觉自己长大了很多，你会找到从事这份工作的意义。整个维修过程中，客户也一直都陪伴着我关心我，现在回想起来都非常地感动。" 这就是人性服务的魅力，它早已超越了业务的范畴，而成为人与人心的交流。

成都福盛工程机械有限公司的员工为用户耐心讲解机器性能

为客户：保障出勤，实现增值

龙蟒攀枝花基地是福盛的老客户，沃尔沃建筑设备已构成工地上的主力军。随着企业规模的不断扩大，售后服务在攀枝花基地的生产发展中扮演了举足轻重的角色。对于蓬勃发展的企业，最怕的就是设备停工带来损失。以龙蟒攀枝花基地为例，一台挖机配备10台装车，按24小时每10分钟装一车，一车11方来折算，相当于一天会有300车左右，接近3,500方的装车量。假设停工一天的话，也就意味着会造成3,500方的损失，10天即为35,000方。

"因为开采是联动性的，容易造成严重的生产滞后，造成的停工对我们的产量影响非常大，所以沃尔沃服务的及时性和重要性也就不言而喻了"，龙蟒攀枝花基地运营负责人张世银表示："这就要求我们一定做好预防性保养，包括使用沃尔沃原厂配件和养成正确的操作习惯，当然也要感谢福盛给予我们的支持和帮助，双管齐下是我们业绩提升的重要保障。从某种程度上来说，我们和沃尔沃也是相互推动促进的，我想这是双方作为战略合作伙伴之间的默契吧"。

历经十年发展，像龙蟒攀枝花基地这样，获得福盛专业产品及服务保障的客户不计其数。福盛为四川乃至周边地区输送了得力的设备和技术支持，这是沃尔沃和客户携手并进，一起成长的典型案例。在沃尔沃的字典里，服务不是一项任务，而是一种态度，一种理念。让关爱升级客户体验，以专业满足每一次需求，用责任呵护每一份信赖。在每一个需要帮助的角落，用心就有希望，用心就有未来。

沃尔沃建筑设备在中国

沃尔沃建筑设备是全球领先的建筑设备制造商，是中国值得信赖的合作伙伴。180年来，沃尔沃建筑设备以其卓越的品质、坚实的安全承诺、创新的技术成就以及不断优化的客户服务理念引领产业变革。沃尔沃建筑设备还将其最先进的环保解决方案全面投入到与中国的合作中，帮助产业和中国实现可持续发展的长远目标。

沃尔沃建筑设备隶属于沃尔沃集团。迄今为止，沃尔沃建筑设备在中国已建有2个生产基地和1个技术研发中心，产品涵盖几乎所有工程机械领域--通用设备、路面机械和小型设备等。遍布中国各个省市自治区（西藏除外）的经销商网络使公司更加有效地把握市场脉搏，满足客户需求。沃尔沃建筑设备在中国拥有超过900名高素质员工，并致力于通过本土人才发展计划实现共同成长。

责任编辑：David