斗山孙培楠：聚焦后市场 关注客户价值

【第一工程机械网 独家报道】2013年9月13日，以“格局演变与规则重塑”为主题的2013中国工程机械后市场发展论坛暨2013中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会、2013中国工程机械学会维修工程分会年会在武汉玛雅海滩酒店隆重召开。维修工程分会理事长马世宁，维修及再制造分会会长杜海涛，装甲兵工程学院教授、中国工程院院士徐滨士，工业和信息化部节能与综合利用司综合处副处长王孝洋，中国工程机械工业协会会长祁俊，斗山工程机械中国区产品服务部总经理孙培楠，千里马工程机械集团股份有限公司董事长杨义华、同济大学汽车后市场研究所所长陈荣章，山东临工工程机械有限公司副总经理姚金军，北京天顺长城液压科技有限公司副总经理杨安等行业企业领导莅临会议，现场300多名企业代表齐聚一堂，共探后市场发展之道。

斗山工程机械有限公司产品服务部总经理孙培楠在会上发言，以下为第一工程机械网记者总结的文字记录。

斗山工程机械有限公司产品服务部总经理孙培楠在会上发言

尊敬的各位领导、各位研究机构的专家学者，尊敬的工程机械协会和工程机械协会的各位领导，以及来自同行业的各为企业嘉宾和代表，大家好！

首先非常感谢中国工程机械维修与再制造分会，中国工程机械维修工程分会，能提供这样一个宝贵的机会，让我们再工程机械行业，在莅临一些巨大的调整和转型的特殊时刻，让我们就后市场和服务的领域，能够探讨持续发展的方法。

斗山工程作为本次活动的赞助单位，我们感到非常的自豪和荣幸，同时这也反应了斗山工程管理层对后市场服务的重视。希望在接下来的会议日程中，大家能够畅所欲言，广泛的讨论，祝大会能够圆满的成功。

斗山在重工业方面提供工业发电设计，原子能实验包括和平站设备，目前也在为中国核电站提供重要的物品和核心物件。海水淡化设备的设计生产安装，我们占了全球40%以上的市场份额。另外还有建设，大型的船舶发动机设备，同时为韩国的国防提供军工设备。

经过多年的快速发展，目前斗山建了一个覆盖全球的网络，在全球拥有103个法人，我们在全球的机构有48处，有18个大型的生产基地，为了满足全球客户在后市场对配件的需求，我们在全球建立了7个大的配件物流中心，依托经销商，构建了有3978个经销商的销售网络。

斗山工程机械是最早根植在中国的外商投资企业，我们成立于1994年，主要包括机床和发动机生产销售。在过去近20年的发展过程中，我们非常专著客户满意，所以成就了今日成熟的斗山。

自从进入中国市场，斗山一直本着“客户为本，感动常在”的理念，为客户提供最优质的服务，并成为行业内的标杆。我们从1998年开始，以满足客户为我们的中心，我们主要服务于体系，服务的质量体系，服务的理念，还有服务的政策，在这些领域我们进行不断的创新和变革，打造了服务的管理和体系。回顾我们的历史，在这些方面的努力，成就了今天的斗山在各个方面的领域和业绩。

斗山工程机械的创新服务享誉市场，赢得了客户，我们密切和经销商合作，依托代理商和经销商，构建了一个覆盖全国的销售服务网络，大概有380多个基本服务的网点，这些网点同时具备整机销售方面的功能，依靠这样的网络，我们可以向客户提供快速高效的服务。

同时利用这样的一个服务网络，在新进的物流运营管理体系上，可以在全国24小时进行比较完善的配件供应体系，斗山公司一直持续的进行技术支持，比如说我们会借助新的科技手段，开发客户需求，或者对我们的经销商有很大帮助的系统。我们一直广泛使用的手机故障使用系统，让我们的工程师在现场提供远程的技术帮助，为了对整个服务网络里，所有的服务人员进行技术上的培训，我们开发了3D的培训教材等等。

因为专注，所以卓越。在过去的20年中，斗山工程机械在中国的挖掘机市场，连续8年排在第一的位置，5.5吨的小型挖掘机连续7年第一，中国挖掘机市场客户满意度累计9年第一。

当前作为中国战略性产业之一的工程机械产业，在一个关键的转型期。从外部环境看，一是全球经济的低靡，市场区域饱和，市场的增长越来越平缓；另一个是客户的需求在不断的变化，客户的期望值在不断的提高。中国市场发展速度放慢，因为不断的有新的制造商加入，所以竞争加剧，有新的形式加入到后市场中，后市场的竞争也在不断的加剧。还有环保压力成本不断的上升，这些因素会让我们行业的企业，去思考很多的问题，包括如何实现可持续发展，那么这个问题的答案，可能对我们来讲，就是当前挑战的环境下的一种机遇。

斗山公司近20年的发展，目前在中国市场挖掘机保有量排在第一位，所以斗山工程机械对中国的市场，有着更高的期望。那么斗山的目标是到2017年，成为行业最受推崇和信赖的品牌，一个是洞察市场先机顺势而为，二是提高行业的满意度，三是立主创新，全面提升价值链。到2014年是斗山进入中国的20年，我们给予这样的战略方向，我们13年提出了自己的服务品牌，通过服务品牌的发布，更加清晰有效的向我们的用户传达我们服务的承诺，传达我们服务的理念。

2013年斗山公司推出了自己的服务品牌DoosanCARE，我们会结合现在比较流行的先进技术，开发一些系统，或者是服务的工具，这个是为了让客户，更便捷，更方便，更多样化的体验到，或者是享受到我们的服务。再就是增值度关爱，就是为了客户价值的实现，以实现客户价值为中心，提升整个的产业链，从零部件的生产上，经销商，一直到整个价值链的提升。核心的承诺就是帮助客户维护设备健康稳定的工作状态，培训客户如何更高效完善的管理和保养他的设备。斗山会帮助客户，实现价值最大化，使客户享受更省心、更舒心的服务。

未来的趋势从设定制造商，向整体解决供应商的转变过程，整合整个的价值链，提高设备适应周期的价值，实现客户、经销商、厂家、供应方供应，这个是实现可持续发展的一个基本的原则。

最初的设备在比较新的时候，可能它的服务需求主要体现在购机之前，体验一下新设备的情况，需要一些金融的支持，需要一些商务政策和保修期内的现场承诺及培训，那么这些需求是客户的基本需求，目前主要是通过经销商，以在现机销售的过程中给客户的引导，这是最初的基本需求。

随着设备进入生命周期的后期，为了对设备进行旧装备更新换代，或者再处理，可能客户会对旧装备价值的评估，怎样公正权威性地得到一个价值的评估，对设备的再制造和恢复设备的性能，在一定的成本范围内，在这方面可能会有越来越多的需求。

从最初的基本需求到后期的需求，对组机厂和经销商来说要求是越来越高，会进行培训，进行网络的构建，或者是进行一些尖端技术，甚至是再制造设备的确保，所以在这方面，客户随着社会的使用时间，运转时间越来越长，会逐渐呈现一个多样化，要求越来越高的趋势。

这是我们对未来后市场的展望，通过后市场和服务的提升，来实现可持续发展，一定要从客户的全生命周期的入手，提升整个产业链的价值，这是我们对未来的一个展望。

最后我想用我们斗山内部的一个激励语，来结束我的报告，“为明天，斗山全力以赴！”谢谢。

责任编辑：Winnie