技术服务：工程机械行业永不消逝的变奏曲

据中国工程机械工业协会统计，截至2011年年底，中国工程机械主要产品保有量约为504万～547万台。如此庞大的保有量、繁杂的种类，给中国工程机械行业提出了一个非常现实的问题，那就是如何为这些设备提供强有力的包括保养、检测诊断、故障排除、修复以及再制造在内的技术服务保障和支持。随着工程机械产业的发展、社会保有量的增加以及工程施工企业设备管理模式的变化，工程机械日常的保养、维护及维修模式发生了重大变化。由施工企业自己拥有、自己维护保养设备为主的阶段逐步过渡到由工程机械制造商、租赁商、代理商、维修商、施工企业以及个体从业者提供服务的阶段。

技术服务：永不消逝的变奏曲

代理商和维修商将成为最重要的技术服务提供者

对于液压挖掘机、装载机、压路机、叉车等量大面广的机种，制造商普遍采取代理销售、服务的形式，制造商不直接提供售后服务，一般通过代理商来提供。

对于产量相对不高的产品，诸如汽车起重机、全地面起重机、履带式起重机、臂架式混凝土泵车、沥青混凝土搅拌站等机种，制造商一般都是通过厂家直销来销售产品，相应的售后服务也由厂家来提供。但近几年，随着产量和保有量的增加，厂家通过直销来提供销售和服务的模式开始受到挑战，有的企业的销售及服务团队人数已经超过千人甚至更高。

从今后的发展来看，绝大多数的工程机械产品的销售和服务都将通过代理商包括服务代理商来实现，只有部分产量不高、社会保有量不高、技术含量复杂的机种才由制造商直接提供服务。制造商在售后服务市场上更多的是扮演一个指挥者、游戏规则制定者以及协调者的角色。

在技术服务市场，代理商具有先天的竞争优势。首先，客户信息详细并有先入为主的优势，在提供技术服务之前，代理商与客户已经形成了产品买卖的关系；其次，制造商在产品技术、人员培训、配件供给等方面给予了代理商长期、专业的支持；再其次，术业有专攻，代理商技术服务人员专注于代理产品的技术服务，更熟悉代理产品，并且积累了丰富的故障诊断和排除经验。

当前工程机械售后服务市场占有最高市场份额的是工程机械维修商。他们没有制造商的技术和配件支持，主要为三包期外的工程机械设备提供技术服务。但他们是目前工程机械后市场最为活跃的技术服务者。

个体维修者也是技术服务市场一个客观存在的群体。长远上来看，随着用户群体观念、规模的变化以及技术服务市场竞争的规范，一部分个体维修者将向专业维修商转变，一部分将加盟代理商和维修商，其余的仍会在较长时间存在，但生存空间将逐步缩小。

租赁商和施工企业所提供的技术服务主要是针对企业内部、一般不参与市场竞争。

技术服务创新发展迫在眉睫

工程机械服务行业目前存在的最大的问题是，如此庞大的工程机械技术服务市场（后市场），到目前为止，尚未培育出强有力的、规模化的技术服务产业、历练出行之有效的企业运营模式。这不仅仅是行业发展的瓶颈，更是行业发展的悲哀。

只有创新才能突破瓶颈，只有创新才能获得发展。工程机械技术服务行业的创新发展不仅仅是整个中国工程行业创新发展的重要组成，也是当前市场波动情况下，工程机械技术服务企业应对危机进而在广阔的后市场中获得长足发展的必经途径。

观念的转变 可以预见的未来是，中国市场依然存在快速发展的基础，年度销量仍有增长的可能，但这种增长在工程机械设备社会保有量趋于饱和时必然会出现拐点。拐点出现之前，营销是企业市场竞争的核心之一；拐点出现之后，服务以及后市场必将成为市场竞争的核心。其实，从2012年市场出现波动之后，各个企业大打服务牌，便可见一斑。

空间的拓展 从用户对服务的需求来看，不仅仅有配件、维修的需求，更有技术咨询、设备管理提升、设备再交易、设备再制造等诸多内容的需求。这是工程机械技术服务商拓展服务内容的空间所在。模式的创新 巨大的后市场孕育不出强大的技术服务企业，原因是没有找到切实有力的模式。模式创新的前提是更好地满足用户的需求，关键是真正能够体现服务创造价值、提升技术服务商的盈利能力。

各方的博弈 用户与技术服务商、代理商与制造商、代理商与维修商、维修商与制造商（当然还包括零部件制造商和经销商、二手设备经营商、再制造商等），各方利益在后市场博弈，使得技术服务市场呈现出非常复杂的态势。此时，更需要博弈各方在客观分析客户需求基础之上，认真研究各方优势和劣势，取长补短，甚至创新合作。

责任编辑：Amanda