有这样一些企业，他们专注、持久、低调、沉稳，但在自己所在的领域业绩卓著。在工程机械行业，山推就是这样一家企业。成立30余年，山推一直在推土机行业和配套件领域深耕细作，已经成为这些领域里名副其实的隐形冠军。

作为一家有着深厚国企背景的企业，长期以来山推保持着一贯低调的作风。然而，最近，很多人发现山推变了，变得开放、善言，一家国有企业，开始表现出其国际化的潜能和特质，开始从一个行业标准的跟随者，变为一个行业标准的制定者。2011年12月1日，山推正式启动“价值引领，服务共赢”品牌服务年活动，将推土机、压路机的质保期提升为一年不限工作小时，提出了服务新标准。

2012年3月9日，在呼和浩特市举行的线上活动颁奖暨山推产品大型体验会现场，我们见到了这项活动的主要策划者之一——王文超副总经理，并和他进行了一次面对面的访谈。

转变、创新 山推开辟营销新路

山推股份副总经理兼营销公司总经理王文超

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以质为先 开辟服务新路

挑战游戏规则，没有真枪实弹是不行的。作为国内营销事业部的一把手，王文超并不轻松，他深知，这后面隐藏着巨大的质量压力和服务压力。但是他坦言:“对山推产品的质量，我们还是非常有信心的。”对于三包期的延伸，他说肯定会增加运营的成本，但是作为行业的领头企业，山推必须这么做，他要让中国用户知道，“外国企业能做到的，中国企业一样能做到！国产品牌的推土机并不比国外品牌差，只有对产品质量高度自信的企业才敢做出如此承诺。”比肩国际品牌，是山推人的梦想。

3月初，山推举办了第5万台推土机下线庆典，王文超说，与那些年销量数十万台的产品相比，这个数字算不上大，但是对于一个近10年来，市场销量累计8万台的产品而言，这个数字的确值得骄傲。如今，山推推土机的市场占有率已经超过60%，这在其他行业可以说是绝无仅有的。

打江山难，守江山更难。随着国内龙头企业纷纷进驻推土机领域，这个行业的竞争将会更加激烈。虽然推土机产品是一个技术含量较高的机种，但随着中国研发和制造水平的提高，推土机的技术壁垒正在被打破。山推对于这一点有着清晰认识，王文超说：“未来行业的竞争将会是服务的竞争！”

早在2011年年底，山推就开始围绕服务展开一系列的工作部署。历时半年的调研与开发，山推“呼叫中心”于2011年12月1日正式上线，在山推所有代理店推广、应用。同期，山推颁布了推土机、压路机服务新政，2012服务年活动正式拉开大幕。

山推的力量

坚守诚意 以真情赢得信赖

真正的强者，敢于直面挑战，真诚地面对用户，将服务做到极致。一提到用户的话题，王文超很兴奋，好像回忆起了老朋友，他不由地讲了两个故事。2009年，有位湖北地区的个体用户，购置了一台山推SD32型推土机，在设备使用500小时的时候出现变速箱内齿轮掉齿的问题，导致推土机工作时变速箱噪音过大。原本解决这个故障的方式很简单，只要更换变速箱的齿轮就可以。但是用户要求更换整个变速箱，由于用户的要求太高，维修服务人员当时没能答复他，公司随后派专门的服务人员与他及时地沟通交流，但是都没有起到丝毫的作用。第三天一早，机主带着全村的十几位老人，拎着行李住进了代理商办公场所。听到此处，我们也为山推的代理商捏了一把汗。代理商顾及老人的身体状况，嘱咐管理部门照顾好老人的饮食起居，工作人员还特意买了矿泉水和面包，分发给各个老人，并按时供给盒饭。老人们在公司整整住了两天，公司的日常工作难以开展。迫于无奈，代理商答应更换变速箱，谁知，用户变本加厉，要求更换整机。最后公司决定退还全额，并将已使用了500小时的推土机运回本部。

但是事情到此却并没有结束，时隔3个月，维修服务人员上门服务时，发现这位机主借用本村另外一个人的名字又购置了一台同一型号的山推推土机。看到服务工作人员尽心尽力为机器做保养，他深感自己上次在处理机器故障时的方法太极端，自己也很后悔，一定要与维修服务人员喝酒赔罪。后来这位客户与山推的服务人员成为了好朋友，并且不断推荐自己的朋友购置山推的推土机。最终他从山推的黑名单用户变成了忠实用户，其中的原因除了对山推产品质量的信任外，更多的是受山推精细化服务的感召。

真心真意、诚恳地为用户服务，用户总会回馈以惊喜。另一个故事发生在浙江，2011年11月，山推向一家环卫公司售出一台SD22R型推土机，该机使用161小时后发动机出现异响，山推立即联系发动机厂的维修人员到用户现场进行维修，但是维修了两次故障依旧存在，进气门锁片磨损、脱落，气门敲击活塞顶部的故障始终无法解决。

拖延只会造成用户的不满，不但在用户中会产生负面影响，而且以后维护产品形象的难度也会加大。所以，山推技术服务部对此极为重视，积极与发动机厂家协调，希望早日解决故障问题。用户对山推人处理故障的态度和做事风格给予了认同和肯定，答应宽限协调时间。但是故障出现两天后，发动机厂家仍然没有检查出故障原因，这时，山推服务人员再也按捺不住了，果断地从山推工厂流水线上调出一台发动机，连夜派专车送到用户现场。用户得知情况后，全厂列队迎接，看着维修人员拖着疲惫的身躯，脸上依然挂着灿烂的笑容，用户感动不已，交口称赞“山推好样的”。次日，该公司领导带领员工亲临山推表示感谢，对山推的服务给予了高度评价，并称买推土机就要买山推的。此后，该公司只要需要添置设备，首选便是山推。类似的故事还有很多，山推人都铭记在心，把用户的肯定和支持看做是对山推最大的回馈，从而将产品和服务做得更好。

专注30载  态度缔造辉煌

人人都羡慕强者的成功，却往往忽略了背后的付出与努力。当问到山推的成功时，王文超将原因归结于以下4个方面：第一，专心专注，山推30年专注于推土机行业，力求将推土机做精，即使山推的产品日益多元化，也没有停止对推土机这一核心产品的研发升级；第二，创新创造，制造不等于创造，很多时候机器的外形可以轻易被模仿，但是内在的核心技术他人却很难复制。目前，山推推土机的技术水平在国际上堪称一流，这与山推人强烈的自主研发观念是分不开的；第三，同心同力，再好的客观条件，离开了人的能动性也得不到有效发挥，正是优秀的团队成就了今天的山推；第四，品质品牌，良好的口碑是长期历史积淀的结果，能够做到这点并不简单。

一分耕耘一分收获。王文超和山推人一直在思索，也一直在探寻，凭着强烈的责任感，山推将开启新的营销之路。

责任编辑：Hermia