从生产制造到服务制造 雷萨发布321服务战略

近日，世界最大商用车制造商福田汽车旗下负责混凝土机械的福田雷萨，宣布了其“2012服务新战略——全程无忧 ‘321’服务战略”。所谓“321服务战略”即指“接到电话后30分钟出发”，“一百公里以内2小时必达”，“1天二十四小时全天待命”。

依托福田汽车强大的服务网络，并结合商混用户实际需求，福田雷萨提出的这一全新服务新战略，将通过全周期、全过程、全受控三大手段，把不断改善服务作为为客户创造价值的有效路径，这不仅创造了商混机械领域的服务新标准，在更大的层面上，这标志着福田雷萨将以此为起点走出一条愈加贴近客户价值的却又与众不同的道路——从目前生产型制造商模式转变到服务型制造商新模式。

服务制造  不止是保障的全新模式

传统观念认为，制造商的任务就是生产加工客户需要的产品。实际上，客户需要的不仅仅是产品。制造商除提供产品还要保证产品为客户创造价值的过程顺利进行。从微笑曲线来看，服务处于价值的高端，而生产加工环节却处于低端。生产所创造的价值约占整体价值的三分之一，而服务所创造的价值约占三分之二。从过程来分析，生产过程的时间为十分之一，而服务过程的时间为十分之九。

纵观国内商混行业目前的经营模式，多数制造企业都主打产品的技术和性能，也就是生产产品，服务一直作为产品的后续辅助业务，服务的价值大多只是体现在保障产品的使用上，不够重视甚至很少被提及。服务所创造的价值被大大忽略，服务被认为仅仅只是制造的保障。针对这一点，福田雷萨从商混机械“生产工具”的本质出发，通过此次全新服务新战略的提出，将自身的企业实力和服务品质体现在更精确的服务要求上，将服务提升到与制造产品同等重要的位置，使服务业务不仅仅只是产品使用的保障，更完整的诠释了制造=生产+服务的经营公式，也走出了国内商混行业从生产制造到服务制造的全新经营模式。

三大手段  雷萨全面提升客户价值

“一直以来，福田汽车将服务业务作为公司经营价值链的重要一环，将服务业务提升到为实现公司2020战略保驾护航的战略高度”，福田汽车集团副总经理吴越俊说，“精确的服务要求体现了福田的服务态度和实力，福田雷萨将通过全周期、全过程、全受控三大手段，把不断改善服务作为为客户创造价值的有效路径。”

第一个手段“全周期”便是相当于给雷萨的每台产品配备了一个私人医生，让客户从接到新车的那一刻起，不管是在保内还是保外都将获得高水平的服务。福田雷萨建立国内第一家劳动部认证资格的服务培训中心，为遍布全国各地的服务站提供全面的服务技术培训，被称为“商混行业的黄埔军校”。除了遍及全国的服务网点满足客户维修配件需求，相应的服务人员更有随身配件包及时满足客户服务需求。

第二个手段“全过程”相当于按着秒表保障服务。对于商混用户来说，时间就是利润，早一小时帮用户修好故障车，就是多帮用户赚一小时钱。针对这一点，福田汽车在全国建立了3400多家的服务站，服务站在接到客户的维修请求后30分钟内必需出发，百公里内2小时必须到达，一天24小时随时待命。

第三个手段“全受控”，雷萨拥有堪比豪车级的商用车最大自建呼叫中心，使得整个服务过程全部在监控状态下。包括生产部门、4S店、供应商等相关环节，所有消费者对各个环节的反馈信息都汇总到呼叫中心，而呼叫中心又将这些信息反馈到企业，企业会针对各环节形成严密的考核制度,从根本上保障客户利益。

随着“321”服务战略升级，福田雷萨的服务水平将登上更高的层次，福田雷萨客户也将随之得到更优质的一站式服务。福田雷萨也将以开创性的服务制造全新经营模式，为消费者提供更全面、更人性化的服务体验，必将为其赢得更多的认可和更大的市场，并引领国内商混企业经营模式从生产制造到服务制造的跃升。

责任编辑：Daisy