三一泵送“一生无忧”：缔造无与伦比的高效服务

——三一泵送一生无忧服务承诺践行纪实（十三）

2011年7月8日，三一重工泵送事业部隆重发布“一生无忧”服务承诺，在工程机械行业首推集“量化的承诺数字”加“明确的补偿方式”于一体的一站式承诺模式，从服务效率、服务速度、维护成本、质量标准建立涵盖设备全生命周期的闭合矩阵，将客户购机前、设备购置中及设备运营后各个环节整合成一条以客户需求为导向的价值链条，致力于为客户提供更优、更快、更省的服务。

近日，记者走进三一泵送调度中心，零距离体验这个和客户交流面最广、频次最多、信息最丰富的“窗口”部门工作。最令记者惊讶的是，这里的每一名客服代表似乎都有着永远也讲不完的关于“一生无忧”服务承诺的故事，下面记者将摘取四五事与各位共同见证三一无与伦比的高效服务。

一刻钟回复

2011年9月20日,客户李先生致电4008服务热线,告知其设备11BC52715170#泵车(出厂日期为2011-8-19)需要做首次保养。在客服代表确认相关信息后，立即派工联系客户处理.15分钟后,4008客服人员在回访客户“一生无忧”实施情况(15分钟回复客户)时,客户对三一的售后服务给予高度赞赏,连连夸到“三一服务想得周到,做得细致,真是一个电话为客户解决了一切问题。”

两小时到达

2011年9月22日9时48分，沈阳客户梁先生致电调度中心，反映其一套今年5月份购买的120型搅拌站出现故障，由于设备正在生产客户非常着急，了解情况后客服代表立即联系沈阳办事处责任工程师李工，李工二小时之内赶到了客户现场，快捷高效排除了故障，客户对我司服务表示了高度认可：“三一快捷高效的服务是我在其他厂家身上体会不到的。”

24小时排故

2011年9月18日16时52分，广东江门客户冯先生来电反映其一台今年6月份购买的37米泵车出现故障，了解情况后客服代表立即联系江门办事处责任工程师高工，高工挂断电话后立即动身，在两小时内就赶到客户现场，为客户设备进行详细的检查排故，最后终于找到问题故障之所在，在24小时内完成了排故。

24小时供货

2011年9月19日，泵送配件计划部接到邯郸、杭州2单特急计划，工作人员秉承“急客户之所急，想客户之所想”的精神，根据“常用配件24小时内满足，超时400元/天补偿”的承诺，客服重重困难，让配件当天顺利发出，保证了24小时内到达。其实这两单配件都为非常用配件，如此高效的配件供应得到了分公司和客户的充分肯定。在回访客户的时候，客户发自内心地表示：“谢谢，你们辛苦了！”

胶管漏油免费更换

2011年9月16日，新疆某客户反映今年6月份购买的48米泵车三联胶管出现漏油的故障，服务工程师核实情况后，根据“胶管3年内出现漏油免费给予更换”的承诺，立即请示公司领导给予免费更换，没多长时间新的胶管便无偿赔付给客户，客户盛赞三一“一诺千金”。

这只是客服代表讲述的一个缩影，在交谈中，记者能真切体会到他们心中的那份真诚与自豪，更能深刻感受到“一生无忧”这四个字在全体三一泵送服务人员心中不可取代的地位。的确，在三一的服务文化中，客户的需求就是命令，不管服务过程中有多大的困难，都要毫不犹豫地坚决执行，以最快捷的速度和最真诚的态度满足甚至超越客户的期望。在三一泵送服务人员的心灵最深处，“选择三一，一生无忧”绝不仅仅只是一句口号，它是一份虽远必至的承诺，是一种重若千钧的责任，他们会克服重重险阻、付出巨大代价去兑现它。（梅锋）

责任编辑：John