对话徐工集团工程机械有限公司市场总监刘建森

记者：身处中国工程机械行业发展历史悠久，且已经连续22年保持行业首位企业徐工，您如何看待服务之于企业发展的作用和意义？

刘建森：从全球经济、产业发展趋势，以及工程机械行业运行来看，目前，在传统制造业的业务结构中，正越来越多地渗入以服务为代表的第三产业特征。在营销工程中，服务正成为企业凝聚用户、塑造品牌的最重要方式之一；也是企业竞争力的重要体现。

而且从某种意义上来讲，服务是产品不可分割的一部分，服务的质量也就是产品的质量。另外，服务是企业与用户深度沟通互动的另一个重要途径和平台。

对于相对同质化较重的工业品市场而言，服务绝对是各企业角逐和竞争的重要焦点之一；提供优质服务者，无疑将得到更多的用户，更大的市场。

多年来，正是由于服务的支撑，徐工营业收入才由成立之初的3.8亿元成长为660亿元，才能连续22年保持行业排头兵的地位。

但是，随着徐工的高速发展，随着徐工要成为“让国人为之骄傲的极具国际竞争力的世界顶级企业”的战略目标的确定，徐工的服务有必要进一步提升。我们目前全面整合提升原有的服务系统，打造徐工服务品牌，不仅是提高服务客户的水平，而且对徐工实现宏伟的战略目标，具有战略意义。

记者：您如何评价整个行业，以及徐工近两年来服务工作的推进？

刘建森：在中国工程机械行业，服务标准和服务水平不规范，制约着行业的长久健康发展。

徐工已经走过了数十年的发展历史。在诸多产品、技术上，我们都是当之无愧的开创者。在服务上，徐工也一直非常重视服务体系建设和服务力量的投入。以多年来积累下的营销服务体系为骨架，通过引入先进的理念、流程和推进手段等，借助不断铺开的具有专业快速服务能力的专营4S店和维修服务网点，徐工的服务工作扎实而有效地开展，并获得了用户的认可。

同时，徐工将利用自己完善的服务网络和多年的服务经验，为中国工程机械服务标准化做出自己的努力和贡献！

记者：您认为真正“好服务”的评判标准是什么？

刘建森：简单、快速、高效！具体而言，简单在于，用户可以随时随地、很方便地找到企业，获得企业的服务支持；快速，就是我们的反应时间要短，运营流程明确直接；服务高效就是用户寻求服务后，我们能够准确地调动关键部门，在最短的时间内为其提供最合适、最到位的反馈与支持。

徐工客户中心的流程设置：客服中心接到客户信息，直接向终端服务人员派工，体现简单、快速原则。客服中心回访客户，并负责考核各子分公司；各子分公司服务部门负责跟踪落实，考核各自终端服务人员，形成闭环管理。

徐工客户的服务标准主要有三个指标： 15分钟内响应率、48小时内故障结案率、客户满意度，就是追求简单、快速、高效这三个标准的体现。

记者：徐工如何为用户提供“好服务”？在这个过程中，徐工400客服中心将发挥何种作用？

刘建森：过去多年来，凭借遍布中国的营销渠道以及积累的技术、产品经验，徐工一直为中国工程机械用户提供着良好的服务。不过，随着用户群的壮大，市场、施工半径的扩大，中国工程机械企业急需构建一个更系统、更标准、更高效，并能随时可以改进、完善的服务平台，以推动行业、企业的服务升级，为用户打造一种更完美的服务体验。

徐工客服中心的建立，就是出于这样一个简单，却又深刻的目的。我们的客服中心，服务范围横跨徐工旗下9个主机厂的600多种产品，能够为用户提供咨询、服务资源调配与统协、服务反馈甚至营销等职能。用户接入我们的系统后，我们能够帮他们立即寻找到最快捷、便利的服务网点，调动最近、最优秀的服务资源，同时对企业线下实际服务形成“闭环式”督促与监督，并给予用户即时周到的反馈，最终提升用户的服务体验。

特别值得一提的是，我们的客服中心目前正承担起越来越多的售前支持、售后沟通的职能，成为徐工隐形的柜台和友谊的窗口！徐工客户中心负责收集网站、网络商店、虚拟展厅、邮件、QQ等不同界面的客户信息，立即转发到相关销售人员，客服中心负责最后成交与否的结案回访，并调查客户的购买体验。2011年1-5月，我们的客服中心成功实践了“线上交流+线下销售”的电子商务新模式，创造了7亿多元的收入。我们客户咨询与成交比例高达35%，开辟了工程机械营销的新蓝海。

这是徐工营销与信息技术结合的创新，本质就是通过为客户提供便捷的信息渠道、快速的沟通方式、广泛而具有针对性的服务内容，降低交易成本，提供服务效率！

记者：未来，徐工客服中心的成长方向是什么？对它的发展，您有何种预期？

刘建森：目前，客服中心是徐工的一个职能服务，是企业的一个窗口部门，帮助企业充分调动资源，服务支持用户，具有综合指挥部的特征。未来，这个部门不仅将继续发挥这些职能，还将成为企业更好地理解用户行为模式、黏住用户的关键点，同时成为整个企业服务、营销工作的指挥中心，成为引领中国工程机械电子商务潮流的营销创新中心，让徐工客户真正体会到徐工服务的方便、快捷与高效。

责任编辑：Ben